高职城市轨道交通客运服务礼仪课程标准制定的研究与实践

梁晓芳

【摘要】从高职城市轨道交通客运服务礼仪的课程培养目标、课程设计、课程内容和课程实施方面进行分析，通过优化课程结构，重新定位教学内容，凸显高职教育特色，强调岗位和职业能力培养，制定城市轨道交通客运服务礼仪课程标准以提高教学质量，满足高职教育培养生产、管理、服务的高素质技术技能型人才的需要。

【关键词】高职教育；城市轨道交通客运服务礼仪；课程标准

课程标准是教学管理实施、教学质量评价、教材编写的重要依据，是组织教学、制订课程考核标准的指导性文件，是执行教学计划、实施人才培养方案和实现人才培养目标的最基本的纲领性文件。应构建科学性、合理性、实用性的课程标准，保障高职教育的人才培养质量。

城市轨道交通客运服务礼仪（以下称“客运服务礼仪”）属于城市轨道交通运营管理专业的专业核心课程，融知识、能力、素质培养为一体，具有较强的实用性和可操作性，本课程以城市轨道交通客运岗位群服务技巧运用的实用技能为主要培养目标，旨在培养学生良好的服务意识和服务心里，塑造良好的职业形象，同时关注对学生社会能力的培养。要求学生通过课程的学习和实践能够掌握城市轨道交通客运服务岗位的职业形象标准与规范，掌握客运服务标准以及岗位群流程和服务规范，具备热情周到的服务态度、专业的服务技能、良好的沟通能力、灵活机智的处理乘客投诉的技巧以及良好的人际交往能力，成为既具备客运服务技能，又具有良好人际交往能力，适应城市轨道交通生产一线客运服务和管理等工作的基层管理人员和技术业务骨干。

一、课程培养目标

（一）知识目标

了解客运服务礼仪的基本概念和原则；熟悉城市轨道交通的票务政策和安全检查政策；掌握城市轨道交通客运服务人员的职业形象规范，不同情况下站、坐、走、蹲、手势等基本仪态的要求，城市轨道交通客运岗位的服务规范和岗位服务流程、服务标准；掌握城市轨道交通客运服务人员的服务规范用语以及沟通技巧，广播服务的五要素和日常广播用语；掌握乘客投诉处理的原则、步骤与方法。

（二）能力目标

能按照岗位形象规范塑造个人良好的客运岗位职业形象：能按城市轨道交通客运服务岗位作业标准为乘客服务，规范运用客运岗位流程服务礼仪如进行充值、售票、补票及常见的票务事务处理、安检服务以及组织引导客流等服务；会恰当的使用服务语言以及通联礼仪规范：能运用沟通技巧应对沟通中的冲突：能妥善处理旅客投诉和建议。

（三）素质目标

培养学生知礼守信、爱岗敬业的职业精神和岗位服务意识，培养学生认真、细致、严谨、求实的职业态度，培养学生吃苦耐劳、勤于思考的职业素养和团队协作的精神，培养学生探索、创新的意识。

二、课程设计

客运服务课程通过工学结合、岗位实践、教师参与行业活动等多种方式校企合作来开发课程制定本课程标准的思路，分析城市轨道交通客运岗位的认知要求，在教学设计中确立课程岗位化的核心理念，即客运岗位群为基础，以职业能力为核心，依据国家职业标准的要求设计课程目标和教学内容。实现教学目标与岗位群职业标准相衔接，教学任务与岗位能力相融合，提高学生的职业岗位的适应能力，体现课程的职业性，通过实施院（校）内“理实一体化教学“与校外实训基地实习”相结合的教学模式。采取校内实训、校外实习的方式，实现理论教学符合职业、岗位所需知识、能力、素质的要求，强化学生专业基本技能、专业综合技能的培养，实现高职课程标准与职业、岗位技能标准对接。

三、实训设计

本课程具有较强的实用性和可操作性，实训操作练习是培养学生掌握操作技能的重要途径，要通过实际操作训练以及模拟场景训练、校企互动的教学模式，掌握企业所需要的技术技能。

（一）技能大赛

在实训环节，可以举办客运服务礼仪美妆设计大赛，考查同学是否掌握盘发与化妆步骤，举办礼仪操大赛，考查学生对基本仪态动作的熟练掌握程度，同时提高学生的课堂参与度和积极性。

