心灵契约理论视角下的医患关系重构研究

杜逸芳

摘 要 目前在我国医患关系紧张的诱因有很多，有医疗差错、事故、缺陷的存在，患者医疗期望值的不断提高，媒体的不良诱导等因素。通过运用心灵契约理论，分析医疗费用的昂贵，诚信危机等诸多现实。因此杜绝大处方，降低百姓就医成本，建立合理有效的公立医院补偿机制，消除医疗“寻租”行为是重构医患关系的重要路径之一。

关键词 心灵契约 和谐社会 医患关系 医患危机

中图分类号：R19 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）12-000-02

导致医患关系紧张的原因是多方面的，但是医患双方之间的信任危机是其中重要因素之一。医患之间可以尝试建立一种心灵上的契约关系，即非法律性、非合同的关系，这样会具有更有效更长久的行为约束力，在加强医患相互心灵沟通和认知的基础上，遵从心灵上的“契约”，相互信任，相互付出。

一、心灵契约理论的内涵

心灵契约的内涵是指构筑在情感上、心灵上、道德上的，非合同化、非书面的，经过当事人双方认可并自发一同遵守的准则、理念、精神，它往往对人有深刻影响，并引导人们不去违背契约。丹尼斯·卢梭（2001年）提出了一个比较完整的心理契约形成阶段模型。她认为，在信仰灌输、严密契合和精英主义的系统整合下，使员工拥有勤奋工作的强烈的原始驱动力，通过企业与消费者的良性互动，构建坚固的心灵契约。心灵契约使企业在发展的同时形成相应的秩序与之均衡，实现企业与消费者利益的相互统一。医患之间的失信，是我国医患矛盾尖锐的重要原因之一。心灵契约在和谐沟通的基础上，弱化了医患之间情绪上的对立，在道德和情感持久约束力下，双方具有维护整体利益而适当的牺牲自我利益的价值诉求。因此，可以运用心灵契约理论来研究我国医患关系的改善。

二、当前医患关系恶化的原因

（一）医疗费用昂贵

随着科学技术的飞速发展，高科技不断在医学领域引起“核爆”，先进的医疗设备以及大量新药和新疗法的运用，医疗环境的极大改善这些都从客观上抬高了医疗费用。由于我国相关法律法规不健全，医疗市场不规范，以及长久以来体制、机制的问题，医疗行业出现了“收受红包”的商业贿赂事件，而直接的后果就是大处方、高价药、过度医疗现象的普遍，损害了广大老百姓的切身利益，引起了群众的强烈不满。

（二）医患之间的诚信危机

当前医患之间出现了前所未有的诚信危机，彼此之间不再信任。医护人员认为很多患者受媒体的误导，在加上有的患者素质不高，医务人员怕患者“寻衅滋事”，因此戴上了冷漠的面具，无法让患者感到“救死扶伤”的高尚情怀。作为患者，面对当前高昂的医疗费用以及许多医生医德医风的下滑，对医院产生怀疑。这无疑极大的影响了医患诚信，一旦出现不理想的医疗服务，患者一时冲动控制不住自己往往就会引起医疗纠纷。医患之间的诚信危机，严重的损害了医患双方的根本利益，极大的影响了我国医疗卫生事业的健康发展。

（三）医疗服务缺陷

由于患者医学知识的匮乏，对医疗的规律、知识了解对医疗工作的认知能力有限，同时，对疾病的恐惧、对健康的渴望，更加迫使他们希望得到安慰、尊重、治愈，但因医疗行为却不会总是尽如人意，甚至存在缺陷，这样就会导致患者对医护人员的不信任和对立。引起缺陷的原因是多方面的：首先是醫德医风方面。主要是部分医护人员服务态度差，缺乏耐心，不能积极征求患者或者家属意见，医患沟通不到位，甚至有不正当的利益诉求。其次是诊疗水平不足，主要是医生在诊疗过程中，由于自身知识水平、技术水平的问题，对一些病情复杂的疾病存在漏诊误诊的情况。第三是人为因素的医疗差错。部分医护在工作上粗心大意，服务不到位，违反诊疗常规导致了医疗差错。第四是诊疗项目收费告知不明确。主要是指在诊疗过程中，治疗项目的开展未能及时告知家属和患者，不能使其知晓诊疗项目的收费情况，甚至存在部分医生开大处方、大检查的情况，导致家属和患者的不满意。这种对立的心态在病人病情稍有恶化，特别是病人出现残疾及死亡等恶性后果时，会迅速的点燃患者及其家属心中的怒火，最后酿成医疗纠纷。

