高校酒店实习问题探究

赵丽芳

（潍坊学院历史文化与旅游学院 山东潍坊 261061）

引言

随着我国旅游业的飞速发展，作为旅游业三大支柱之一的酒店业发展势头强劲，酒店之间的竞争愈演愈烈。而酒店较高的员工流失率成为酒店健康发展的障碍，凸显了酒店人才的缺乏。因此，招聘实习生成为大部分酒店缓解员工不足的一种途径。高校旅游管理专业及酒店专业的酒店实习是高校人才培养计划的要求。酒店实习是学生将课本所学理论知识与专业实践技能相结合的一种方式，是校内课堂的延伸，酒店是为学生提供专业实践的平台。高校酒店实习对学校、酒店及学生而言是合作共赢的关系。尽管酒店实习管理取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题急需解决，以为酒店业储备高水平的人才队伍，保证酒店业的健康发展。

一、理论背景

社会冲突论是20世纪50年代中、后期形成的西方社会学流派，以刘易斯·A.科塞（Lewis A.Coser）和拉尔夫·达伦多夫（Ralf Dahrendorf）为代表，重点研究社会冲突的起因、形式、制约因素及影响，率先反对当时占主导地位的结构功能主义。结构功能主义以均衡、和谐、一致、秩序与稳定为中心概念，强调社会整合与社会稳定。社会冲突论对结构功能主义进行了严厉的批评，它强调社会生活中的冲突性，成为社会学家们分析社会变迁和进步的主要论据。[1]冲突是人的本性，是人类社会的固有特性，社会冲突是不可避免的现象。冲突既可加强社会的整合和稳定，也可使社会动荡不定乃至解体。因此，应该发挥冲突的积极作用，避免其消极影响，以促进社会的巩固与发展。

冲突是不可避免的现象，在人类社会中广泛存在，高校旅游管理专业酒店实习就存在多方利益主体的冲突。其相关的利益主体主要有学校、酒店、学生。在酒店实习管理中出现的种种问题正是多方利益冲突的表现。发现酒店实习中存在的问题，梳理各方的冲突对抗，找出消除或缓解冲突的对策，对高校酒店实习管理具有一定的理论与现实意义。

二、高校酒店实习管理的冲突分析

随着酒店业的发展，酒店数量越来越多，越来越多的高校旅游管理学生到酒店进行专业实习。通过实习，学校人才培养贴近了社会，学生得到了锻炼，增加了实践经验，酒店为实习生提供了积累专业技能的实践平台。总体上，高校酒店实习取得了一定的进步，但仍存在一些问题，发现问题才能解决其中的不足，才能让高校实习管理及酒店业健康发展。高校酒店实习管理的冲突主要体现在三个方面，即学生自身、学校及酒店这三方利益主体。

（一）学生自身内部的冲突

1.角色转变冲突

所谓角色转变冲突是指学生在进入实习酒店之后，没有成功转变身份角色，不以员工身份自视，而是仍持大学生的身份。有些实习生在正式的实习开始之后不能迅速的调整心态，缺乏紧迫感，将校园学习的慢节奏带到快节奏的酒店工作中，从而导致了角色转变冲突，即大学生身份角色与酒店员工角色之间发生了冲突。大学生进入酒店进行专业实习，既是理论学习的延续与补充，亦是步入社会的准备，在工作中实习生与正式员工的工作基本相同，顾客不会以实习生的身份而放低对服务的要求。出现角色转变障碍，会严重影响学生的实习工作，不能以员工身份要求自己，从而降低了服务质量，容易引起顾客的投诉，进而影响酒店的声誉。

2.专业认识与实践的冲突

在实习中，有些学生会认为实习没意义，是对专业认识不够深刻，尤其是在实习进入中期后。刚步入酒店时的新鲜感慢慢消失了，随之而来的是繁重的、重复的快节奏工作，学生对繁重的体力劳动有些吃不消，进而产生心理上对实习的质疑，认为实习没有多大意义。认为旅游管理专业实习应该侧重管理，而非基层一线体力劳动。理想的职业期望与现实的工作情境不一致，产生了相对剥夺感，从而引发内心的冲突。归根到底，这源于对专业实习的认识不足，不能充分认识到实习是专业学习的实践环节，是课堂理论知识在实践中的应用，是以实践来检验理论，更深层次的理解理论知识。对专业认识不足，容易使学生在繁重的实习工作中产生消极情绪，影响实习的顺利进展。