（二）案例分析

通過观看视频、真实案例及发生在自己身边的礼仪故事，根据所学理论和实践知识进行小组讨论和分析，通过分析生活中和客运服务工作中各种不讲究礼仪的案例，教师进行礼仪意识引导。

（三）情景模拟城轨运营工作场景

通过客运对客运服务岗位如票务岗、站台岗、厅巡岗等的情景模拟，对课程中涉及的形象礼仪、仪态礼仪，城市轨道交通企业对乘客服务与突发情况处理的要求、接听电话、如何使用对讲机的礼仪及其乘客候车服务和车站广播服务场景进行实训。

四、课程内容

客运服务礼仪课程内容涵盖了基本的服务礼仪，包括服务礼仪的概念、特点和原则和客服岗位的形象规范、仪态规范和语言规范；客服中心服务规范和流程；站厅服务、站台服务和应急服务；乘客投诉处理；服务质量的评价。总课时为54课时，授课方式采取理论讲授结合实训教学，其中实训教学内容主要是岗位的服务规范和流程。

五、课程实施

（一）课程教学实施方案

客运服务礼仪课程要从高职高素质技术技能人才的培养要求出发，加强学生职业能力培养和职业素养的提高。客运服务礼仪课程实施要结合工作岗位的要求，加强学生对基本理论知识的应用能力培养。对教学重点、教学难点，及理论讲授环节应多结合岗位案例和工作情景：实训教学环节可采用院（校）内工作情景模拟和企业岗位实习相结合的教学模式，强化对基本理论知识的理解和应用，加强学生岗位基本技能和职业能力的培养。

（二）课程资源的开发与利用

1.教材编写

教材作为实施教学的主要工具，其内容和类别必须适应高职教育人才培养的需求。要以高职教育的培养目标为方向，坚持以“必需、够用”为原则：根据课程标准和专业的职业、岗位能力培养的需要，构建与专业相适应的高职客运服务礼仪课程教材体系；通过分析现行教材的使用情况及存在的问题，重新制订教材的编写大纲和编写内容、体例等。在教材编写上应突出基本理论知识、实训操作知识及岗位流程和规范等内容，既要强调学生对基本理论知识的掌握，又要突出学生基本技能的培养，也要体现高职教育科学性、启发性、先进性、适用性的教育理念。

2.开发和利用网络教学资源

开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、数据库、教育网站、精品在线开放课程和电子论坛等网络信息资源。扩大课程资源的交互空间，设置课程资源网络教学平台，发布相关的课程资源，便于学生网上学习。教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；使教学从单一媒体向多种媒体转变。

（三）课程教学评价

建立院（校）内考核标准、企业评价、用人单位等多要素结合的课程教学评价体系，构建科学、完善的课程教学评价指标，采用理论教学评价与实践教学评价相结合的课程教学评价方式。一是院（校）内课程教学评价方式，主要采用教学督导评价、同行评价和学生评价。教学督导评价指标主要包括教学态度、教学效果和教学资料等；同行评价指标主要包括教学内容、课堂管控和教学方法等；学生评价指标主要包括基本知识掌握、实训操作能力培养和教学效果等。二是企业、用人单位等多方面评价并提出反馈意见，以及时发现教学中存在的问题与不足，并加以及时完善、改进。

（四）课程考核

客运服务礼仪课程考核应对学生知识、技能和职业素养进行综合考评，将过程考核和结果考核相结合，采取动态化、多样化的考核方式，即平时考核、期末考核相结合的方式。平时考核成绩占总评成绩的30%，考核内容包括学生的学习态度、课堂纪律、课堂参与度、考勤情况等：期末考核成绩占总评成绩的70%，考核内容为基础知识和基本操作技能考核，考核内容包含“基本仪态规范掌握”可通过小组礼仪操展示的方式进行考核，“岗位技能实训操作”可通过情景剧演示的方式进行考核，“典型的情景案例”分析讨论等。

六、小结

本课程设计是以工作过程为导向，突出实践导向，通过情境创设、角色扮演、案例分析、技能大赛等形式来组织教学，帮助学生塑造良好的职业形象，培养学生掌握规范的岗位礼仪，形成良好的服务意识。开发和制定能体现高职教育特色的课程标准，提出面向全体学生的学习基本要求，对课程建设具有指导性意义，才能更好地探索高职人才培养的途径。