企业舆情监控体系的建设与应对

（西安广播电视台，陕西 西安 710000）

网络技术的持续发展为广大民众发表意见、宣泄情感提供了非常便捷的条件，公共事件影响力深远，往往能够引起网民的广泛讨论，舆情传播也会因此立即进入加速期，更易发展成网络危机事件，对涉事单位或个人造成严重负面影响。网络舆情危机的危害明显，而且具有很大的不确定性，事前监测的难度不断加大。对于各个单位而言，相关职能部门在事件发生后如何迅速收集民众意见信息，怎样及时做出通报应对，是扭转困境面临的重要问题。所以，建立完善的舆情监测与控制体系成为积极应对媒体舆情的必然选择。

一、媒体舆情的重要特征表现

当前进入舆情多发阶段，这与企业自身发展管理存在弊端有关，更离不开社会信息高度透明的催化，因而也呈现出一些新的舆情特征。受到社会发展的影响，媒体舆情的类型更加多样，扩散范围更加广泛，影响更加深远，监测和控制的难度持续增加，这些特征表现也为企业提供了一定的舆情信息，便于建立更加合理的监控体系。

（1） 舆情类型更加多样。社会环境的变化使得媒体舆情呈现出明显的多样化特征，当前公共舆情事件主要涉及自然、社会、民生、法律等几个方面。自然类事件多与地震、水灾、台风等灾害有关，造成的生命财产损失比较直接，而且事前预防工作有限。社会民生类事件通常涉及普通百姓的生存、生活以及社会典型现象，往往会引起比较广泛的关注。法律事件和群体类事件大多伴随着利益冲突和暴力行为，社会影响更加恶劣，舆情发酵的时间较短，影响范围比较广泛。除此以外，当前社会中体制改革、劳资纠纷、食品安全等特殊舆情也比较常见。

（2） 舆情影响范围广泛。受到新媒体发展和网络技术进步的影响，舆情一旦发生会在短时间内形成非常广泛的影响。微博、微信等社交软件庞大的用户数量会使信息传递的效率成几何倍数增长，尤其受到一些“微博大V”的引导，突发事件的信息会几小时内达到百万级别转发量，事件本身的性质和影响在此阶段已经不再是重点，从众心理会使更多民众加入盲目转发、评论的阵营之中，持续扩大舆情范围。更重要的是，当下网络维权追责困难，即使是传播虚假信息也不会付出代价，所以“蹭热度”的行为难以禁止，对扩大舆情影响起到推波助澜的作用。

（3） 舆情监控难度较大。当前各类舆情频发，而且监控难度较大，处理效果不佳。首先，舆情监察困难。人们的权利意识随着社会发展逐渐加强，以往不起眼的细节或者无过多意义的小事容易被过分放大，然后形成强烈的舆论冲击，但是这类情况很难在事前引起重视，预防性监测工作也就会形成漏洞。其次，舆情控制效果不佳。突发事件会在短时间内大量传播，相关单位还未完全掌握事件情况，就已经被网络言论裹挟着失去了主导权。而且事件主体大多缺乏应对突发事件的经验，面对问题喜欢封锁回避，容易引发民众新的不满，使局面更加被动。

二、媒体舆情的应对措施

网络技术迅速发展背景下，突发事件会在短时间内不断发酵，引起广泛的讨论和关注，对涉事单位的日常运营和形象维护造成严重影响，所以必须提高媒体舆情的应对能力，在事件发生早期及时回应、表明立场，强化正面形象，然后抓住关键时间节点做好舆情控制，选择合适的应急方案进行舆论引导，从不同方面做好舆情应对工作。

（1） 及时作出正面回应。负面信息的传递往往会以更快的速度造成更加广泛的影响，必须对此做出及时回应。热点突发事件下，各种声讨、质疑会通过网络迅速发酵，甚至偏激言论占据主流传播地位，涉事单位要在第一时间发表声明，防止媒体舆情向不可控方向发展。接下来，应对突发事件的起因、经过以及造成的后果进行紧急调查，及时公开相关信息，提出拟采用的处理方式，向民众证明自身勇于承担责任的态度。整个过程企业不仅要向民众提供真实的信息情况，还应该开放沟通渠道，及时回应网民和媒体的疑问，避免引起舆论的不满。

