心理测量理论在保险公司柜面管理工作的全面渗透实践

傅均媚

摘 要 心理测量在保险公司是个新名词，虽然心理测量理论和实践操作，已经在保险公司柜面管理工作有所体现，但是对于保险公司大多数柜面管理者来说，心理测量在柜面的使用尚未名正言顺，要么认为心理测量属于科学研究领域，与柜面管理实用无关，要么觉得心理测量就是网络上的心理游戏，仅供娱乐，因此心理测量更多地只是嵌入式地体现在管理思路中，而未正名。这种现象与企业的务实性有关，企业管理思路往往对学院派有抵制情绪；另一方面，也说明科研成果在实践中的体现，还需要更大力度的推进和渗透。本文对心理测量理论在保险公司柜面管理工作的全面渗透实践进行分析。

关键词 心理测量理论 保险公司 柜面管理 渗透实施

中图分类号：F84 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）12-000-03

保险公司柜面是公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。柜面管理工作主要包括客服中心服务制度及标准推广实施与完善；对人员聘用、岗位设置、人员调配等提出建议；组织客户服务中心人员的绩效考核；柜面职场标准化形象管理；组织职场标准化建设形象设计；柜面人员服装制作；负责组织开展柜面服务品质检查及监督；课件开发和培训策划组织工作等。

心理测量现在的应用较多地集中在人员聘用、培训开展、绩效考核等方面，主要通过问卷设计、访谈问题设计、问卷调研等形式实施。在实际应用中存在以下几个问题：

一是零星使用，缺乏体系性。心理测量还未作为主流思想出现在柜面管理工作中，其运用也缺乏体系性，这样不利于人员管理的连贯性；二是不注重科学严谨性，测量问卷的设计未经过信度和效度的检验，使实际测量结果不一定准确，对工作决策可能造成偏差性引导；三是缺乏专业心理测量工具的辅助，较少借鉴专业心理测量量表，数据统计等仅限于excel等简单计算，大大限制了数据的适用度；四是常模的使用局限于公司内部数据，未能满足对柜员质量管理的全局需求，数据有偏差，不能有效促进质量改进；五是以人为本的人本主义精神光说不练，对柜员的心理状态、心理发展与工作开展的关系没有给予足够的重视。

根据以上几点问题，心理测量在柜面管理工作中的应用可以集中对人力资源管理体系和柜面客户管理体系这两大模块进行思考。

一、柜面人力资源管理体系

人力资源管理一般可分为人力资源规划、人员招聘与配置、培训开发与实施、绩效考核与实施、薪酬福利、员工关系管理、职业生涯管理和人事管理八大模块，在柜面运用中，涉及心理测量的主要是柜面人员招聘与配置、柜面培训开发与实施和柜面职业生涯管理这三块内容。为了合理解释柜面人力资源管理的心理原理，使心理测量的实操发挥有效的指导作用，下面先从智力、能力和人格的心理概念入手，再说明人力资源管理涉及的具体心理概念及其原理，最后说明如何通过心理测量理论完成人力资源的管理任务。该模块的操作步骤是通过设计测量问卷，调研发现问题，提出解决方案、并形成持续应对策略。

（一）柜面人员招聘与配置

按照柜面标准化建设规划和发展要求把优秀、合适的人招聘到柜面并进行有效的配置，把合适的人放在合适的岗位。主要涉及柜员职业兴趣测验、柜员情绪能力测量、柜员岗位胜任能力测量、离职原因分析等。

其中，柜员职业兴趣测验，利用职业兴趣测验理论，参照斯特朗-坎贝尔兴趣问卷，测量柜员的职业兴趣及倾向，通过判断柜员属于职业中的那种类型来作具体的岗位调整。

柜员情绪能力测量，对于柜员来说，情绪控制非常重要。拟运用情景压力测验来选拔柜面人才，设计柜面服务场景，观测柜员应对成绩，选拔情绪控制比较强的柜员。

柜员岗位胜任能力测量：运用成就测验中性向测验，用来预测柜员将来的成就，估计被试在将来的柜面服务情景中的表现。

柜员离职原因分析：运用人格测量中的性格测验和态度测验等，预测柜员的职业稳定性。

附：《柜员入职服务能力测验》

（二）柜面培训开发与实施

组织有效培训以最大限度开发员工的潜能，对于新进员工帮助其尽快适应并胜任工作，对于在岗员工帮助其掌握岗位所需要的新技能。主要涉及培训需求分析、培训效果管理绩效等。

其中，培训需求分析：运用成就测验，在培训开始前使用，使讲师了解学员对完成本阶段学习任务的智力、知识和技能的准备情况，为修改培训目标和培训计划提供依据。在培训过程中的检查测验，使讲师了解学员对培训知识、技能的掌握情况，诊断出学员的学习困难之所在，以便发现培训问题。

