基于PDCA理论的大型三甲综合性医院后勤管理质量控制体系构建的实证研究

2018-04-14金为民许海风韩玉静王正勇顾家荣

上海第二工业大学学报 2018年1期

金为民,许海风,韩玉静,徐炜,王正勇,顾家荣

(上海市第一人民医院后勤保障处,上海201620)

0　引言

医院后勤保障管理是医院建设的重要组成部分,是医院医疗、科研及教学的支持保障系统;其在保证医院各部门正常运转及向患者提供优质医疗服务方面具有至关重要的作用[1]。国际医院认证联合委员会(Joint Commission International,JCI)评审标准及中国《三级综合医院评审标准》中均对医院后勤的建设提出多方面的严格要求,如在设施管理和安全、感染预防和控制、信息交流等方面给出了详细的指导意见,以提高医院的服务效率及服务质量[2]。然而,医院后勤管理系统中项目众多、内容繁杂,传统的后勤管理很难满足医院对其时效性、高效性的要求[3]。为此,医院后勤管理研究成为研究人员关注的一个热点问题。

现有的研究主要集中在以下几方面：① 对后勤管理现状及问题的研究,如林正刚[4]指出医院后勤服务协同中存在市场障碍、制度障碍和人力资源障碍;李延年等[5]研究了后医改时期医院后勤社会化管理中存在着“不讲成本核算,忽略经济效益”“单纯依靠行政手段”“缺乏动力机制”“盲目的录用制度”“模糊的规章制度”等问题;王海银等[6]对上海市二甲及以上医院后勤管理现状进行了调查研究。② 对后勤管理模式的研究,如甘霄[7]以上海市嘉定区精神卫生中心为例介绍了企业化后勤管理建设的具体实施;付俊枝、黄绍华、范志琴等[8-10]多位学者提出了医院后勤管理应向社会化模式转变。③ 对后勤管理某一具体项目内容的研究,如王辰[11]对医院后勤维修材料采购与管理进行了研究;陆辰铭等[12]对医院物资资产管理的研究;陈亮等[13]对一站式报修管理的研究。④ 信息化技术在后勤管理中的应用,如王东风[14]分析了后勤管理信息化的优势;张其顺等[15]提出了要构建集中式后勤综合管理信息平台、建立后勤设备智能化管理平台;闫石等[16]介绍了北京大学第三医院能耗监管系统的构建与运用。

综合现有研究发现,现有的医院后勤管理研究大多是对某一具体后勤管理项目或某一具体手段在具体后勤服务项目上应用的研究,较少有从医院后勤管理整体角度对整个医院后勤管理的管理体系架构的研究,而构建有效的医院后勤管理体系、建立长效机制是提升医院后勤管理水平的根本[16-17]。因此,本文以PDCA(Plan、Do、Check、Action)理论为基础,从医院后勤管理整体的角度来研究医院后勤管理质量控制体系的框架及实施。

1　 PDCA理论

PDCA循环是美国质量管理学家戴明提出的关于管理过程运行的模型。它把一个管理过程分解为P(策划)、D(实施)、C(检查)、A(改进)4 个阶段,依次进行,周而复始,形成一个管理的闭环,从而实现管理绩效的持续改进(见图1)。

图1　 PDCA基本模型Fig.1 PDCA basic model

PDCA循环模型是广泛应用于质量管理的标准化、科学化的循环体系。PDCA循环模型已被大量应用于医疗质量的研究中,在中国知网上以“PDCA”和“医疗”为关键字在篇名中搜索,从1991年到2016年11月,共有89篇文章,多项研究显示PDCA循环能持续改进医疗服务质量、提高病人满意度[18-21]。同时,PDCA模型也被运用于一些具体医院后勤管理项目的研究,并取得了较好的效果,如管德赛[22]以某眼科热水供应为例研究了PDCA循环在医院后勤管理中的具体应用。

2　PDCA在医院后勤质量控制体系中的应用

PDCA模型在医院后勤管理质量控制体系中有2个层面上的应用：① 整个质量管理体系的框架的建设;② 医院后勤管理中涉及到的与具体业务相关的具体管理制度。如果把医院后勤管理质量控制体系看作为一个大的PDCA循环,那么各具体业务相关的具体管理制度的建设就是一个小的PDCA循环,通过大环带小环、小环保大环的相互联系、彼此促进的过程,确保后勤管理质量的持续改进[22]。本文以上海市第一人民医院为例,研究PDCA模型在医院后勤管理质量控制体系建设中的应用。