（二）学校方面存在的问题

1.人才培养与社会人才需求的冲突

学校在人才培养上与社会对人才的需求之间出现一定的脱节，在一定程度上是由于课程知识不能及时更新造成的，课本教材知识不能及时跟进最新的行业发展动态，学校人才培养出现一定的滞后性。因此，实习生在实习时，与酒店的要求有一定距离，对酒店服务技能的掌握以及对酒店管理的了解、对行业的了解都需要经过一个过程慢慢掌握。另外，学校课程体系的设置不够合理也是造成人才培养与社会人才需求脱节的一个重要原因。由于课堂硬件条件的限制，有些技能操作课开展不够，直接导致学生技能知识的缺乏，尤其是旅游管理专业本科学生，对理论知识的侧重远远大于技能知识。

2.专业指导教师人才匮乏

学校为实习生配备专业实习指导教师，指导学生的实习工作，关注学生的思想动态，关心学生的实习生活及个人成长。而现实的情况是指导教师对实习生的专业实习指导不够专业，更多的是关注学生的思想动态，做他们的思想工作。这与实习指导教师缺乏丰富的实践经验直接相关。高校酒店实习指导教师具备高学历，对理论知识掌握扎实，而对实践技能知识掌握不够，尤其是没有接受过专业实践操作的老师，他们在指导学生的专业实习时大都从理论上进行指导，在酒店实习上和学生没有同理心。专业的实习指导教师人才缺乏，对实习生指导不够专业、不够深入。在学生面临棘手的问题时，指导教师不能提供准确、专业的指导意见，学生寻求帮助的需求得不到满足，从而对教师这个权威角色产生信任危机。这种信任危机在后续的师生互动中，会影响双方的有效沟通，尤其是学生再次面临实习中的问题时不愿再和指导教师沟通，如果学生的问题找不到寻求帮助的途径，轻则容易引起心理问题积压，重则导致学生做出越轨行为而导致实习中断。无论哪种结果，这种角色扮演的失败都将对学生的社会化产生不良影响。因此，高校酒店实习指导教师的专业性非常的重要，应该引起学校的重视。

（三）酒店与学生之间的冲突

酒店与实习学生之间的冲突是高校酒店实习管理众多冲突中的核心。对这一核心冲突进行分析有助于直接缓解双方的冲突。

1.酒店对实习生培训不够

实习学生进入酒店之后，没有经过一定量的培训就直接顶岗。众所周知，酒店员工流动性大，一线服务人员短缺，因此，有些酒店在招进实习生之后只进行简单的短时培训，甚至不培训就顶岗服务，让实习生在实际工作中边学边干，一来可以尽快缓解人手不足的问题，二来可以节省培训成本。殊不知，这种不培训或少培训的做法让刚走出校园还带着稚嫩的实习生感到束手无策、心生茫然。工作中充满了紧张感，即便有师傅带，也需要自己去摸索很多基本的实践知识，实习生对此有不小的意见。未培训就上岗致使实习生在工作初出错多，服务质量不高，容易引起顾客不满，从长远来看，对酒店有不良影响，一心想节省成本的做法得不偿失。

2.学生被尊重的心理需求得不到满足

实习学生从单纯的校园进入人际关系更为复杂的酒店，这种环境的转变让学生的心理发生了一定的变化。实习生应该在进入实习后尽快转变自己的角色，以酒店主人公的精神严格要求自己，积极培养对酒店以及工作的责任感。相对应的是酒店对实习生的态度，酒店从制度上是非常尊重实习生的，在具体的落实环节却不尽然。不尊重主要体现在学生的意见、诉求得不到重视，学生在实习中出现的问题得不到有效的解决，领导对实习生这种临时员工身份的不平等对待，以命令形式管理实习生、不关心实习生的内心世界、老员工欺负实习生等等。导致这些问题的原因是多方面的。酒店业进入门槛低，员工学历偏低，人员素质参差不齐，即便高层制定了比较好的政策，在具体落实环节也会受到执行层面的一定歪曲。酒店的流动性大也包括管理层，尤其是中层及以下。这部分人如果打算跳槽，那么在管理实习生时或多或少都会缺乏高度的责任感。大学生是接受高等教育的群体，普遍具有较高的修养、素质，自尊心较强，如果在工作中得不到尊重会直接影响他们的职业认同感以及对实习酒店的归属感。