培训效果管理：运用成就测验，评估被试在已完成的培训中的情况，强调被试在完成培训任务后的工作绩效是否有提高，并评估培训效果。

（三）柜面职业生涯管理

柜面职业生涯管理是公司通过规划员工的职业生涯，引导员工把自身发展目标与柜面发展目标充分结合，有效发挥自身优势，实现良好发展的人力資源管理措施。良好的职业生涯管理体系可以充分发挥员工的潜能，给优秀员工一个明确而具体的职业发展引导，从人力资本增值的角度达成企业价值最大化。主要涉及员工工作满意度监测、职业选择、职业稳定性、成就管理等。

运用多重能力倾向测验，参考知名的生涯计划程序，为柜员的职业生涯管理决策提供依据。

二、柜面客户管理体系

柜面客户管理体系指的是从客户踏进柜面那一刻开始，他所看到的、听到的、闻到的、摸到的，他所有感观体验和主观情绪体验，都应该全部纳入柜面管理内容中，为与客户建立下一步的良好关系打下基础，提升客户忠诚度。下面先从感觉和知觉的心理概念入手，再将柜面客户管理体系相关内容以感知觉分类，说明柜面布局和设计应遵循的心理机制或心理原则，最后说明如何通过心理测量理论完成设计任务。

感觉器官将物理能量转为神经冲动，感觉系统可被视为一个数据筛选系统，感觉过程是对信息进行选择、提炼、特征探测和编码的过程。知觉过程是指人将感觉整理为有意义的模式，有以下原则和功能特点：

（一）知觉组织性原则

知觉组织性原则包括邻近性、相似性、连续性、闭合性、接近性和同域性。

（二）深度知觉

我们的深度知觉是指感知三维空间和判断距离的能力，它包括线条透视、相对大小、图中位置、光线与阴影、遮挡、纹理梯度、空气透视和运动视差。柜面设计中可以很好地利用这个知觉特点。

（三）学习与知觉的关系

任何知觉都与环境背景或适应水平有关，适应水平是指个体内部的参照系。

（四）注意、动机、价值观、期望对知觉的影响

柜面海报布告摆设：如根据知觉组织性原则中的邻近性原则，同一类型的海报或者布告摆设应该放在相邻位置，使客户在知觉组织时不费劲，不混乱。为了满足该原则，我们可利用自我陈述式的心理测量问卷，测量客户对海报摆设的视觉知觉需求和倾向。在设计问卷时，为了尽可能全面地体现客户的实际需求，应尽可能从多个角度设计问题，如海报色系、尺寸、区域距离、方向、位置等因素对客户视觉注意的影响。另外业务受理台高度选择，桌椅的设计等，也同样以这种思路展开。

柜面音响效果：柜面搭配适宜的音乐，可以有效缓解柜面现场管理的压力和柜员、客户的紧张情绪，因此音乐种类的选择和音乐声音的大小非常重要，必须和环境背景及客户的适应水平相匹配。因此设计测量问卷时，主要围绕这两点做测量，并且不同地区不同柜面也应有不同的选择，客户较少的柜面可以选择轻柔的音乐在整个大厅播放，客户较多的柜面为了不影响业务办理，可以将音响放置在客户等候区，音量可以稍微大一些。

业务申请表设计：申请表的设计，除了要符合业务办理的实务规则外，还要关注客户注意、动机等与知觉的关系，比如，对于特别需要客户关注的信息（投保人签名处、补充告知必填项目等），是否需要用粗体，或者加下划线强调？设计测量问卷时，可从客户动机入手，选取利益、资金安全、自尊等因素为测量维度，通过测量发现客户的关注点。

柜员礼仪设计：柜面服务礼仪是客户体验最重要的一部分，决定了客户对柜面整体服务的印象，服务礼仪动作的设计既要符合客户的体验感受需求，也要满足柜员动作展示的舒适度。因此我们要在设计问卷前，一方面收集尽可能多的行业内外的服务礼仪优秀范例，发现其中的细微差别，另一方面也要细心观察柜员平时服务工作中的行为举止，与客户互动中的案例，剪辑提取各类动作，并针对这些动作，选取协调性、舒适度、互动性、实用性等为测量维度，测量获得服务礼仪动作的最佳方案。