2.1　Plan(策划)

2.1.1现状及问题分析

(1)后勤管理职能多而复杂。上海市第一人民医院院占地294 775 m2,在编职工3 300人,开放床位2 500张,后勤保障工作非常繁杂。医院后勤部门所管理的范围较为广泛,包含了诸多方面,例如设备物资管理、招标采购供应、基础设施建设和维修维护、安全保卫、环境治理与美化、医疗废物收集、暂存、转运以及污水处理、医院水、电、气管理,保障供给以及水、电、气设施设备的维修维护等。后勤部门所管理的范围较广而复杂,其中任何环节出现问题均会影响医院的正常运行。

(2)已建立了数字化的后勤服务平台,但存在着协调困难问题。上海市第一人民医院在整合原有信息化资源基础上,于2014年开始建立数字化后勤管理平台。该数字化后勤管理平台实时采集医院各方面的数据信息,并通过网络上传至服务器,信息经服务器分析处理后迅速向相关部门下达任务指令,任务执行人实时反馈任务执行进度。平台内容几乎涵盖了后勤管理的方方面面,包括保洁管理、被服管理、膳食管理、医废管理、维修管理、设备管理、工程仓库、运送管理、临床报修、调度中心、电子屏显示、合同预警、品质管理、移动平台、成本管理等。

尽管已经建立了数字化的后勤服务平台,但在人员配备及制度安排上还存在着不匹配问题。这种不匹配主要体现在:原有的人员配备和制度安排还是建立在手工数据记录的基础上的,导致了人员配备方面没有根据数字化平台反馈的数据结合岗位需求进行科学核岗,在制度方面没有根据数字化平台反馈的客观数据,建立科学的绩效考核制度。

(3)职工责任心较低。在后勤部门中,多数职工属于招聘人员和劳务派遣,相关待遇相对较低,并且招聘人员和劳务派遣的稳定性较正式员工差,监管力度较正式职工较低;正式职工多数年龄大、身体健康状况差,工作目的不明确、无动力,得过且过,工作时存在不认真、责任心低下等问题。

2.1.2原因分析

存在以上问题的原因有以下几方面:① 工作内容和流程没有一个统一的梳理;② 没有完善的监督机制;③ 没有明确的考核机制。

从工作内容和流程上看,由于没有一个统一的梳理,即没有将工作内容按项目或任务梳理,更没有将每一项目或任务进行流程分析,梳理成清晰的操作程序,这就使得原本就内容繁多的后勤业务看上去更加纷繁复杂。

从监督机制上看,由于工作内容和流程没有一个统一的梳理,导致建立在此基础之上的监督机制只能是泛泛而谈、流于形式,必然导致已建立的数字化后勤服务平台在运行的过程中出现协调困难。

从考核机制上看,由于前两点原因,导致原有的考核制度尽管存在,但缺乏明确的考核指标,从而导致了职工责任心低、慵懒散浮。

2.1.3解决方案

(1)业务班组分类及服务技术标准制定。针对医院后勤管理职能多而复杂的问题,可以根据提供服务的对象进行班组分类,根据第一人民医院的现状分为：社会化服务公司、医学装备班组、设施设备保障班组及物资财产管理班组。再针对各项业务的具体特征对每一项服务内容设定服务技术标准,此标准是业务服务人员提供服务的标准,也是对业务人员进行考核的标准。

(2)对业务进行分类、分级处理。针对医院后勤管理服务内容多而复杂的特征,还可以对业务进行分类分级处理,以便于最紧急的业务优先得到处理。如表1和表2分别显示了运送及工程维修业务的分级及分类。

(3)以数字化平台为基础,建立“三级巡查”为核心的管理机制。依据后勤保障服务内容的数字化管理平台,建立以三级巡查体系为核心的“巡查责任人+巡查范围+巡查内容+巡查时间”的分级分类闭环式管理机制：管理干事负责精细化基础质量巡查管理;副处(科)长负责针对管理督查的环节质量巡查管理;后勤保障处负责人负责终末质量巡查管理。

以设备的维修保养为例,“三级巡查”机制的具体责任人、范围及内容如下:

