微信在传播社会热点事件时对树立政府公信力的作用研究

□ 原晋菲

政府公信力的建立是一个日积月累的长期过程，但是在如今的新媒体时代，公众对政府的认知有了新的途径，在社会热点事件中微信和政府在信息传播和舆论引导方面仍然存在很多问题，一些微信公众号、自媒体为了获取流量，不惜借社会问题恶意炒作，制造或放大虚假言论，将原因归结于政府部门的制度缺失问题以及行政、执法问题，造成公众对政府的认知偏差，政府相关部门也因为正在决策阶段或等待取证和调查结果阶段而没有发声回应质疑，使政府的公信力在这一过程中受到很大损害。

一、微信与政府公信力

从2011年微信被腾讯公司以“即时通讯”应用软件推出，到如今微信的月活跃用户已达到8.89亿，新兴的公众号平台拥有1000万个。微信迅速成熟与完善，功能由即时通讯拓展到信息的传播共享，为公众提供着丰富而广泛的信息。

第一，微信的出现创新了传播途径，微信平台上信息的传播范围更加广泛，内容更加丰富，并且可以运用多媒体技术，通过文本、图片、声音、视频使传播的信息更加具有趣味性和娱乐性；第二，微信传播的内容多元庞杂，与传统媒体受版面和时段的约束而需要筛选内容、弘扬主流价值观相比，微信中的“大V”、自媒体以及个人用户，将国内与国外的、主流与非主流的、正面与负面的、真实或虚假的全盘推出，传播内容包罗万象、多元庞杂；第三，微信传播速度快捷，传统媒体受版面大小、印刷周期、播出时段的限制，在传播信息上具有滞后性，在微信平台上公众可以在第一时间接收信息，并且可以随时跟踪事态的发展，即信息发布速度快、更新及时。

微信的发展为政务透明、政务公开提供了更加实时、便利的方式，为新时代政府公信力的树立提供了新媒体传播平台，与此同时，微信上庞杂多元的海量信息也对政府公信力造成了消极影响。以社会热点话题切入，研究微信在树立政府公信力中的作用，对于推进网络民主政治建设和发展、促进社会和谐、建设服务型政府有着重要的作用。

二、现阶段微信在树立政府公信力时的困境

（一）社会热点事件众声喧哗，真相缺位

通过微信平台，各方都可以较为自由地发布消息、表达自己的观点与感受，并且信息传播的速度往往比事件本身的发展速度要快得多，传播速度实时化，传播范围无界化，使得新闻热点事件迅速大范围传播。俗语说“好事不出门，坏事传千里”，尤其是社会影响恶劣的事件一旦公开就迅速在订阅号、朋友圈刷屏，成为公众舆论的焦点。事实真相还在调查取证阶段，而自媒体、公众号各方已用吸引眼球、渲染情绪的标题对外传播，公众很容易通过微信上的信息形成对新闻事件的第一印象，并且以这些信息为依据进行自己对事件的价值判断。负面消息不断膨大，不良情绪积聚和感染，易使公众大多陷入“习惯性质疑”的漩涡，带着“有色眼镜”看待我国政府的决策力、行政力、社会服务力等。

（二）“把关人”缺位，信息传播谣言泛滥

在微信中，每一个用户都可以成为信息的发布者，自由传播的新媒体时代与“把关人”缺位的情况并行发展。大部分信息没有经过取舍和筛选的过程就直接进入大众传播渠道，而信息的传播者并非都具有客观理性的素养，他们传播的信息不乏未经证实便盲目跟风，尤其是关于社会热点新闻涉及言论失实、细节谬误、恶意攻击等时，舆论的发展走向、事态发展的走向更加难以控制。

（三）公众积极参与热点事件的批判和声援，引发群起激愤

由于人体大脑的“负面偏好”机制，公众在微信中关注到社会新闻、热点问题时，会对负面消息产生更多的关注，或表达自己的关切，或附加自己的意见、评论后转发新闻链接在自己的朋友圈。在朋友圈这种黏合性较高的新媒体环境下，在人际传播机制的作用下，相同意见持有者更倾向于对负面消息再次进行传播和扩散，以吸引更多的声援者和支持者，一方面是热衷于负面消息的曝光，另一方面认为只有闹大才能引起重视，从而引发群体激愤，割裂社会，干扰公众对政府的认同。

（四）情绪化表达使热点事件舆论强烈

微信平台给广大公众提供了行使话语权的自由空间。在现实生活中有法律法规道德的约束，但是在新媒体的世界里，法律法规建设尚不完善，道德约束又显得鞭长莫及，所以公众非理性的一面更容易表露出来。古人有云，“不患寡而患不均”，在改革开放40周年的现代社会，全国各区域发展的不平衡、社会财富分配的不均带来了社会阶层的分化、社会地位差距的扩大，社会公平和正义受到一定程度的冲击。在这种社会大背景下，公众开始产生不满情绪，如“愤青”现象、仇官、仇富心理。但是，我国当前不同社会群体之间、权力机关与民众之间的正常沟通渠道并不畅通，这时网络就成为了处于相对弱势地位的群体发泄情绪、表达不满、寻求其他情感共鸣者的首选渠道。这些表达往往都是感性的、情绪化的，有时甚至是极端的，这种情绪非常容易被点燃，从而以相关事件为契机形成对社会的批判、对政府的攻击、对制度的抹黑。