（四）患者期望值不断提高

随着社会经济水平的不断提高，人们对健康的重视程度也越来越高，对医疗的期望值也不断攀升。在这种情况下，部分患者已经把诊疗的成本看得不太重，更加重视治疗的效果，而且对新技术、新设备的盲目信赖，导致医疗效果不佳的情况下，心理落差更加大，也会带来医患纠纷。有调查显示，我国的医疗确诊率仅为70%，各种危症抢救成功率也仅仅有70%-80%，这离群众的期望值还是有相当的差距的。除此之外，过大的医疗支付比例也是加重医患关系紧张的另一个重要原因，由于目前我国特殊的城乡二元体制，地区间经济发展的不平衡造成了贫富差距悬殊，而高昂的医疗费用又加重了“看病难、看病贵”的问题，甚至造成了大量因病致贫，因病返贫现象的发生，这些都加重了人们对医生的误解，甚至对医生和医院产生了“仇恨”，最后导致了紧张的医患关系。

（五）媒体的误导

由于某些媒体对医疗服务的风险性了解不足，加之对一些事件的实情不作严谨的调查，就盲目下结论误导舆情，草率发表夸大不实的报道，甚至为了制造轰动的新闻效应，凭空杜撰出一些不存在的情况。这样做的直接后果就是加重了社会对医疗机构的误解，甚至丑化了“医生”，使患者对医生和医院产生了心灵上的“仇恨”，从而使医患双方形成了信任危机，让本来就严峻的医患关系更加的复杂化。

三、心灵契约理论下医患关系改善的路径

（一）建立透明的医疗收费制度

医患矛盾很重要的一个原因就是经济问题，更具体一点就是“不合理”收费的问题。要构建良性的医患关系，使医患之间建立起良好的心灵契约，必须从医疗成本上切入，杜绝大处方，杜绝过度医疗的情况。近年来，卫生行政主管部门推动的临床路径、单病种收费、抗菌药物使用规范等措施都起到了良好的作用。在疗效大致相同的情况下，尽量使用低价药；增加医疗收费的透明度，规范收费行为；只有切实将医疗费用控制在一个百姓能够接受的范围之内，才能从根本上消减患者心中的怨气，从而与患者在心灵上建立起一种契约的关系，进行心灵上的沟通，最终建立良好的信任。

（二）消除投机行为的利益驱动根源

正当途径的收益补偿是市场经济环境下服务性行业进一步发展的客观需要。医疗卫生领域特别是公立医院需要大量的人力资本和医药器械的投入，公立医院在坚持公益性本色的情况下适当的获取利润是完全必要的。有鉴于此，应当通过合理的利益分流、收入分配制度的改革来建立医生和医院的收入补偿机制。同时，公立医院需要进行绩效制度的改革，凸显医生的人力资源的价值，调整医生收入结构，建立良好的利益分配体系。通过规范的渠道使医生的正当利益诉求得到合理补偿，通过问责制等责任追究机制遏制其谋取不当利益的投机行为。为此，应该建立强有力的监督机制，切实消除医院和医生谋取不正当利益的行为，维护患者的利益。只有这样，才能建立起与病人的心灵契约，从而推动和谐医患关系的良性发展。

（三）加强医患沟通

由于医生受过多年的专业教育，在医患双方关系中属于知识权威，而患者是信息掌握不充分的一方，这就需要医生要跟患者作较为详实的沟通交流，消除这种不平衡。医患双方对于医疗服务过程中可能出现的突发情况的处理方式不同，就有可能产生矛盾和冲突。所以，医生要跟患者或者家属作充分细致的沟通和交流，为患者解答疑惑。在患者治疗过程中，让家属充分知晓患者的病情变化和治疗方案，例如：患者疾病的诊断情况；向患者家属介绍该疾病的基本知识；提供给患者家属当前疾病的治疗方案；根据患者的心理、生理状况建议合适的诊疗方案，并让患者及其家属选择治疗方案；提供治疗费用的大概估算；疾病的预期治疗结果；只有这样才能与患者及其家属建立起长久的心灵契约，在相互信任的基础上，产生心灵的共振，从而实现双方的合作共赢。

（四）加强医生本身的道德修养

医疗卫生行业的特点决定了医生需要不断加强自身医德修养的提升，这是医生众多素质中不可或缺的部分。医院需要从制度上加强引导，按照医德的原则和规范对医生进行要求，特别是年轻医生，要让他们在执业初期就能形成良好的道德習惯。坚持以病人为中心，注重患者的就医体验，从患者的角度考虑问题，真正为患者服务，同时自觉地抵制一些不良的诱惑，做到廉洁行医，医德高尚，形成良好的执业信念。因此，医生道德情感的培育，内在的、根本的因素是医生个体的主观努力和内在修养。要求医生在实践中不断的学习、锻炼、改造，并自觉地进行内省和外求相结合，培养医生高尚的道德情操。从而为和谐医患关系的构建建立基础。

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