全域旅游背景下旅游企业员工沟通能力培养探微

肖静

摘要：随着产业结构的优化升级，旅游产业融合发展的态势已越发明显，周边配套产业与旅游经济的结合也越来越紧密，全域旅游开始成为旅游行业发展的新态势。对于企业来说，要想适应全域旅游环境，就必须要不断地提升企业的竞争力，提升企业的整体实力。而员工作为企业的核心板块，决定了企业的整体发展效率。尤其是对于旅游企业来说，员工的个人能力，职业素养以及沟通能力决定了业务的发展质量。因此，企业要想走得更远，就必须要对员工进行深层次的系统培训，提高员工的整体素质，提高其沟通能力，让企业能够更好地适应这种发展新环境。笔者根据相关文献，从旅游企业员工培训的意义出发，对全域旅游背景下旅游企业员工沟通能力的培养进行探讨。

关键词：全域旅游；沟通能力；员工培养

毫无疑问，旅游产业的发展将有效拉动内需、促进经济产业结构，带动地区经济的发展，而旅游经济的不断发展也会与其他产业快速融合，形成一体化、区域化的发展新模式。在这种全域旅游背景下，旅游行業对于人才的要求将会越来越大，对于旅游人才的沟通能力要求也会越来越高。正是因为员工个人沟通能力的重要性，就要求企业必须要提高对员工的重视度，对员工进行系统培养，不断地督促员工成长进步，充分的发挥员工的能动性，为企业创造更大的价值。

一、全域旅游背景下旅游企业员工沟通能力培养的意义

随着经济全球化的浪潮，市场经济的迅速发展，旅游行业的发展也是今时不同往日，对于本科旅游管理专业的要求也与时俱进的发生了显著改变。与旅游相关的关联产业也迅速发展，旅游行业的全域化发展趋势越来越明显，而这种新环境对旅游产业的相关人才的需求也达到了新的高度，对人才的个人素质也有了新要求。

（一）旅游产业发展的需要

旅游产业作为市场经济中重要产业之一，基于我国广阔的自然文化旅游资源，因其投资小，收益高，污染小，产业链长等广泛等特征在社会经济和市场竞争方面具有很大优势。行业领域发展对人才的需求越来越大，对高水平理论人才的专业要求逐步提高，对于人才的沟通能力要求也原来越高。而对于企业来说，要想在全域旅游环境下取得竞争优势，就必须要从软实力建设出发，不断提高员工的专业能力，提高员工的沟通能力，让员工能够在这种高强度的复杂工作环境中游刃有余的处理问题，解决问题。对员工沟通能力的培养能够为行业发展提供内生动力，推动旅游产业经济高质量发展[1]。

（二）企业可持续发展的硬性需要

企业要想走得更远，在越发激烈的旅游行业中取得一席之地，就必须要不断地提高自身实力，走可持续发展的路子，而这就就要求企业的发展具有持续全面合理的发展机制。由于旅游业的爆发式发展和相关岗位数量的激增，涌入旅游行业的人数不断增加，但是，这些大量涌入的就业人员素质参差不齐，无法满足企业当前发展需求[2]。这就决定了，在过剩的人才中想要脱颖而出就必须加强自身的专业素质和其他素质建设，而进行员工沟通能力的培养能够让员工不断地提高个人实力，快速提高个人素养，符合产业需求特征。而这也能够极大地提高企业的竞争实力，让企业能够获得内生动力，在人才的推动下走上可持续发展道路。

二、当前旅游企业员工的发展现状

（一）缺乏职业认同感

虽然，在行业的不断发展之下，旅游产业当前的发展速度、发展规模已经到达了一个新高度，大量人才涌入旅游行业。这些人才一方面是由于自身兴趣爱好，但是大部分进入旅游行业却是偶发的。再加上全域旅游发展趋势的强化，上下游产业链的协同发展，让旅游行业的辐射范围大大增加，旅游人才的工作范围已经不仅仅局限在单一的环境中。而这种复杂的环境让大多数员工缺乏职业认同感，对于企业缺乏忠诚度，这就让许多员工在岗位上消极怠工，企业员工的流动性也较大。而这种职业认同感的缺乏，也让许多员工缺乏能动性和积极性，即不愿意主动表达自己，也不愿意与他人沟通[3]。

（二）职业情商较低

旅游从业人员需要有较高的沟通能力，既需要能够与同事顺畅沟通，保证工作的顺利推进，也需要能够与顾客高效沟通，为顾客提供高质量的服务。这种人际关系的交往，沟通能力的薄弱能够决定员工是否高效的完成自身工作。目前来看，一些员工无法正常的处理自身的人际关系，职业情商较低[4]。一方面无法与同事高效沟通，完成既定工作，另一方面无法与顾客沟通，了解顾客需求。沟通能力的的不足还会在某种程度上引发客户与企业的矛盾，尤其是近几年，由于旅游市场的快速发展，导致了许多发展乱象，如果企业员工无法与客户进行高效、顺畅的沟通，必然会导致企业与客户之间出现一些不必要的误解，导致客户对企业的印象较差，影响企业的口碑，让企业陷入发展困境。对于企业员工来说，这种较低的职业情商即会降低工作效率，又会削弱公司的凝聚力，甚至还会损害企业的整体形象。

