管理规范化 服务标准化

近年来，焦作市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）瞄准全省、全国一流目标，坚持创新驱动，独创了以“创新、服务、为民、安全、素养和发展”为内容的焦作公积金管理六部法，推进标准化建设，努力打造全国金字服务招牌。中心先后获得全国青年文明号、全国巾帼文明岗、全国工人先锋号、全国青年文明号示范集体和住建系统全国先进单位5项国家级荣誉以及80余项省市级荣誉。

行政审批标准化 力求高效便捷

简政放权，还权力于为民办事之本。中心删减办事程序和审批材料，压缩办理时限，将审批权限充分向大厅下放，建立岗位审批、授权联办的模式，设立大厅首席代表，建立疑难问题协调处理机制，确保群众一站式办结。统一标准，限权力于制度笼子之中。制定三大业务标准，审批工作有了标准依据，避免了以往对外声音不一致、对内办理不统一的现象。革除旧制，置权力于阳光行政之轨。在省住房和城乡建设厅支持下，率先在全省对住房公积金受委托银行进行公开招投标，使资金管理规范、透明，资金效益大大提升，也最大程度避免了干部廉政风险。

业务流程标准化 确保精准操作

中心创新研发了新一代数字公积金业务管理系统，对流程进行改造、优化，用计算机信息技术固化流程，减少了人为因素干扰。全流程管理，步步皆可控。在业务管理系统中设置了审批服务流程，把各项业务办理环节全部纳入系统标准化管理体系，所有业务办理都必须按照系统标准化流程进行，环环相扣，缺一不可，无缝链接，系统实现了自动推送、消息提醒。指纹授权管理，事事皆可究。采用国内先进的指纹技术，将每一个经办人通过指纹识别细化设置了业务办理权限，系统自动跟踪、记录每个人的业务办理全程，职责清晰，强化了痕迹管理和风险防控。跟踪时限管理，时时皆可查。在业务标准中对每个环节的办理时间进行了具体分解，系统根据每项业务对外承诺的时限，在系统内进行跟踪控制，每一笔业务如果到期或超时均有黄牌和红牌提示。

统一形象标识

服务项目标准化 着力规范优质

柜面服务规范化。首先，柜面服务实施百分量化标准化管理。探索创新了接待办事群众服务十部曲，一言一行、一颦一笑都有严格的服务要求和标准，“空姐范儿”的标准服务带给每一名办事群众高品质的礼遇。其次，让人才成为中心的服务品牌。中心在8个窗口单位培养出了15名内训师，每年开展为期一个月的服务礼仪培训。为鼓励成才，中心还出台了鼓励干部员工深造的奖励办法。有2人在岗位上考上硕士研究生；2人业余时间刻苦学习，拿下了“公职律师证”“注册资产评估师”“注册税务师”等证书。再次，每年举行业务技能大赛、普通话大赛、服务礼仪展示赛、晨会大赛四大赛事，使窗口人员个个都是业务精、服务强的能手。先后有1人次获得“全国巾帼建功标兵”，4人荣获“省技术英杰”，1人荣获“市劳动模范”，9人次荣获市“五一劳动奖章”，18人次荣获“市技术能手”，6人次荣获市“三八”红旗手，5人次荣获“市巾帼建功标兵”等称号。

柜外服务延伸化。中心每年由20个内设机构下社区、进企业，为200家单位上门宣讲惠民政策。

线上服务多元化。开通了12329语音服务中心、微信公众服务平台；在网站上设立了咨询投诉专栏；开通了支付宝刷脸查询住房公积金业务；启动了无声叫号系统；通过个人微信发送一次性告知单，自主研发住房公积金业务单据打印机；设立了24小时自助服务区，大大便利了群众。

晨会大赛

服务礼仪大赛

业务技能大赛

政策宣讲

监督考核标准化 力促制度落实

主动接受政府监督。中心与市政务审批服务平台电子监察系统联网对接，实现了对每一笔业务办理情况的全程监督，至今未出现一例黄牌或红牌警告事项。自觉做好内部监督。在所有县区管理部和综合服务大厅安装了监控设备，建立了电子监察系统。诚恳征得社会监督。向全社会公开优质服务承诺，每年召开座谈会征求社会各界人士意见。严格实施暗访监督。委托专业的“神秘人”公司每月通过现场暗访进行监督，并将暗访结果与窗口人员的奖惩挂钩。

现场管理标准化 细节呈现品质

统一服务场所硬件建设。对市县两级各个服务场所进行标准化建设，统一形象标识、统一制度上墙，形成连锁装修风格，增强干部员工归属感和凝聚力。坚持推行精细现场管理。对服务现场的人员、物品等要素进行标准化管理，创立十五项精细化管理技法，并将其内容融入到日常工作、服务、环境的每个细节，营造了“人造环境，环境育人”的良好氛围。形成问题改善长效机制。收集采纳群众意见建议360条，点点滴滴改进和完善各项管理和服务，产生了滴水穿石的效应，使中心的管理水平和服务水平发生了质的飞跃。

安全应急标准化 严密防控风险

做强安全大概念，保证人财安全。构建了风险防控七大管理体系，发放了110多亿元的贷款，做到了资金、人员双安全。做好日常应急事，预防突发隐患。创作编写了《情绪化办事群众服务手册》，做好人、事应急；对大厅的电、水、消防等不可控安全因素制定预案，做好外部侵害案件应急；放置急救药品，做好健康应急；预备雨伞，做好天气应急等。通过管理六部法的实施，中心各项业务指标大幅增长，不断创历史新高；市委、市政府充分肯定，主要领导纷纷批示号召学习和宣传；省内外同行及窗口服务单位140余家先后来中心参观学习；被住建部领导誉为行业标杆。群众满意度不断提升和增强，在服务的开发企业中口碑良好，合作银行也积极配合，使中心的社会地位和影响力达到了历史最好时期。