医院门诊收费服务流程优化管理思考

王志敏

摘要：医院门诊是一个医院与外界相通的窗口，亦为患者数量较多、患者与医院接触较多的一个场所，门诊能够直接显示医院的全面服务形象。门诊作为患者诊疗必要地方，门诊收费优质服务为医疗体系改善的内容体现与重要环节，但应如何改进以往门诊收费服务流程、提升患者诊治效率及降低医院成本等，已成为医院管理者最为重视问题。若能够有效改善门诊收费服务流程的现状问题，可有效改善我国临床医疗中的服务水平，并于一定程度上对医疗行业门诊服务流程完善起到推进效果。

关键词：医院 门诊收费 服务流程 优化管理

随着社会不断完善，且经济逐步发展，百姓愈加重视医疗卫生方面；近几年，医疗制度的改进已成为我国重视的民生领域。医院门诊是患者进行医治的首要步骤，故优化门诊收费服务流程亦为医疗卫生完善的主要内容。如何改善传统的收费流程的缺点，并提升医院运转效率，已为医院目前面临的主要难点。本文就医院门诊收费服务流程优化管理进行思考与探究，并相应的进行调整。

一、医院门诊收费服务流程问题

1.收费人员综合能力不足。医院门诊收费员其工作较繁琐、工作乏味，每日任务主要为反复劳动；因此，于此种工作下，较多收费员可感受到紧张、压抑，从而较难激发员工的动力与激情。另外，收费员缺乏综合技能培训，大多医院对收费员的工作并不重视，从而缺乏对其的专业知识及技能以及道德素养等综合性培训，导致在门诊收费工作方面出现愈来愈多的投诉及医疗纠纷。

2.挂号方式单一化。医院网络技术不够发达，不能够充分借助信息技术提升工作效率。部分医院依然应用以往的缴费挂号模式为门诊患者服务，从而造成家属与患者全部聚集于挂号窗口。经信息技术进行网上挂号预约能够有效减少患者不必要的等候排队挂号时间，但实际上，网上挂号预约的人数较少，尤其是面对拄专家号时，难度较大，使得患者无计可施。

3.门诊花费时间较长。患者对一个医院的印象首先从门诊开始，门诊的首步骤为收费，其能够代表医院的整体形象，而门诊服务流程质量可直接影响患者对医院的态度及印象。相关调查显示，于以往的医疗中发现，部分医患纠纷可发生于门诊收费中，因门诊收费性能较单一化，其缴费与挂号窗口分开，使得大部分患者不仅需在收费窗口排队，还需于就诊科室内排队，导致患者较多时间均花费在排队等候上。另外，由于护士与医生主要以缴费票据为准予以处置和治疗，若患者未及时进行缴费挂号，从而导致患者不能够享有医疗服务，进而使医院运转功能降低。

二、医院门诊收费服务流程优化管理措施

1.增强收费员综合培训。由于展开门诊收费服务相关培训可占据收费员一定的休闲时间，使得大部分收费者并不满意该培训的开展。怎样促使收费员满意接受门诊服务培训为确保工作顺利、有效开展的首要前提。于开展门诊服务培训前，领导者需对收费者予以深度调查，内容包括：于收费窗口与患者出现矛盾与争执因素、于收费工作中需要进行改进的事情、收费者服务时的不足之处、服务培训的活动形式及时间安排、目的、预期结果等。征得整体收费者的建议及意见，并阐述门诊服务培训展开的重要性，从而获取全部人员的认同。另外，应对收费窗口者予以一定激励，如：设置每3月进行次公正评选“优秀收费者”等制度，并于年度末对所有获取的优秀收费者名单予以整理，从而对其福利及待遇等方面进适当提升，进而可有效推动收费者积极形成优良的行为规范。

2.挂号方式多样化。挂号服务为医院门诊工作中最为重要的任务之一，对排队等候的挂号及缴费患者予以有效安排，将能够提升医院门诊收费服务质量及效率。其中，多样化的挂号方式为门诊服务流程改进的一种，挂号模式不仅包括以往的挂号窗口、缴费窗口等，且可充分利用信息技术为患者提供方便：一是，电话挂号：经拨打医院门诊专线进行挂号预约。二是：经网络进行挂号预约：借助医院认证的唯一官方网，填好信息注册会员后，即可按照自身所需要的医生及专家予以预约挂号，并可在线支付挂号费用。三是，于医院门诊服务大厅设有自助多功能服务机，若患者需要进行缴费，即可按照机子步骤进行顺利缴费。相关调查显示，目前，较多医院开通了多样化挂号模式，其既能够减轻门诊收费者的任务量，且可减少患者于排队挂号及缴费所花费的時间，从而可有效提升医院的工作效率及质量，进而可有效促使患者满意医院服务。

3.对门诊收费服务过程予以优化。患者首次来医院就诊时，可自由选取结算方法。若应用医院一卡通方式进行结算费用，可为患者一卡通内设置相应的检查，从而可使得患者于相应的检查室及治疗室直接予以刷卡缴费，具方便、快捷等优势，从而可有效节约患者诊治时间。若未在一卡通内充值的患者，依然可以采取现金予以支付。此时，医院可于检查室、治疗室、医生及护士工作站及药房等场所设置自助机，化验费等需于收集标本室或于抽血室予以收费确认；药品相关费用应于患者取药时予以刷卡确认；检查费用应用对应的检查室刷卡予以费用支付。

三、结束语

随着中国医疗体系改革逐步深入，对于医院门诊收费过程中所发生的问题，医院需按照收费服务中发展需要予以适当的调查，可以从收费者的综合技能及门诊收费服务流程等予以不断的创新及改革。此外，应从患者的需要出发，从而实际性达到为患者服务的要求与目的，经医院门诊收费服务流程中逐步改进，有效提升医院服务水平，并高效提升门诊服务优良的外在形象。