3.岗位匹配冲突

酒店对实习生的岗位分配有两种方式，一种是酒店在面试环节以具体的岗位需求有针对性的选拔实习生，另外一种是面试时不分岗位，待进入酒店之后再分配岗位。无论是学生自己选择的岗位还是被分配的岗位，在实习过程中都会出现对现岗位不满意而要求调岗的情况。从理论上来讲，实习生应该在多个工作岗位上锻炼，也就是轮岗，轮岗培训可以让学生对酒店的认识更加全面，通过多岗位的锻炼可以获得多项工作技能并明确职业生涯目标。而大部分酒店不会让实习生轮岗，主要考虑到培训成本问题。而学生希望能够轮岗，在一个岗位上时间久了会对重复性劳动产生疲惫心理，想体验不同的工作岗位，这反映了酒店与实习生对待实习的两种截然不同的态度，学生将实习看做是体验生活，检验理论知识，而酒店方面则以酒店盈利为中心。

4.薪酬制度冲突

只要有利益存在的地方，冲突必然会存在，这也是冲突的普遍性、广泛性的表现。薪酬制度是实习生与酒店之间最大的冲突之一。影响学生实习满意度的因素中，学生最满意的是人际关系，最不满意的是工作报酬。[2]这种经济利益之间的冲突较为强烈，酒店追求的是利益最大化。实习生在薪酬问题上意见最多，双方在薪酬方面的冲突主要体现在工资水平、加班费、员工福利、全勤奖、年终奖、餐提等。尽管实习生的工资水平在学校与酒店签订合同时已定，但在实习期间学生对工资水平不尽满意，尤其是和其他工资水平高的实习酒店比较。酒店加班频次高，有些酒店规定会有一定的加班费，或者调休，但在具体落实的时候会打折扣，比如加班一两个小时内没有加班费。有的酒店不对实习生实行全勤奖、餐提，而只针对正式员工，这种同工不同酬的不平等对待让实习生不满。进入实习酒店的时间不同，实习期限的不同，决定了实习生是否会赶上年终奖的发放。有些酒店会给在职的实习生发放年终奖，但年终奖发放之前实习结束了的话是没有年终奖的。对此，学生有着强烈的不满。酒店薪酬体制不健全直接影响实习生工作的积极性，对薪酬问题应该给予足够的重视。如果酒店对实习生不公平对待，实习津贴过低可能导致学生在毕业后不愿意从事酒店行业。[3]

三、化解酒店实习冲突的对策

（一）学生积极调节自身内部冲突

对于学生自身内部出现的问题，应该主要以学生自身为主进行积极调适。在实习之前做好充足的角色转变准备，深刻认识实习的本质，具备一定的紧迫感，以尽快融入实习环境。另外，学校在培养过程中应该注意对角色转变的提前灌输，尤其是在实习前的实习动员大会上，要充分指导学生做好实习的准备。在具体细节问题上，学生出现角色转变障碍时积极寻求实习指导教师的帮助。对于专业认识与实践的冲突，学生应该加强对专业的认识，深刻理解专业实习是课堂理论学习的延续与补充，两者是理论与实践的关系，相辅相成，缺一不可。教师在课堂教学过程中应该加强对学生专业认识的讲授，而不是在实习出现问题时再来要求学生要对专业有正确的认识，即专业认识的培养应贯穿教学始终。学生对待实习不应抱太高期望，适当降低职业期望，重视一线服务的重要性。实习生在实习过程中应对实习抱有合理的期望[4]。对酒店工作的辛苦留有心理准备，在工作中主动克服困难，培养吃苦耐劳的敬业精神，不断锻炼自己的意志力及坚强的毅力。

（二）学校优化课程体系，注重教师专业技能培养。

学校人才培养与社会人才需求之间的冲突主要源于课程体系设置以及专业教师的专业水平。因此应该加强这两个方面的建设。首先要完善学校课程体系，紧跟教育发展方向，学校应该利用好校企双方合作“共赢”的基础，合理安排实习环节。[5]合理进行课程设置，重视校内实训课程。可以就地就近开展校企合作，邀请酒店专业人士到课堂为学生示范标准化操作，组织学生到星级酒店观摩，尤其是新生入学进行专业介绍时，如果先对酒店进行实地观摩，那么在进入理论学习时就不会有高屋建瓴之感。其次应该提高专业教师的技能水平。培养“双师型”师资队伍,通过“引进来”和“走出去”整合校内外两种资源,形成育人合力。[6]专业实习指导教师缺乏实践经验不利于指导实习生，学校应该鼓励教师走出校园，贴近实践。提高教师专业技能的途径有多种，可以挂职锻炼、参加针对教师的酒店培训计划等。如万豪集团的万礼豪程教学研讨年会、万礼豪程区域研讨会、以及万豪基金会“万礼豪程”项目的教师挂职培训，此项目提供教师到万豪集团的酒店挂职培训，教师可以申请参与寒假为期两周的挂职培训或者暑假为期四周的挂职培训，通过挂职培训，教师可以了解酒店的实际操作，提高自己的专业技能，有利于教师职业技能的发展。

