公交企业如何拥抱新媒体——泉州公交新媒体应用探索与建议

泉州公交发展有限公司 蔡文强

泉州公交分别于2011年3月和2014年10月开通微博“泉州公交车”和微信公众号“泉州公交”，至今微博粉丝11万，微信粉丝3万多。所属二级单位第三分公司、石狮公交也相继开通微信公众号“泉州公交发展有限公司第三分公司”、“石狮公交公司”，形成新媒体矩阵，同时发声。

“泉州公交车”微博主要功能定位为发布日常信息，答复市民群众的咨询，收集市民群众的意见与建议，处理市民的投诉，分享行业前沿信息等。截至今年5月10日，微博等级34级，原创微博810条，日浏览量达2万次，处理有责投诉1000余条，收到建议700余条。

“泉州公交”微信公众号为服务号，以服务市民为出发点，侧重深度技术开发，方便市民查询路线、票价、换乘、预约车辆。同时兼顾宣传功能，每月4次发文机会，发布公交服务信息，传递公交正能量。2016年2月29日至2018年5月10日，微信共发文360余篇，消息送达5200711次，阅读量274676人次，转发分享11320次，点赞数3419次，留言数1038条。

公交的地域性决定其新媒体的地域定位，而地域性限制了受众范围，影响了粉丝数量。公交企业新媒体在与粉丝互动中，言语词句太过官方，缺少人情温度，疏远了距离，用户粘度不会高。泉州公交针对公交企业新媒体进行了如下探索。

1 注重服务功能，开发小程序自助查询

为方便“泉州公交”的微信粉丝自助查询线路，实时查看公交车在哪里，2017年泉州公交联合闽南网开发微信小程序“泉州公交”。截至今年5月10日，泉州公交111条公交线路均可在小程序上精准查询，粉丝可以自助查询线路站点、票价、公交车的位置，可以说“一个小程序在手，泉州公交全都有”，实现了新媒体功能从纯宣传升级为“服务+宣传”的转变。据“泉州公交”小程序后台数据统计，从小程序2018年年初投入使用至2018年5月14日，总用户数20807人，日均打开次数3356次。这样不但解决了粉丝随时随地查询的需求，同时也解放了微信运营者，可以空出更多精力致力于其他方面服务。

2 内容坚持原创，板块分布清晰

内容是微信软文的核心，泉州公交微信坚持内容原创。一是策划撰写系列实用帖，如：【约租】相“约”古城 “小白”约租正式上线；公交车到哪里了？还有车吗？“泉州公交”公众号可实时查询；【好消息】第二公交、石狮公交29条线路也可实时查询了；如何免费坐公交看元宵花灯展？快收好这份攻略；【元旦快乐】泉州公交元旦加密137趟次，请收好这份指南；【线路调整】2月8日起，这5条线路调整，你期待吗……这些微信推文与粉丝、市民出行息息相关，阅读量、转发率较高，受到粉丝好评。二是从所属二级单位提供的稿件中遴选出对市民有影响的稿件，如：“好棒！泉州公交三大新变化，会改变你的出行方式？”“100辆‘小白二代’上路开跑”“泉州公交线路、站点一览表”等微文，此类传播度也较高。三是采写好人好事，传递社会正能量，如：“感动！公交司机帮助迷路小男孩回家”“两名‘小白’驾驶员 4小时找到走失老人”“【正能量】冬天虽冷，但人心温暖”“他们这样打call公交司机”等微文，有许多粉丝留言、评论，互动效果良好。

3 注重排版美观，令人赏心悦目

正文内容的排版直接影响微信粉丝的视觉感官。排版的效果不仅仅是美观与不美观的问题，还与用户能接收到的信息量直接相关。专业的编辑在排版时按需求考虑:读者群、内容、风格、布局、颜色调配、视觉活动、字体编列、图片图形编列、版面分割等因素。在传达信息时，版式规划的效果在一定程度上吸引读者目光，帮助读者在阅览过程中轻松愉快地获取信息。好的版式规划可以更快、更精确地传递信息，而且促进信息的沟通。泉州公交微信编辑愈加注重版式的精美度，在给粉丝输送信息的同时，让读者有赏心悦目的观赏感。

4 引入活动互动，打通线上线下

新媒体通过策划组织各种活动吸引粉丝参与关注,可以提升粉丝满意度, 增加粉丝黏性, 还可以直接带动效益的增长和品牌的塑造。2018年泉州公交精心策划活动，将线上粉丝引入线下现场活动，进一步拉近与粉丝的距离。譬如：“一大波福利来了！泉州公交要带你去星期8小镇玩，约吗？”“【好消息】泉州公交新年礼：公交知多少答题抢红包”“【征集令】您有一张免费电影票待领取，世界地球日邀您一起观影”“【福利】领流量啦，300M！手慢无～”“【福利】《复仇者联盟3》免费电影票来了，片热票少，速抢！”等微文，吸引大量粉丝参与活动，同时粉丝数量也增长不少。

为使新媒体更好地服务于公交企业，对公交新媒体的建设提出以下建议。

（1）重视新媒体发展，布局新媒体矩阵。公交企业特别是决策者应当清醒的认识到新媒体建设对企业发展和服务市民的重要作用。时过境迁，宣传形式已经发生重大的变化，市民对公交的需求越来越趋向于及时性与智能性，公交企业的宣传不能停留在传统宣传形式上，要选择群众喜闻乐见的宣传方式。公交企业应当主动发展新媒体，布局公交新媒体矩阵，运用新媒体平台宣传公交信息，正确引导社会舆情，更好地服务市民。

（2）组建新媒体团队，合理配备和培育综合人才。公交新媒体建设，需要既懂新媒体的运营又深谙公交企业经营的人才，这对人才的要求并不低。公交企业基于实际需求，一是可以深入挖掘本企业人才，采取奖励机制，鼓励有才能、有想法、有技术的人才各展所长，人尽其才；二是广纳贤才，计算机技术，新媒体运营、采编与客服等都需要专业人员，以加速公交新媒体发展，服务更加到位；三是邀请专家开展培训，对企业新媒体人员进行岗前专项培训，提升服务能力；四是走出去与其他兄弟企业进行切磋和人才交流，找到符合自身项目定位及品牌栏目建设的方向。

（3）重视网络安全，严格审查程序。公交新媒体平台建设必须重视网络安全，保证新媒体账户安全，保护粉丝的个人隐私。新媒体建设还必须责任到位，严格审查程序，避免舆情危机。文章发布可采取“二审”或“三审”制度，有条件的企业可以组成审查小组，严防文章“低级错误”的产生，避免造成新的舆论危机或影响新媒体的公信力。

（4）公交新媒体要有创新性、互动性。好的创意往往能产生共鸣，引起粉丝竞相关注与互动。H5页面以其制作精美、创意十足、互动性强等特点，深受各大新媒体喜爱。公交新媒体应该大胆尝试创新，改变人们对公交的固有印象。

公交新媒体及时回复粉丝的提问、及时与粉丝互动是留住粉丝的关键方法。如何互动？一是创造话题，在文章中设置一些开放式的话题或趣味问答；二是开展线上投票活动，如最美司机评选、线路走向大讨论等，一般都可以带动一波关注与互动；三是借势社会热点问题、粉丝关心问题、日常实用问题，与公交企业信息紧密结合；四是后台要及时回复粉丝的提问与咨询，处理好粉丝的投诉。