浅析新科技革命背景下的保险商业模式转型

徐光光

【摘要】随着中国经济社会发展，人民群众生活水平日益提高，对于保险的需求日益凸显。然而保险行业长期以来重销售轻服务、重理赔轻预防，影响着人们对保险的信任。本文通过对行业探索的一些分析，结合对消费者保险需求的调研，初步对行业未来的演变趋势进行了一些思考，并提出自己的建议。

【关键词】科技 保险 转型

一、中国保险行业发展的现状

2016年中国大陆保险行业原保险保费收入30959.10亿元，同比增长27.50%。赔付方面：赔款和给付支出10512.89亿元，同比增长21.20%。

二、中国保险消费者面临的问题

2016年。中国保监会机关及各保监局共接收有效投诉总量31831件，同比上升5.39%，反映有效投诉事项32442个，同比上升4.73%。

涉及财产险的共有16403个。其中，保险公司合同纠纷类投诉15965个，涉嫌违法违规类投诉382个：保险中介合同纠纷类投诉51个，涉嫌违法违规类投诉5个。从投诉事项类型看，保险公司合同纠纷类投诉占比97.33%，投诉较多仍然是理赔纠纷，理赔，给付纠纷12077个，占合同纠纷投诉总量的75.65%，其中，车险理赔纠纷10160个，占理赔纠纷的84.13%。

从以上数据，结合日常消费者访谈，可以总结得出当前中国保险消费者面临的一些普遍性的问题：

一是投保前，消费者对个人的保险需求认知模糊，对于不同险种所覆盖的风险缺乏基本认知。销售人员出于达成销售任务的目的，推荐的险种往往未必最适合消费者。

二是投保时，消费者对于保险的责任免除、退保退费的运营逻辑缺乏了解，为投保埋下隐患。

三是投保后，消费者获得感不足。保险公司往往是出险后介入，缺乏对用户预防风险的服务，如果没有出险消费者认为自己的保费白白交给了保险公司，这也是投资理财型保险热卖的原因。

四是理赔时，材料繁琐，手续冗长，加之各种免赔条款，计算方式复杂，大大降低了消费者体验。

随着互联网、大数据、人工智能等新技术在保险领域的应用，这些问题将逐步得到解决，推动保险公司深化变革，进而带动保险行业商业模式的转变。

三、保险行业的一些创新探索

1、人工智能技术的应用

2017年，某保险公司一款“智能保险顾问”的应用风靡保险圈，近300余万人次应用。这款应用通过收集用户年龄、收入、生活习惯、家庭财务等数据，借助人工智能技术对数据进行分析，在几秒钟之内即可判断用户潜在风险状况。过去，要覆盖300万用户，需要1万名营销人员至少花费近1个月的时间，如果考虑到事先对营销人员进行的大量培训，这一时间甚至长达3-4个月，且分析质量参差不齐，很容易导致用户风险覆盖不足或过度投保。智能保险机器人通过对大量的数据进行学习、验证、模型修正、自我进化，极大提升了运营效率。

2、健康险领域的商业模式创新

传统健康保险的模式是：用户购买健康保险，生病后就诊，医院收取治疗费用，保险公司负责赔付。这一关系事实上造成了保险公司与医院间的博弈，保险公司期望压低医疗费用降低赔付，医院则可能借助过度医疗提高医疗费用进而增收。

美国凯撒医疗集团通过外部效应内在化的方式，显著缓解了这一难题。凯撒医疗集团分成三个各自独立又互相联系的体系。一是医疗基金，负责收取保险费，利用沉淀资金实现保值增值，并向其他两个体系支付医疗费用。二是医疗服务集团，主要是医生提供健康建议。三是凯撒医院，会员生病后可到医院就诊，只需支付很少费用，剩余部分直接由集团支付。

这一模式的关键意义在于：收费是定额的，医生的收益总体是固定的，这种情况下只有员工少得病，早治病，尽量减少开支，医生的收入才会更高。这就使得医生更加关注于员工们的职业安全和日常保健，最终降低了员工的整体医疗成本。

四、新科技革命时代中国保险业转型的思考

1、商业模式的变革

当前很多中国保险企业的突出问题是重两端，轻中间。即重视前端销售与后端理赔，轻视中间的风险管理与服务。在销售端又重销售技巧与业绩推动而轻用户需求挖掘与匹配，理赔端重打假核赔而轻用户服务。

随着技術发展，未来保险公司的商业模式可能不仅是简单的“渠道推销-汇集保费-支付保险金”，而是能提供集风险洞察、保单定制、风险预防、智能理赔服务于一体的全面风险管理服务。在新的商业模式中，各环节将发挥如下功能：

