职业认同下心理弹性对空乘人员主观幸福感的影响

刘 佳,任孝鹏,2*

1.中国科学院心理研究所行为科学重点实验室,北京 100101 2.中国科学院大学,北京 100049

1 问题提出

1.1 材料来源

随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，航空业的大众化消费时代已来临。在现代航空运输市场竞争中，服务管理竞争是非常重要的，其中包含客户服务管理，即维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系。而空乘人员的主观幸福感借由情绪、态度和行为传递着服务质量信息，并显著影响旅客对服务的感知，旅客的感知决定了能否与企业建立长久的合作关系。因此，空乘人员的主观幸福感是客户服务管理的一个重要组成部分，也是服务竞争的一个重要环节。

与其他服务行业相比，空乘人员职业具有明显的特殊性，包括如下：（1）工作空间闭塞。空乘人员的工作范围仅限于飞机客舱，空间狭小，空气流通性差。（2）工作环境。工作环境中存在较多的不良影响因素，包括高空环境、辐射、飞行器的噪音、持续性的颠簸等，可能会导致空乘人员身体不适，甚至心理烦躁。（3）工作时间不固定。空乘人员的工作时间经常发生变化，通常根据航班任务决定工作时间，特别是执行国际航班任务的空乘人员。（4）消极的相互作用。无论与旅客的互动，还是空乘职业的特殊性，时常会产生生气、愤怒这样的消极情绪，从而导致空乘人员疲惫、压力等，对其幸福感形成风险因素。

已有研究证明，幸福感和职场成功中的多个指标成正相关。与他们更加不幸福的同龄人相比，幸福的人易于积攒更多的钱，工作效能更好，而且更愿意去帮助同事[1,2]。一线空乘人员的工作非常重要，他们紧密联系着企业和顾客，空乘工作的服务质量在一定程度上就由他们的主观幸福感决定，而且其服务态度还直接影响到顾客的服务感知。

企业员工的工作以及生活质量受到自己对职业的认知程度的影响，而且，企业的管理质量也受到其影响，另外，员工的工作态度还能够直接影响到企业目标的实现。由于择业的盲目，许多空乘人员对所从事的职业状况和发展趋势知之甚少，进入岗位后，社会对空乘职业的轻视，空乘人员与飞行员待遇差别显著等一系列的矛盾，势必会影响其对工作的坚定信念，在工作满意度逐步降低的过程中，使得主观幸福感缺失。

与此同时，员工的主观幸福感与心理弹性也有密切关系。心理弹性关系到个体的身心健康和幸福指数。一般而言，个体可以通过一定的训练，提高和改善自身的心理弹性。心理弹性是个体心理上的一种重要拉力，有利于个体对工作压力进行妥善的应对、管理和改变。空乘人员与一般岗位有很大的差异，因此，需要对职业认同与主观幸福感之间的关系进行更加透彻的了解。

前期研究已经证明了状态幸福感和即刻坏境以及时间使用之间的实质性联系[3-5]。通过研究分析众多的综合文献资料我们可以发现，针对于职业认同、主观幸福感以及心理弹性而言，在以前，人们主要对于其两种因素进行研究，很少有对于其三种因素的研究。另外，尤其是针对于职业认同和主观幸福感的关系研究的不够透彻。因此，本研究以国内某大型航空公司空乘人员为研究对象，旨在探究空乘人员职业认同、主观幸福感、心理弹性这三者之间的关系，确证心理弹性在职业认同与主观幸福感两者的关系中所起的作用，从而为提高航空公司空乘人员幸福感，进而提高其工作效能及航空公司整体服务水平提供对策和依据。

2 研究对象与方法

2.1 研究对象

从国内某大型航空公司随机抽取空乘人员为研究对象。发放问卷150份，回收150份，有效问卷150份。其中男性26人，女性124人；20～25岁62人，26～30岁58人，31～37岁30人；独生子女93人，非独生子女57人；收入1001～6000元17人，6001～10000元29人，10001～15000元19人，15001～20000元39人，20000以上46人。

2.2 测量工具

在调查中，主观幸福感包括积极情绪、消极情绪、生活满意度三个维度。采用《幸福感量表》、《职业认同量表》、《积极-消极情绪量表》、《生活满意度量表》、《心理弹性量表》对空乘人员进行调查。其中，《幸福感量表》是采用美国国立卫生统计中心制订的《总体幸福感量表（GWB）》进行改编，包括“我很幸福”等5个项目，总量表的α系数为0.893；《职业认同量表》是采用Kremer&Hofman编制的职业认同量表并进行改编，包括“您认为在当前社会中作为一名空乘人员让我觉得很受尊敬”等13个项目，总量表的α系数为0.93；《心理弹性量表》采用基于心理弹性动态模型开发编制的加州心理弹性量表(HKRA)，结合本文研究进行改编，包括“我能适应新变化”等19个项目，总量表的α系数为0.903；《积极-消极情绪量表》是（PANAS有沃森（David Watson）、克拉克(Lee Anne Clark)、泰勒根(Auke Tellegen)共同开发，通过改编，包括“我对我的生活感到不满意”等6个项目，总量表的α系数为0.87；《生活满意度量表》是对迪纳1980年的设计进行改编，包括“我国现代的生活非常满意”5个项目，总量表的α系数为0.918。并采用李克特5分量表进行打分，1～5分分别表示“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”。