（三）酒店完善实习生管理制度

酒店与实习生双方之间的冲突是有关实习的冲突中最核心的冲突，迫切需要缓解。冲突是对权力与资源的争夺，资源具有稀缺性。酒店与实习生之间应该是合作共赢的关系，不仅让酒店利益最大化，带来最大的经济效益，也应该让实习生利益达到最大化，得到充分的锻炼并且取得相应的经济回报等。因此，酒店方面建立健全实习生管理制度对双方冲突的缓解或者消除非常必要。首先，要真正落实实习生培训制度，顶岗前必须安排一定时间的培训，不能为了缓解人手不够而直接让实习生顶岗，或为了节省培训成本而省略掉培训，酒店应该以长远的眼光看问题。酒店应加强对实习生的培训工作，以增强实习生对酒店的认同感。[7]其次，要充分尊重实习生。既要尊重其人格，关心其内心世界，也要重视其合理的要求及建议。领导尽量少用命令式语气与实习生沟通，尽管在工作中学生的角色身份发生了转变，但归根到底仍是大学生，领导代表的酒店的形象，如果总是以命令式语气要求实习生的话，对学生毕业后是否进入酒店业有很大影响，学生对这一行业会产生一定的抗拒。对于实习生提出的合理建议要认真对待，不能置之不理或搪塞了之，不能等出了问题实习生来反映，酒店应该在平时就注重收集意见，无论是正式员工还是实习生，都应给他们一定的话语权。再次，完善岗位匹配制度，落实轮岗制。在分配岗位时，充分考虑实习生与岗位的匹配度，给每位实习生尽量多的轮岗机会，让学生尽量多的体验不同的工作岗位，了解不同部门、不同岗位的工作职责及操作技能，能够从实习中尽可能全面的了解酒店的运营与发展。最后，完善薪酬制度。薪酬问题是酒店与实习生之间冲突的重中之重。对于加班问题，应该积极落实加班费制度，让实习生的超额劳动得到最大限度的补偿。员工福利方面，体现了同工不同酬的现实情况，并非完全不合理，但应该在耐心给实习生解释的同时，积极为实习生争取一定的员工福利，以调动其工作积极性，激发其工作热情。全勤奖及餐提问题也应该尽力为实习生争取。年终奖发放制度应该完善，不能以学生实习结束时间来衡量，而应该侧重过程考核，例如学生在年底年终奖发放之前实习结束，酒店财务制度应该完善，如果不能提前核算年终奖，那么待学生实习结束后，酒店核算年终奖后也应该再将属于学生的那部分年终奖打到其个人账户。众所周知，酒店流动性大，人员缺乏，导致很多酒店大量的吸纳实习生来补充酒店人员力量，用实习生要比招聘正式的员工成本低很多，从这个角度看，酒店更应该完善实习生管理制度，保持良好的校企合作，达到合作共赢。

结语

高校酒店实习对学校而言，是人才培养的一种模式；对学生而言，是接受教育的另一场域，是理论运用到实践、以实践检验理论的途径，是校外课堂；对于酒店而言，既是酒店经营与发展的需要，盈利的需求，同时也是企业的社会责任，为学校输送酒店人才提供实践平台，为行业发展培养人才。因此，酒店实习对学校、酒店、学生这三方来说，是合作共赢的关系。应该充分认识高校酒店实习存在的各种冲突，寻求缓解或消除冲突的对策，积极发挥冲突的正向功能，以保证酒店实习各环节的有效衔接，顺利完成实习全过程，为酒店行业的发展做出贡献。

[1]宋林飞.西方社会学理论[M].南京：南京大学出版社，1997.

[2]徐昌贵，王丽丽.旅游管理专业学生酒店实习满意度影响因素研究[J].通化师范学院学报，2012,33(3).

[3]Richardson, S.Undergraduate tourism and hospitality students’attitude toward a career in the industry： a preliminary investigation[J].Journal of Teaching in Travel & Tourism,2008,8(1).

[4]于岩平，王寅.基于心理契约的酒店实习生满意度调查[J].广西财经学院学报，2010(2).

[5]王欣，安仲森.高校旅游管理专业实习中存在的问题及对策研究[J].广西教育，2009(2).

[6]陆林，杨钊，黄剑锋.旅游管理本科专业酒店实习教学研究[J].安徽师范大学学报（人文社会科学版），2009(7).

[7]李晓冬.关于星级酒店实习生管理的思考[J].北方经济，2011(13).