作为一名保险公司柜面管理工作者，并且系统地学习了心理测量的相关知识，我觉得有必要也有能力分析自己日常工作的职责和性质，以上就是我用心理测量学的知识体系对重点工作项目进行的全新角度的梳理，我将继续深入研究，并将梳理和研究结果运用到实际工作中去。

*附：柜员入职服务能力测验

您好！欢迎您参加我公司入职测试，为了更好地分析检测您更适合公司哪一类部门、哪一类岗位的工作，请您完成以下两部分测验，测验必须在30分钟内完成，感谢您的合作！

第一部分 自我陈述报告（请在数字1-5之间选择自我陈述报告程度，其中越靠近1，代表趋向于不同意该情况，越靠近5代表趋向于同意该情况。共19题）

自我概念：

一、反映评价

1、___别人评价我一般更多的用亲切友善之类的形容词，较少用冷静果断等形容词；2、___在学校的时候，我更多地担任或者老师同学们认为我更适合担任学习、卫生委员、组长类的职务，而不是体育、艺术、组织類职务；3、___我在朋友群里，经常是表现出色，被众人围绕着转，较少承欢别人，协调气氛等；4、___我经常被朋友或者其他人评价为爱笑、快乐，而不是严肃、多愁善感；5、___朋友们经常说我喜欢帮人；6、___在学习的时候，同学们都觉得我学习很有耐心很有毅力；7、___朋友们认为我很会安慰人。

二、社会比较

1、___我和身边朋友比起来，脾气更好些；2、___我参加一些聚会的时候，经常会比其他人玩得开心；3、___我和身边朋友比起来，更喜欢做一些和别人交流的活动；4、___我觉得我和其他人比起来，更容易相处。

三、自我感觉

1、____我认为只有能为社会作出贡献的职业才是真正的好职业；2、____我希望自己的工作中能经常帮到别人，这是我实现自我的最重要方式；3、____我在开会讨论中容易和他人激烈地争论起来；4、____我觉得能够经常跟别人打交道很快乐；5、____我更喜欢独立思考问题；6、____人多吵杂的时候，我会感到烦躁；7、____在陌生人面前，我很容易表现自己关心人的一面；8、____在熟人面前，我很容易表现自己关心人的一面。

第二部分 能力测验（每题满分10分，共10题，越符合能力目标者得分越高）

思块

一、理解力

1、表情理解：各种表情图画（此处应附数张真人图，表情包含各种情绪，从略）展示，测试参与者能否正确辨认表情含义。

2、语言理解：电影场景语言理解，截取一段电影场景（从略），测试参与者能否正确说出电影中人物说话主旨及最大问题所在。

二、判断力

（一）逻辑推理能力

1、我厂的白酒质量上乘，赢得了广大消费者的好评，因为100位消费者中，只有三位投诉质量有问题，可见，有97%的消费者对我厂的白酒是满意的。

请推断这句话正确与否，为什么？

2、某公司一项对员工工作效率的调查测试显示，办公室中白领人员的平均工作效率和室内气温有直接关系。夏季，当气温高于摄氏30度时，则无法达到完成最低工作指标的平均效率；而在此气温之下，气温越低，只要不低于摄氏22度，平均效率越高。冬季，当气温低于摄氏5度时，无法达到完成最低工作效率指标的平均效率；在此温度线之上，气温越高，只要不高于摄氏15度，平均效率越高。另外，调查测试显示，车间中蓝领工人的平均工作效率和车间中的气温没有直接关系，只要气温不低于15摄氏度，不高于摄氏30度。

从上述断定推出以下哪项结论最为恰当？

A.在车间所安装的空调设备是一种浪费。

B.在车间中，如果气温低于摄氏5度，则气温越低，工作效率越低。

C.在春秋两季，办公室白领人员的工作效率最高时的室内气温在摄氏15-22度之间。

D.在夏季，办公室白领人员在室内气温摄氏32度时的平均工作效率低于在摄氏31度时。

E.在冬季，当室内气温在摄氏15度时，办公室白领人员的平均效率最高。

三、语块

（一）语言运用

1、案情重述：需要对三种人报告：上司、朋友、公众，考察柜员运用面部表情、交往语言、表现地位差异和反映情绪的能力程度。（案件从略）

2、综合文章朗诵：含激昂、悲伤、快乐多种情感（以下应附文章《世间最美的坟墓》从略）

四、行块

（一）模仿能力

1、模仿动作：服务礼仪类、简单舞蹈动作

2、模仿表情：喜、怒、哀、乐：动物表情头像（从略）

（二）灵敏度

1、夹豆子：1分钟能用筷子夹几颗豆子。

2、穿针孔：多少时间内能将线穿进针孔（此题应在参与者心情平稳的情况下进行）