“严细实”抓好电力营销安全

● 湖南·国网怀化供电公司 杨献辉

1 电力营销安全风险点分析

1.1 业扩管理风险

业扩管理是电力营销中的重要工作内容，该环节的风险时常还会诱发其它风险的产生，主要包括两个方面的风险。一是供电方案风险。供电方案中供电电源、电价、计量方式的错误，会增加客户用电成本，若与客户期望值偏差较大，还会诱发客户投诉风险、经营风险、电费回收风险等。二是供用电合同风险。供用电合同的签订和履行是电力营销的重要工作内容，是约定供用电双方行为的重要文件，但在实际工作中存在着合同制定和签订不规范现象，难以在客户发生违约用电时通过法律途径追究其责任。严重情况下，将引起较大经济损失，甚至是安全事故。

1.2 经营操作风险

一是抄催风险。虽然用电信息采集系统的广泛应用降低了抄表出错率，但表计误差、故障仍然会导致抄表差错的出现。同时，在催费过程中，存在着部分抄催人员未开展柔性催费法，进而引发客户投诉风险。二是窃电风险。受经济利益的驱使，窃电现象可谓是禁而不绝，而且窃电技术不断更新，直接给供电企业带来经济损失，是电力营销中一直都存在的风险。三是计量管理风险。计量装置的精准性是电力电量交易公平的基本保障，但由于计量装置配置不合理、计量装置故障等问题，都将引起电量电费结算异常，致使产生电费风险，引发用电纠纷。四是营销系统风险。电力营销系统的应用提高了电力营销工作效率，但也增加了对营销系统的依赖程度，计算机硬件、应用程序、网络故障的产生会直接影响营销工作的顺利开展，同时营销信息数据也存在着泄漏的风险。

1.3 电费回收风险

在电费回收的实际过程中，受诸多因素的影响存在着电费无法及时、足额回收的风险。一方面由客户的复杂性所决定。供电企业的客户群体是所有电力使用者，包括社会大众、企业、事业单位等各种个体和机构，特别是有些企业客户，若出现资金问题，很容易产生恶意欠费甚至是坏账的现象，进而带来电费回收风险。也有一些单位机构由于管理及构成的特殊性时常会对电费的回收产生一定的阻碍。另一方面受收费方式不灵活的限制。由于受成本的限制，无法在每个有电能消费的地方都设置缴费点，缴费方式的不便也会对电费的及时回收产生影响，进而造成电费回收风险。

1.4 电力服务风险

一是服务投诉风险。由于部分营销工作人员未认识到优质服务的重要性，导致对客户诉求关注度不高、服务不规范，直接引起客户诉求升级，继而引发服务投诉事件，为后续营销工作的顺利开展埋下风险隐患。二是服务舆情风险。在当今信息传播迅速的全媒体时代，任何一点问题都有可能被无限放大，引发舆情。所以说，电力企业在营销服务过程中，是否按程序办理，有无规范收费，都可能被放大进而引发舆情风险。

1.5 电力市场风险

一是电力供需矛盾风险。随着社会经济快速发展，电力需求的不断增加，电力供需矛盾必然会存在，也会更加复杂，其产生的风险不容忽视。二是其他能源替代风险。例如石油、煤炭、天然气等会影响到客户对电能的需求，加之其他自备电厂、地方电厂、企业独立电网的竞争，使得电力市场竞争更为激烈，面临的风险也会更多。

2 电力营销中安全风险的管控措施

2.1 转变营销观念，强化市场服务意识

（1）积极服务电力直接交易。充分发挥大客户直接交易在电力改革中的重要作用，积极支持扩大直接交易规模，主动配合政府部门做好政策研究、市场准入等工作。对于符合直接交易条件的客户进行上门走访，宣传参与直接交易的政策，主动服务、积极引导符合市场准入条件的客户直接上平台交易，最大限度地释放改革红利，降低客户用电成本。

（2）积极参与售电市场竞争。利用现有模式开展市场化售电业务，探索建立适应售电侧改革的营销机制。进一步转变服务理念，变“被动”为“主动”，变“坐等”为“上门”，综合公司内部资源，优化服务举措，创新服务手段，提升市场竞争能力。发挥公司技术、资源、服务优势，加强与政府、发电企业、大客户对接，主动响应客户需求，确保存量客户不流失。

2.2 以市场为导向，推动营销服务创新

（1）持续提升供电服务品质。强化营业窗口运营管理，严格落实“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”等服务要求，提升营业窗口规范化服务水平。加强业扩报装过程管控，严格执行收费标准，拓展信息公开渠道，确保信息公开透明，业务进程清晰可查，严禁客户受电工程“三指定”、乱收费行为，保障客户合法权益。

（2）实施优质客户差异化服务策略。完善优质客户信息库动态管理，推行大客户经理制，实现优质客户“一对一”定向服务，提供用电安全评估、设备状态监测、节能服务咨询、优先应急处置等增值服务，提升客户服务体验，提高客户忠诚度。

（3）常态化开展供电服务品质评价。组织开展供电服务第三方满意度调查，深入了解客户期望和供电服务存在的不足，找差距，定措施，促进服务能力提升。开展供电服务品质内部评价，从服务渠道、服务项目、服务投入、服务培训、奖惩制度等多角度评价服务支撑效果，根据评价结果落实改进措施，促进服务品质不断提升。

（4）大力拓展“互联网+营销服务”新应用。完善95598网站、手机APP、微信公众号等电子化渠道服务功能，扩大业扩报装、故障报修等线上功能应用覆盖范围，拓展“电e宝”扫码支付、代扣代充、企业用户“电e宝”线上交费功能，为客户提供便捷高效的服务。

（5）提升服务质量。引入“客户分级”概念，划分客户群，对高价值优质客户提供“保姆式”个性化服务；对重点客户重要项目提供“跟踪式”全方位服务；对普通客户提供“换位式”贴心服务，让客户感知到电网企业的贴心服务，提高忠诚度。

2.3 以人才为中心，完善选人用人机制

（1）提高关键岗位人员待遇。在当前的形势下，为应对电力市场化改革，进一步激活员工队伍，进一步体现岗位价值，应加大向关键岗位、贡献突出的员工的收入倾斜力度，让干事的人、贡献多的人得到应有的待遇，营造一种积极向上、努力干事的局面，以进一步保证关键岗位员工队伍的稳定。

（2）提升员工工作归属感。人的最高层次的需要是自我实现，也是每个人通过刻苦努力，使自己达到理想中的目标。公司在制定规划的过程中，应根据其发展战略，为员工制定对应的职业发展规划，对于促进员工努力工作，激发员工创新热情有着重要的意义。使员工在自我提升的过程中，得到公司以及他人的尊重，从而增强责任感以及成就感。