一级巡查。对后勤保障的设备均指定专人负责,负责设备的工人每天应根据巡查表单对自己所管辖的设备进行巡查,及时维修出现故障的仪器设备,并及时向平台反馈设备运行状态和维修进度,切实保证设备的正常运转。

表2　工程维修业务分级、分类列表Tab.2 Classifi cation list of engineering maintenance services

二级巡查。工程部主管负责对设备的运行和保养状态进行抽检,督促一级巡查人员完成设备故障的处理,及时反馈巡查过程中发现的问题,并负责一级巡查人员的绩效考核。

三级巡查。医院后勤保障处负责定期对设备的运行和保养状态进行抽检,对二级巡查人员进行绩效考核,及时发现管理系统中的问题和疏漏,制定相应的解决方案或规章制度,向一级、二级巡查人员下达指令,杜绝类似问题的再次发生。

(4)建立后勤管理质量考核指标体系。在分级分类闭环式管理机制的基础上,通过对后勤业务的服务人员、服务对象及相关技术人员和管理人员的调查的基础上,制定了后勤质量考核指标体系,以运送服务与工程维修服务为例,其指标体系分别如表3、表4所示。

一级巡查人员,即负责设备的工人每天应根据巡查表单对自己所管辖的设备进行巡查,及时发现并维修出现故障的仪器设备,并及时向平台反?馈设备运行状态和维修进度,切实保证设备的正常运转。

二级巡查人员,即工程部主管通过对设备的运行和保养状态的抽检,督促一级巡查人员完成设备故障的处理,及时反馈巡查过程中发现的问题,并负责一级巡查人员的绩效考核。

三级巡查人员,即医院后勤保障处定期对设备的运行和保养状态进行抽检,对二级巡查人员进行绩效考核,及时发现管理系统中的问题和疏漏,制定相应的解决方案或规章制度,向一级、二级巡查人员下达指令,杜绝类似问题的再次发生。

表3　工程维修业务考核指标体系Tab.3 Engineering maintenance services assessment index system

表4　运送业务考核指标体系Tab.4 Delivery services assessment index system

2.2　Do(实施)

按照决策层、管理层和执行层3个层次对员工进行教育培训、统一认识,增强技术人员业务素质和制度观念,将前期研究的主要成果制成质量手册、标准、规章制度、管理办法、记录表式等成文文件,并组织员工进行讨论和学习。依照相关工作制度以及技术化操作流程,加强对职工的培训及训练,并且鼓励职工参加相关技能的培训,使职工能够接触到更多新知识、新技能,按照相关标准严格进行操作。

2.3　Check(检查)

依据“三级巡查制度”进行巡查,并按月进行考核,根据考核指标体系进行打分,考核结果与绩效直接挂钩,兑现奖惩。

2.4　Action(改进)

3　结果

依据PDCA模型,通过多轮循环、不断分析、规划和行动的过程,建立了以三级巡查制度为基础的闭环式后勤管理质量控制体系,这一体系包含3个方面的内容：① 业务班组分类及服务技术标准;②三级巡查制度;③ 基于服务标准和巡查制度的质量考核指标体系。根据前面的分析,三级巡查贯穿于整个PDCA流程,三级巡查及其相对应的监管机制可以很好地弥补数字化管理平台中对人员管理的能力缺陷,可以确保医院后勤保障的高效性、时效性,从而显著提高后勤管理的质量水平。数据显示,实施了以三级巡查体系为基础的闭环式后勤管理质量控制体系后,后勤服务质量及服务满意度都有所提高(见表5),这说明研究所建立的以三级巡查制度为基础的闭环式后勤管理质量控制体系是有效的。

4　结论

本研究提出的以三级巡查制度为基础的闭环式后勤管理质量控制体系,是基于PDCA循环建立的一套科学有效的管理体系。该体系在管理思路、流程设计、组织实施等方面具有创新性、在医院后勤服务质量控制方面具有探索性。从结果上看有较好的效果,有一定的推广性。但本研究也还存在一定的不足,主要表现在后勤管理质量考核指标体系的构建方面,仅仅是通过调查的方式做的一个初步构建,还需做进一步的研究。

参考文献:

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[4] 林正刚.我国医院后勤服务协同的现实障碍分析[J].中国医院管理,2012,32(1):77-78.

[5] 李延年,赵铁.后医改时期医院后勤社会化管理存在的问题与对策[J].中国医院管理,2014,34(4):77-78.

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