浅析星级酒店服务质量的制约因素

王晓君 马骁飞

【摘要】酒店是为旅客提供住宿服务的重要场所。随着大众生活水平的不断提高，对于酒店服务质量的要求也越来越高。如何更好的满足广大游客对酒店服务的要求是当前我国星级酒店服务改进的主要方向。本文尝试探讨我国星级酒店服务质量的影响因素以及今后的改进策略对于促进我国星级酒店服务的健康发展有着积极的借鉴意义。

【关键词】酒店 服务质量 制约因素

一、酒店服务质量的概念

目前在整个学术领域，关于酒店服务质量的概念并没有达成广泛的共识。一般来说，酒店服务质量主要是将酒店服务作为市场化产品的概念来进行量化评估。酒店服务质量主要包含两个层面：一方面是酒店所提供的硬件服务质量；另一方面是酒店所提供的软件质量。提升酒店服务质量已经成为当前整个酒店管理行业研究的重点内容。

在酒店运营与发展的过程当中，酒店的服务质量可以说是酒店的生命线。一个酒店如果缺乏科学的酒店服务质量管理，就无法为宾客提供周到、细致的酒店服务，它将会陷入发展的危机。尤其是，随着酒店数量的不断增加，酒店之间的竞争在很大层面上已经上升为酒店服务质量层面的竞争。所以，重视提升酒店的服务质量是当前很多酒店在发展过程当中所面临的一个主要问题。

二、星级酒店服务质量影响因素剖析

当前，在整个星级酒店运营管理过程当中，由于受到诸多方面的影响，整体的服务质量还存在着很大的提升空间。本文在借鉴相关研究成果的基础上，尝试从以下几个方面来对星级酒店服务质量的影响因素进行分析。

（一）“重硬件，轻软件”的倾向

目前，在我国星级酒店服务发展的过程当中，运营管理者将大量的人力、物力投入在酒店的硬件建设方面。例如，花大手笔来进行酒店的装饰和装修。相较而言，酒店综合的服务水平，尤其是酒店员工的工作状态和面貌等方面的重视程度还存在着不足。这种重视硬件忽视软件的做法，在一定程度上影响了星级酒店整体服务质量的提升，在今后酒店运营管理的过程当中应进行积极的改进。

（二）服务质量管理效率低下

目前，从整体的我国酒店服务行业的评估体系来看，虽然按照旅游相关标准，对酒店实行星级评价制度，可是，星级酒店服务质量的管理和评价体系还存在着效率低下的问题。主要表现在星级酒店整体的服务质量管理和相关的标准方面缺乏具体的统一。这在一定程度上影响了星级酒店服务质量的水平。在今后星级酒店服务改进和提升的过程当中，应该在服务质量管理方面进行系统的改进和提升。

（三）从业人员素质落后

目前，星级酒店作为服务业的代表，酒店服务人员综合的素养水平还存在着一定的提升空间。2016年中国星级饭店有12695家，总经理拥有大专以上学历的却不足50%。虽然我国在高校设置了酒店管理等相关专业，可是，无论是从人才的数量方面，还是从人才的质量方面都存在着不尽人意之处。再加上星级酒店在激励机制上存在一定的问题，导致了酒店整体的从业素质并不是很理想。这在客观层面上严重地影响了酒店服务质量的提升。因此，在今后的星级酒店服务质量改进的过程当中应从人员管理入手，切实提高其综合素质水平。

（四）工作满意度低，员工流动率高

目前，在我国酒店服务行业人力资源管理统计和调查的过程当中，酒店服务行业出现比较严重的人员流失现象。其主要原因是酒店所提供的工作并没有达到员工的要求。综合近3年的数据，有80%的酒店招聘数量不超过3人/年；从留存率来看，有2/3的酒店不足50%，具体如图1所示：

酒店缺乏人性化的管理以及必要的人力资源优化体系，相关的员工对于整体的酒店职业发展远景缺乏必要的科学认知。这在一定程度上影响了酒店服务人员的稳定性。因此，在今后的星级酒店服务质量改进和提升过程当中，还应该不断地强化对员工职业效能感的提升，切实加强相关的岗位培训来为员工流动率提供必要的支撑。

（五）部门协调性差

在当前的我国经济型酒店服务改进和发展过程当中，另外一个影响质量的因素是部门。我国酒店按照不同的岗位设置，可以分为餐饮部、客房部、前厅部等诸多部门。这些部门虽然都属于酒店服务体系的重要组成部分，但是，在具体的运营过程当中还存在着相互孤立缺乏必要的协调性的问题。由于缺乏必要的协调和互动，整个酒店运营和服务质量水平存在着一定的打折现象。因此，如何从整体的管理效率出发，进行科学的统筹和规划是今后星级酒店服务质量改进与提升的重点方向。

（六）价格恶性竞争影响星级酒店服务质量稳定性

随着整个旅游行业发展势头的不断提升，大量的资本开始注入酒店行业，为了更好的获得游客资源，很多星級酒店，通过价格竞争的方式来招徕客户。根据统计，至2017年8月，北京61家五星级酒店1-8月平均房价上升5.6%，平均出租率上升2.4%；上海70家五星级酒店1-7月平均房价上升1.2%，平均出租率上升3.59%。这虽然在一定程度上为整个市场竞争态势的优化提供了一定的条件。但是，如果不加以科学的规范就会影响整个酒店行业的健康发展。恶性竞争导致的是市场秩序的失范，甚至对整个旅游产业的健康发展带来极为不利的影响。因此，在今后的酒店服务质量改进和提升过程当中，还应不断地从市场规范方面进行必要的提升和改进。

