增权视角下大学生医务志愿服务团队建设探索

黄瑾 姜昊 倪虎波

摘 要：近几年，医务志愿者工作在我国广大医院逐步推广开来，大学生志愿者成为医务志愿者中的主体力量。如何对大学生志愿者有效管理从而促进志愿团队成长壮大、使志愿服务质量不断提升，成为医院管理者们探索的焦点。文章从增权视角出发，深入分析和探讨了大学生志愿服务社团的建设架构及运作模式，以社团为平台为学生创设自我发展与成长的环境，推进志愿服务工作有效开展。

关键词：增权；大学生志愿者；医务志愿服务；团队建设；自主管理

近年来，随着医改不断深入，提升患者就医体验、改善医疗服务、注重医学人文关怀成为医院不断探索的新内容。国家卫生与计划生育委员会于2015年1月印发 “进一步改善医疗服务行动计划”，将积极推进“注重医学人文关怀，促进社工志愿服务”作为改善医疗服务的一项重要内容在全国推广开来，医院义工、志愿者工作在全国迅速展开。义工、志愿者队伍中，有相当一部分来自于在校大学生，如何有效促进大学生志愿工作开展，在提升志愿服务水平的同时促进学生综合素质的提高，成为医院及高校所关注的一个热点。

滨州医学院烟台附属医院是滨州医学院直属附属医院（以下简称：医院），2014年6月面向滨州医学院在校生公开招募大学生医务志愿者成立“医爱传承”志愿者服务队伍（以下简称：学生志愿者），由医院团委牵头对学生志愿者进行管理。学生志愿者总数已经超过200人。然而，随着志愿者队伍的不断壮大，由医院团委为主导的传统单极管理模式出现了明显弊端。在对人员管理与培训、活动设计、调动志愿者参与积极性等方面存在明显不足。为适应大学生心理特点，提升自我管理能力，借助“医爱传承”学生志愿者社团的成立，医院团委为学生志愿者创设了志愿者服务的新平台，通过“外部增权”与“内部增权”相结合，提升学生志愿者的主动性与积极性。

一、大学生志愿者的特点

大学生志愿者有其独有的优势：1.人员数量多，易招募，参与意识高。2.业余时间较多，易组织调动，团队合作能力强。3.知识面广，适应能力快，特别是医学及相关专业的大学生，有一定的医学背景知识，能更容易融入医院环境。4.思想道德觉悟高，服从力强。5.信息化水平高。

同时这只年轻的队伍也有其不足之处：1.人员流动性大，志愿服务延续时间一般不超过一年半，循环快。2.社会阅历低，工作情绪化，社会工作相关概念与知识掌握不足，危险评估与管理能力差、独自工作能力较差。3.与人交流能欠缺，与病患及医务人员沟通交流缺乏经验，咨询能力、协调能力与人际关系处理能力欠缺。因此，大学生在志愿服务中容易产生困惑、常常因服务方法和工作技巧不足而遭遇困境，产生挫败感，逐渐对志愿服务失去兴趣。

一、 传统管理模式存在的问题

传统管理模式是指有医院为主导的志愿者管理模式。这种模式下，志愿者招募、岗前培训、定岗、督导与评估、激励等各个关节都是以院方为主导，志愿者处于被管理状态，被动参与医院志愿服务活动。医院、患者、志愿者三方存在着诸多不和谐因素，在传统的单极管理模式下难以得到解决。

1、院方和志愿者间的矛盾

一是，医院在开展志愿服务的过程中，服务任务的分配一般由医院管理人员制定，设计建立在医院和患者的需求上，志愿者被动参与，未考虑到学生志愿者所学专业与兴趣；二是，大部分志愿者管理者为临床医护人员或行政系统人员转岗或兼任，因此医院的督导力量不足，学生志愿者在服务过程中出现的疑难问题不能得到及时的解答；三是，培训内容、时间、考核不全面、与志愿者水平与能力不能保持一致，志愿者在开展服务的程中，往往因为培训的不完善而遭遇困境；四是，对志愿者的激励方式仅仅停留于服务结果，过程激励不够。