一、风险洞察。借助于互联网及物联网技术，保险公司将根据用户的浏览数据、购买数据、日常行为数据等，进行用户画像，进而分析得出用户的基本风险特征，通过互联网渠道向用户发出提示。

二、保单定制。用户向保险公司上传个人已购买的保险，保险公司结合风险特征分析向用户推荐基本保险方案。用户在基本方案的基础上，自主调节保险责任、保额、免赔等保险要素，从而定制专属自身的保险产品。

三、风险预防。保险公司根据自身掌握的历史出险数据判断高发风险，并提前向用户发出预警或提供相应的风险规避措施，通过减少案件发生率降低保险赔付率。

四、智能理赔服务。用户出险后，通过向保险公司描述出险情况，由保险公司根据用户上传的各类投保信息，自动匹配适用保单，直接对接理赔服务机构（如车辆维修厂、医院等），以服务代替传统的现金赔付。对必须由客户先行支付的理赔案件，提前告知客户需要注意的理赔事项、理赔材料，规避理赔纠纷。

2、新技术的应用

新商业模式的产生与大规模实践，与新技术的应用密不可分。大数据、物联网、人工智能、卫星遥感测控技术等，或是样本量不充分时难以展现较好的统计学特征，或是单项技术成本较高单一消费者难以承担。由保险公司建立统一的平台，将大大提升风险管理模型的拟合优度，并有效实现边际成本递减。

（1）人工智能技术在健康保险领域的应用。

当前智能人体感应、语音识别、图像识别、光学字符识别等技术已经较为成熟，基于这些技术的穿戴设备已经可以检测人体的心率、血压、血糖等数据，并能够实时同步到数据库等等。

未来保险公司可以建立数据库，一站集成管理各类智能设备数据。通过对海量数据的学习，人工智能可以构建用户健康模型，对用户未来的健康状况做出预测。通过人工智能技术的应用，保险公司将得以洞察用户潜在的健康隐患，为用户量身设计健康保险产品，并通过语音识别，根据客户的要求对产品进行调整。这类健康险产品，不仅是在用户罹患相应疾病后进行赔付，而是结合保险公司与医疗机构的后台数据，为用户量身打造健康管理方案。针对用户身体指标波动情况，在日常生活中向用户提供改善身体状态的建议，降低发病率，从而将风险在前端管控住。

（2）卫星遥感技术与农业保险结合。

传统农业保险的商业模式主要是前端收取保费，如出险且属于保险责任范围（如病虫害等），则派出查勘人员核定损失，做出现金赔付。这种做法的问题在于：一是核损困难、易产生纠纷，二是实质上只是风险的转移而非控制。

借助卫星遥感技术，保险公司可以对大面积农田进行高频监测，从而提早发现风险、开展诊断，结合农业科研机构的技术提出解决方案，实现风险的早期控制。例如，白背飞虱虫会造成瘪粒增加甚至稻株枯死。通过卫星遥感技术结合地面高光谱技术，保险公司就可以在早期有效识别白背飞虱虫，并向合作的农业服务企业发出灭虫调度指令，从而减少农户生产损失。

五、仍需解决的问题

科学技术的发展正深刻影响着保险业的运营逻辑。但是仍然有一些问题不可忽视，有的是保险行业传统遗留的难题，有的是伴随着新技术兴起产生的新伦理道德问题，需要进一步思考，并在实践中探寻解决办法。

1、在传播层面：保险产品的复杂性与用户注意力稀缺的矛盾。

保险产品涉及保险责任、责任免除、起付金额、赔付比例、责任限额等内容，一些新型人身险还会涉及更加复杂的保险利益演示。用户如果通过互联网投保，面对复杂的内容常常望而却步，难以深入了解。互联网的快餐式浅接触使得保險购买的转化率提升深受限制。

2、在保险责任层面：保险术语的严谨专业性与用户要求产品简洁的矛盾。

保险作为金融产品，条款表述讲求严谨专业、没有歧义，出现纠纷时容易划定责任。比如一些关于疾病的专业术语，即使保险专业人士阅读也有较大困难，对要求快速、准确说明保险责任的用户更是难以接受。

3、在新技术应用层面：数据隐私保护与共享的法律边界问题。

在未来的保险商业模式中，保险公司通过整合用户数据、与产业链上下游开展合作，将获得价值延伸，其收益可从单纯的承保投资扩大到更广阔的范畴。然而，一旦涉及与外部机构的合作，就涉及哪些数据可以共享、共享可以开放到何种深度等问题，这些问题已经触及伦理道德及法律边界。需要各相关方更深一步的研究并建立相关规则。