总之，目前在星级酒店服务质量的提升过程当中，无论是主观层面还是管理效率方面以及市场竞争环境方面都存在着一定的不足。这些都是影响星级酒店服务质量的重要因子。如何从这些因子出发来进行必要的改进和提升是今后我国星级酒店服务质量提升的重要方向。

三、提高星级酒店服务质量的对策建议

（一）改变传统的重硬件，轻软件的倾向

在今后的星级酒店运营和管理的过程当中应改变传统的重硬件，轻软件的错误倾向。一方面，注重整体硬件管理水平的提升，为宾客住宿提供更加优质的环境；另一方面，还应加大对服务意识、服务水平以及服务氛围的改进和提升，为广大宾客提供宾至如归的感觉。只有将硬件建设和软件建设有机地结合在一起，今后星级酒店的服务质量才会在现有基础上得到更大水平的提升。

（二）提高星级酒店服务质量管理效率

星级酒店应该从整个行业的发展标准出发，不断地提高其服务管理效率。借助国际旅游标准对酒店服务的考核指标和评价维度进行科学的应用。还应加大对星级酒店服务质量的监督。在今后的运营过程当中，应成立专门的服务质量监督管理部门，根据客户的投诉以及相关的行政监督部门的要求来进行必要的改进和提升。对于星级酒店服务监督评估过程当中发现的问题，要在第一时间进行问题的解决，从而降低对星级酒店所带来的不良影响。只有不断的进行服务质量的改进，才能够更好的提高星级酒店在整个行业的运营口碑和发展水平。

（三）强化教育培训，提高员工整体素质水平

从业人员的综合素质决定了酒店的发展水平。因此，星级酒店一方面，要加大对专业人才的引进力度，借助酒店和学校强强联合的思路，积极地实施订单式培养，将酒店所需要的服务人才和学校人才培养有机地结合在一起，最大限度地为酒店服务质量提升提供必要的人力资源支持；另一方面，星级酒店应该积极的进行岗位培训。根据酒店的服务特点以及酒店行业的发展需求，对服务人员的专业技能、综合素养水平，特别是职业道德水平进行系统的改进和提升。只有建立在强有力的员工队伍基础上，今后星级酒店服务质量才会得到有的放矢地发展。

（四）实施员工满意战略

星级酒店应该从长远角度出发，不断地加强酒店人才管理建设。一方面，为酒店员工搭建良好的成长和发展平台。通过走出去和引进来战略来不断的助推酒店员工在自身综合素养方面得到系统的改进和提升；另一方面，也应该实施人性化、科学化的人力资源管理。从员工的需求出发，不断地对员工的职业发展以及员工的职业前景进行系统的改进与规划。通过搭建良好的员工成长和发展平台，使员工在企业中得到良好的归属感和获得感，为星级酒店服务质量提升和发展提供更大层面的智力支持。

（五）提高部门协调性

星级酒店应该在组织结构方面进行必要的提升。一方面，按照现代企业管理制度要求不断地实行权责明确的岗位分工，将酒店相关部门进行科学统筹，明确相关部门的职责；另一方面，还应该从管理效率提升角度出发，不断地进行各个管理部门之间的协调发展。在此基础上，更好地提高酒店运营管理水平，为星级酒店服务质量提升奠定良好的基础。

（六）加强监管，提升星级酒店服务稳定性

强化市场监管体系作为整个旅游经济服务发展行业的重要组成部分，酒店发展的水平不仅影响着酒店自身的运营，也对整个旅游行业产生着深远的影响。因此，星级酒店的管理部门以及相关的服务监督部门，一方面，要不断地强化对酒店服务运营的质量评估和检查；另一方面，也应该从整个市场有序发展角度出发，不断地进行市场运营秩序的规范。打击相关的恶性价格竞争为酒店服务质量的提升营造良好的外在环境。另外，还需要出台相关的制度和政策为整个市场发展环境的规范保驾护航。总之，在今后的星级酒店服务质量改进和发展过程当中，只有不断地在员工方面、管理方面、环境方面进行系统的优化，今后的星级酒店服务质量才会在现有基础上得到更大水平的提升。

四、结论

服务是酒店在运营过程当中提供的主要产品。如何提高酒店服务质量是整个酒店运营管理和提升的主要方向。服務是酒店提供的无形产品，但也是人们消费一系列酒店产品所希望得到的。服务是人们的潜在需求，也是酒店能否使顾客满意的一个重要因素，提升酒店的服务质量是酒店未来发展所必须实现的，星级酒店作为酒店业中的重要组成部分，必须提升服务质量，从而为其未来带来更多的经济效益。

参考文献

[1]蒲丽，冯晓兵.基于在线点评的星级酒店服务质量管理研究——以乐山嘉州宾馆为例[J].中国集体经济，2017（30）.

[2]王敏.浅谈饭店服务质量的提升对策[J].管理观察，2010（19）：88-89.

[3]陶磊，冯晓兵.基于ABC分析法的酒店服务质量管理研究[J].中国市场，2017（22）：28-29.

作者简介：王晓君（1989-），女，汉族，辽宁大连人，任职于大连财经学院，研究方向：旅游管理；马骁飞（1996-），男，河北唐山人，大连财经学院本科，研究方向：旅游酒店管理。