三、微信在树立政府公信力过程中的对策

（一）消解微信发挥作用的障碍

第一，提高舆情、谣言监测技术，及时删除谣言信息，阻止其爆炸性传播。微信中“大V”、朋友圈的强大凝聚力使得谣言能够更轻易地实现爆炸性传播，并且那些情绪化、非理性化的群体也更容易交流观点、互通有无。这种非理性话语体系实则孕育着群体极化的可能性，甚至有可能引发现实社会中的危机，给政府的决策、行政带来阻碍，对我们的国家、社会造成恶劣影响。因此，微信传播、树立政府公信力最为首要的就是提高舆情监测和谣言监测技术，不放过任何可能存在的隐患，及时把危机消灭在萌芽阶段。

第二，政府应及时进行信息公开，加强双向沟通。当政府的行政行为被公众质疑时，如果政府不能及时发出自己的声音并积极与公众沟通，那么微信公众号中、朋友圈中出现的大量负面信息会使公众产生对政府的误解，演化成为对政府的怀疑和攻击。所以在新媒体当道的今天，政府应该主动承担和发挥信息源的角色功能，通过微信公众平台加强与公众的双向沟通，保障公民的知情权和参与权。

第三，加强微信与传统媒体的联动，引导公众理性思考。微信有其自身传播信息和引导舆论的长处与优势，但是作为新媒体之一，它的媒介公信力和影响力与传统的、权威的主流媒体相比还有距离。只有加强微信与传统媒体的联动，才能在问题于第一时间被揭露之后，通过传统、权威的主流媒体继续跟进，对有偏差的信息进行纠正，引导公众理性思考。

第四，充分利用微信参与政策决策，保障公众的知情权、参与权。随着我国受教育群体数量的逐年上升，国民的政治参与意识也相应提高，参与公共政策决策的愿望也越来越强烈。所以在制定和执行相关政策之前，需要先听取公众的意见，在推行政策时才能顺利、有效。首先要利用微信公众平台，推进信息公开进程，为公众提供获取各类政策信息的有效途径；其次相关部门在制定公共政策时要积极听取公众的建议和心声，在公众号的主页面设置讨论模块、问卷模块，给公众更多的渠道和机会参与到建言献策活动中来。

（二）释放微信能量，充分发挥其应用效用

第一，直面影响政府公信力的现实社会问题。当前我国经济、社会、现代化建设突飞猛进，在此过程中，各种社会问题也逐渐凸显出来。如果只讲我国在各个领域取得的跨越性成就和成功经验，回避其中的问题和代价；只传播社会发展过程的繁荣与精彩，漠视社会中存在的现实问题；只热衷于宣传我国综合国力和经济总量的增长，忽略与西方发达国家文明程度、人均收入、生活水平之间的差异，可能让公众产生“假、大、空”的想法，这样的政府公信力只是空中楼台，无法打动公众。

传播政府的作为，并让公众接受的前提是有理有据，言之有理、言之有物、公正客观，进而才能以理服人。在通过微信公众平台进行信息传播时，要用正反两面的例子，用马克思主义立场科学论证，让公众明白任何事物要获得发展都要经历迂回曲折的上升路径，但是只要我们脚踏实地、坚定信心、有责任有担当、多创新、求发展，就一定能实现“两个百年”奋斗目标，实现中华民族伟大复兴的中国梦。

第二，各级政府部门开通微信公众号，在制定决策的过程中保障群众的知情权、参与权，在执行过程中接受公众监督。另一方面，传播内容不能“一刀切”，既要有发展和进步，又不能忽视发展过程中的困难和问题，语气语言要“接地气”，打造“说话可信、说话能信、说话有人信”的权威微信平台，逐渐获得公众认同。另外，通过微信传播主流价值观。习近平强调，“党的新闻舆论工作是党的一项重要工作，是治国理政、定国安邦的大事，要适应国内外形势发展，从党的工作全局出发把握定位，必须坚持党的领导，坚持正确政治方向，坚持以人民为中心的工作导向，尊重新闻传播规律，创新传播手段，切实提高党的新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力”，即要充分发挥微信的新媒体引导力，借助微信平台的新媒体优势用主流价值观掌握舆论主导权。

第三，引导公众全面认知中国国情。在政府公信力的树立过程中，要让公众认识到中国选择社会主义道路的必然性、应然性，认识到中国特色的重要性，通过微信平台积极传播中国国情，让公众全面认知我国发展的真实情况。准确全面的认知会使公众理性对待热点事件、社会敏感事件，不被错误的言论诱导，不做消极舆论的“炮灰”。除此之外，要主动回应热点事件、社会敏感事件，回应公众的诉求，要在第一时间把客观真实的事实、相应的政策法律法规向公众解释清楚，表明态度和立场，并用行动力让公众见证决心，从而在公众心中树立良好的政府形象，获得公众认同。

（三）完善网络信息传播法律法规，构建和谐的网络社会空间

微信处于虚拟、难控、自由开放的网络社会空间之中，信息的传播筛选与“把关”异常困难。当社会热点问题发生时，难以把握与此相关的信息内容质量与真假情况，因此要在这一环境下通过微信树立政府公信力，构建一个和谐的网络社会空间是前提条件。目前，现有的法律法规在一定程度上跟不上网络发展的速度，也难以适应新媒体快速发展、日新月异的网络新形势。那么采取正式和强制性的控制手段，依据网络与新媒体发展的最新特点，制定可操作性强、应用性强的信息传播规范，完善网络信息传播的法律法规，使网络活动有章可循，为微信发挥传播力、树立政府公信力营造和建设良好的网络空间。

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