2、患者和志愿者之间的矛盾

志愿者在服务患者过程中缺乏身份标识，患者对医务志愿者身份的不了解，对志愿者服务能力怀疑、身份歧视，使医务志愿者的服务难以发挥最大的潜能。

3、志愿者团队内部的矛盾

由于缺乏团队管理，广大志愿者没有一个沟通交流的平台，致使归属感不强，凝聚力不够。学生志愿者在参加医务志愿服务的过程中，由于主导力量为院方，很难自发产生合作，交流活动，团队性不强，凝聚力差。

综上可见，传统管理模式下，志愿者处于能力及资源相对缺乏的状态，毫无权能感，是需要增权的对象。管理者应充分考虑志愿者的需求通过“外力推动模式”，创设志愿者自主管理模式平台，让每一个志愿者通过“内部增权”获得更好地自我感觉、自我价值及自我发展能力。

二、 大学生志愿者自主管理模型创建

发挥志愿者服务的积极性和主动性既要发挥个体主动性、更需要提升外部力量进行推动和促进增权建设。依托高校和医院，建立大学生志愿服务社团，作为大学生志愿者自我教育、自我管理和自我服务的重要载体，为志愿者创设增权环境，实现有效的自主管理模式，从而发挥主观能动性参与到志愿服务之中。下面将从大学生志愿服务社团组织架构和运作流程模型两个方面分析如何让志愿者实现增权。

1、 组织架构

大学生志愿服务社团，是依托与高校与医院建设的学生社团组织，由校团委与医院团委联合管理。社团主要管理成员由优秀学生志愿者选举产生，向校、院团委负责。社团分为六个部门，分别是办公室、人事部、培训部、活动部、宣传部和科研部，有相应的工作职责。学生志愿者成为管理社团的主人，主观能动性充分被调动，实现了个人层面上的增权，真正实现了在实际行为和心理上对自己生活能力的控制，及其所处环境的融合与影响。医院分管部门成为协调志愿者与医院关系的中间人，从管理者角色转变为服务者和监督者，为学生的自我管理创设了良好的外部增权环境。

2、运作流程

社团成立后，首先自主招募学生志愿者进入社团，接受相关理论、知识的培训，到医院实地现场进行技能的模拟演练，在院方考核合格并通过面试后成为医院服务志愿者，并根据个人专业与兴趣选择服务的岗位。服务过程中实现监督、考核、评价的同步。结束后，进行评优，并根据高校相关政策予以学分鼓励。优秀学生志愿者在社团中担任培训部指导员，对新纳入社团志愿者进行相关政策、管理制度培训及经验交流与学习心得的分享，团队内部培训、互动形成良性循环。

社团的运作流程充分体现了人际关系层面的增权，通过与他人的互动，形成一定社会关系网络增加自身社会资源，提升自我形象，获得了自信心。社团内部活动及交流活动能够极大促进新成员对医院的了解及志愿服务自豪感的认同，对于实现志愿服务的主动性和持续性有重要意义，对增强学生志愿者的归属感有重要意义。

三、 结语

医院结合自身实际对学生志愿者的管理模式不断探索，以大学生社团为基础的志愿者自主管理模型创建为解决医院、患者、志愿者之间的问题与矛盾的解决提供了一定的参考。以关注学生志愿者个人层面的增权与人际关系方面的增权为主要内容提高其服务的积极性、主动性与可持续性，这一模式要求医院志愿服务组织的工作人员实现角色的转变，从主导转变为协调、督导等多重角色，为外部增权架起桥梁。让志愿者成为社团真正的主人，提升志愿者自我意识，为今后成为一名合格的医务工作者打好基础。

[参考文献]

[1]孟馥，王彤，刘中民《医务社会工作与医院志愿者服务实用指南》，文汇出版社，2011.9.

[2]邓颖輝，童秋婷，李秀敏，增权视角下医院志愿服务团队自主管理模式初探，中国医院[J]，2014，（18-6）：9-11.

[3]唐咏，中国增权理论研究书评，社会科学家[J]，2009，（1）：18.

（作者单位：1滨州医学院；2滨州医学院 中西医结合学院；3 滨州医学院 人事处，山东 滨州 264000）