（2） 抓住舆情发展的关键节点。虽然媒体舆情发展迅速，需要在第一时间采取措施防止事态恶化，但是整个舆情应对过程不能过于急进，需要抓住关键节点，急缓并用。事件发生的24小时内必须做出通报回应，这个时间节点的选择在了解事件大体情况下越早越好，有利于及时表明相关单位的态度，发挥积极引导作用。然后无需过于急切地控制事态发展走向，而是充分利用舆情监测系统，将收集的信息进行整理分类，掌握信息分布、分析舆论倾向，在此基础上制定出适宜的引导方案。接下来，需要完善沟通机制，定时对外公布事件进展情况，安抚好民众情绪。

（3） 充分发挥舆论引导作用。负面舆情爆发以后，相关单位面对各种讨论质疑，需要通过两方面的工作加强引导。一方面，注意自身的立场和态度。无论事件发生的原因和背景是什么，已然造成了一定的社会影响，都需要承担相应的义务和责任。所以涉事单位处于舆论劣势，在处理危机过程中应当保持温和的态度，即使面对错误认识也不能采用强势的批判方式和枯燥的反复说教。另一方面，充分发挥引导作用。面对舆论发酵，虽然无法强制民众接受自己的意见，但是可以通过温和的方式向民众传递自己的观点，逐渐减少不理性声音，启发民众形成正确的认识。

三、企业舆情控制体系建设

舆情控制建设是一个系统化工程，要从事前、事中、事后三个方面入手。事前主要做好形象的维护和宣传，为突发事件建立缓冲地带，更要做好舆情监测工作，为突发事件提供有效信息，便于制定合适的应对方案。事中着重强调应急团队的综合能力，有效控制事件发展态势。事后应当吸取经验教训，反思日常工作的不足，为后续发展营造良好环境。

（1） 选择适宜的网络舆情监测系统。突发事件的社会影响会在媒体技术的助推下进一步放大，所以选择适宜的网络舆情监测系统是非常有必要的。监测系统是对各种相关信息进行广泛收集，通过系统分析然后形成正面、负面以及中立的数据资料，能够反映出受众的需求偏好和相关产品的市场反响，所以更是一种事前监测手段，有利于据此及时做出适应性调整。面对负面突发事件，网络舆情监测系统的“监测”功能是为了准确了解网络民意，为突发事件的后续应对提供科学指导，而非通过强制手段控制民众的言论表达，所以应当选择更适合自身发展的舆情监测系统。

（2） 加强舆情应对团队的建设工作。舆情监测系统并非干预手段，所以必须加强公关团队的建设，为舆情控制提供保障。应当建立专门的舆情应对机构，负责整体形象的日常维护，一旦出现突发事件该机构相关负责人能够迅速做出反应，有勇气、有技巧地对外发布相关信息，争取及早控制事态影响范围。舆情应对机构必须分工明确、责任清晰，面对突发事件需要有人发声，但是在尊重事实的前提下要统一口径，避免因信息不对称而引起不必要的麻烦。信息采集、方案制定也需要有能力的专业人才支撑，所以应当对舆情应对团队进行专门化建设。

（3） 做好各种媒介的力量凝聚。公共事件在新媒体时代影响作用更加突出，舆情应对工作面临更多困难，当然也可以反过来充分利用各种新兴媒介为舆情监控凝聚力量。首先需要与主流媒体保持良好的关系，以便于维护日常形象和在关键时期进行舆论疏散。其次，应当充分利用微博、微信等大型平台建立公众号，用于日常的文化宣传，优秀的门户网站和本地论坛也是优质的推广选择。这些新兴媒介主要起到维护形象、加深大众认知的作用，而一旦发生重大事件，各种平台可以作为对外公关的突破口，利用平时积攒的积极流量引导舆情的正面发展。

四、结语

媒体舆情本身是群众关注社会发展、表达民意诉求的重要形式，但是当前来看容易出现理性讨论与偏激思想相互交织的情况，也容易被动机不纯者利用煽动，进行恶意炒作。所以，为了避免公共事件向不可控方向发展，必须从媒体舆情的监测与控制两方面共同入手，建立完善的监控体系，也要着重提升媒体舆情的应对能力，做好正向引导工作。