2.3 统计方法

本研究所有数据采用进行Mplus7.0.处理和分析，统计方法主要包括描述性统计、相关分析。

3 结果

3.1 变量的描述统计及相关分析

各主要变量的平均数、标准差和信度系数等结果见表1；结果显示，各变量及其维度间均存在显著正相关关系，见表2。

表1 变量的描述统计分析Table 1 Descriptive statistics of variables

表2 变量的相关性分析Table 2 Correlation analysis of variables

3.2 心理弹性的中介作用分析

依据中介效应的检验方法，对心理弹性的中介效应进行检验。

3.2.1 心理弹性在职业认同下对积极情绪的作用 SEM分析结果发现，CFI和TLI分别为0.934和0.922，表明模型拟合较好。职业认同对积极情绪的影响系数为0.687，P＜0.05，职业认同对积极情绪有显著的正向影响。在加入心理弹性后，职业认同对积极情绪的作用显著减小，影响系数为0.442，P＜0.05。职业认同对心理弹性有显著的正向影响，影响系数为0.681，P＜0.05；心理弹性对积极情绪有显著的积极影响，影响系数为0.346，P＜0.05（图1）。这些数据说明心理弹性在职业认同对积极情绪的影响上起到部分中介的作用。

3.2.2 心理弹性在职业认同下对消极情绪的作用 回归分析结果发现，职业认同对消极情绪的影响系数为-0.884，df=2.146，P＜0.05，职业认同对消极情绪有显著的正向影响。在加入心理弹性后，职业认同对消极情绪的作用变得不显著，影响系数为-0.190，P=0.142。职业认同对心理弹性有显著的正向影响，影响系数为0.688，P＜0.05；心理弹性对消极情绪有显著的积极影响，影响系数为-0.340，P＜0.05（图1）。这些数据说明心理弹性在职业认同对消极情绪的影响上起到完全中介的作用。

3.2.3 心理弹性在职业认同下对生活满意度的作用 回归分析结果发现，职业认同对生活满意度的影响系数为0.576，df=1.731，P＜0.05，职业认同对生活满意度有显著的正向影响。在加入心理弹性后，职业认同对生活满意度的作用仍然显著，但是影响系数变小了，减小为0.394，P＜0.05。职业认同对心理弹性的影响有显著的正向影响，影响系数为0.674，P＜0.05。心理弹性对生活满意度有显著的积极影响，影响系数为0.264，P＜0.05（图1）。这些数据说明心理弹性在职业认同对生活满意度的影响上起到部分中介的作用。

图1 路径分析图（**P＜0.01）Fig.1 Path analysis（**P＜0.01）

4 讨论

图1的研究结果表明，心理弹性在积极情绪与心理弹性共同预测幸福感时，具有部分中介作用。这可能是因为积极情绪与心理弹性关系密切。积极情绪是一种伴随着主观愉悦体验的情绪，通常与个体需要的满足具有紧密的联系，同时也与心理韧性密切相关[6]。

图1表明消极情绪与心理弹性共同预测幸福感时，心理弹性是完全中介作用。心理弹性可以看作是一种减少消极情绪的个人资源。在服务交互过程中，通常情况下，空乘人员对服务劳动的选择，往往会以自身资源的状况作为依据。因此，通过心理弹性，重新评估具体工作并体验到积极情感后，也会在工作中感受到幸福感。

本研究发现，生活满意度取决于心理弹性作用于职业认同后的具体认知。如Sheldon和Kasser[7]所说的，当日常活动被认为是与一个人的基本需求和价值一致时，就可能培养生活满意度。当把空乘职业视为比较重要、有意义或者有趣的工作时，这种意识将会影响他们对工作活动的情绪、行为反应。这些结果是很有价值的，因为前期研究大部分都把工作中的生活满意度概念化了[8]，在研究过程中，通过工作中的职业认同和个体心理弹性的作用以及状态，使其与生活满意度之间的关系得到一定程度的拓展。这些研究发现也支持工作活动具有直接情感结果的观点[9,10]。

5 结论

作为一个从事特殊职业的群体，空乘人员的工作性质和工作场所可能会造成更大的心理压力。因此，本研究以国内某大型航空公司空乘人员为研究对象，旨在探究空乘人员职业认同、主观幸福感、心理弹性这三者之间的关系。结果表明，空乘人员的职业认同正向预测了他们的主观幸福感，心理弹性起部分中介作用；心理弹性在职业认同对消极情绪的作用上起到完全中介的作用；心理弹性在职业认同对生活满意度的作用上起到部分中介的作用。因此，航空公司应该适当采取干预措施，增强空乘人员的职业认同，提高空乘人员抗压能力和自我调节能力，提高空乘人员工作满意度和幸福感，进而提高航空公司整体服务水平和航空运输的市场竞争力。

职业认同和主观幸福感两种因素的关系比较复杂，对于其关系的研究，需要合理利用其他的变量进行调节，或者采用一定的中介效应进行研究。另外，我们还需要进行各因素的深入研究，将各种变量进行整合，由此对职业认同和主观幸福感的关系进行深入的探讨。除此之外，在本研究中，由于样本全部都是从国内某大型航空公司取得的，因此，存在不小的局限性，导致研究结果的普遍性价值低。在今后，我们必须要扩大样本的采集范围，增加对其他航空公司空乘人员的取样调查，进一步加大对国内某大型航空公司空乘人员与其他航空公司空乘人员的比较研究，并对空乘人员的职业认同、主观幸福感和心理弹性三种因素进行深入的研究。

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