（三）服务意识差，无法通过沟通掌握顾客需求

市场是企业的终极目标，顾客是企业的生存命脉。员工与顾客的沟通度决定了顾客对企业的满意度，而顾客的满意度则决定了企业是否能够获得竞争优势，显然，在当前的环境下，许多员工是无法高效与顾客展开沟通的。旅游行业不同于其他产业，顾客来自于五湖四海，职业、年龄、习惯、性格差异较大，而且顾客的数量加大，沟通习惯的差异也较大。而且顾客与员工的接触时间非常短暂。在加上当前区域旅游一体化趋势加强，旅游产业几乎覆盖了饭店、酒店、商场、娱乐场所等等企业部门，涉及范围广，涉及人数多，因此沟通的难度非常大。许多员工自身沟通技巧不足，服务意识较差，在工作中无法与相关单位及时对接，也无法迅速的与顾客进行交流，了解顾客的需求，明确顾客的意愿，导致员工花了大力气，顾客却仍然不满意，还会让顾客对企业造成不好的印象，导致企业的名声受损[5]。

三、全域旅游背景下旅游企业员工沟通能力培养的路径

（一）培养员工养成良好的心态

意识对于人的行为是具备引导作用的，员工对于职业的认知，员工对于工作的态度，员工对于工作环境的心态都会影响员工的工作质量。一个好的员工必然是热爱自身的工作的，对于工作是保持着敬畏，保持着良好的心态的。而这种好的心态又会让员工能够最大程度的发挥自身的主观能动性，提高自身的沟通效率[6]。沟通能力是旅游企业员工最为核心的职业素养之一，企业要想将员工打造成一个更加适应行业发展的高素质人才，就必须要加大培养力度，积极的对员工进行改造，不断的提高员工的沟通能力。一方面，公司要养成良好的工作氛围，让员工能够在一个相对放松点环境下进行工作。其次，要帮助员工养成良好的心态，既要为员工提供强有力的后续支持，让员工没有后顾之忧，又要及时的对员工进行心理疏导，降低员工的心理压力。让员工能够更好地投入工作，轻松工作，逐步的提高自身的沟通能力，养成良好的心态。在大量的实践中证明，心态良好的员工在与顾客沟通时更为顺利。

（二）完善员工性格特征，适应职业需求

旅游产业本身就是一个非常典型的服务产业，而作为这种特殊服务行业中的企业来说，就必须要不断地提高自身的服务质量和服务水平，而这种服务质量的提升在很大程度上都是建立在沟通顺畅的基础之上的。旅游行业作为一个典型的服务产业，对于员工的要求较高，需要员工具备高效沟通的能力，而沟通能力的培养需要从员工的性格特征入手。公司可以通过对员工心理调节来帮助员工进行性格调整，让员工能够自如的掌握自身情绪，让员工能够控制好自己的情绪，调整自身的心态，更加适应当前的职业需求。同时公司也可以设立心理调节室，定期进行心理讲座，及时的对员工进行疏导，及时的对员工进行心理干预，提高员工的心理耐受度，能够让员工及时的进行心态调节，调整心态快速的进入工作状态。而这种对员工的心理调节，对员工性格特征的完善同时也能够最大程度的提高员工对工作的认知度，让员工能够客观公正的去进行问题的评价，让员工能够在这种客观的心态环境下准确的做出判断，了解顾客的需求，明确顾客的意愿，让员工与顾客之间的沟通减少阻力和障碍，提高沟通的有效性。在遇到一些态度较差的顾客时能够及时的进行心态调节，避免与顾客出现摩擦，防止出现顾客与员工之发生冲突，导致企业形象受损。同时，也能够让员工更加从容的去处理与客户的交往沟通问题，提高服务整体质量[7]。

（三）形成良好的语言习惯

语言是服务人员与客人交往的主要工具，没有较强的语言表达能力，服务人员就无法与顾客沟通。在旅游服务过程中，要想达到良好的沟通效果，服务人员的语言所要表达内容一定要言简意赅、准确连贯、有理有据、发音清晰、语气柔和，用词要准，注意措辞并组织信息易于被接受者理解。要学会去考虑信息接受者的不同情况，使用最简洁和适合于接受者的语言。切忌故弄玄虚、卖弄词藻、哗众取宠。特别是导游人员，导游提供服务的基本功就是语言能力，其中涉外导游和方言导游更要注意表达语言的准确性。同时，从业人员也需要明确一点，作为服务行业的从业人员，在与顾客交流时，除了一些基本的交流术语之外，还需要不断的提高自身的说话艺术。交流是一门学问，沟通是一门艺术，一个深谙话术之道的员工必然会在岗位上发挥出更大的能效。员工只有形成的了良好的语言习惯，将刻板的沟通变成灵活的话术，必然会让顾客得到更好的消费体验。

（四）让员工学会聆听

在沟通中，人们的情绪状态、认知特点等心理活动特点，也会影响沟通的效果。例如，导游在旅游带团中，与游客沟通好，游客情绪佳，沟通更有效；反之，则易出现沟通障碍；在参观景点时，导游向游客传递景点的信息，但游客由于认识原因，通常都会感知自己需求或感兴趣的信息，所以导致不同的游客，接受的信息不同。这就要求服务人员在与顾客沟通时，应仔细倾听顾客的说话内容和语气，观察其神态和动作，揣摩顾客的话中含义和说话意图，并能迅速判断顾客的情况、心理和服务需求。如果顾客的情绪中流露出不愉快和不满，应及时调整，因为顾客只有情绪好，才可能与服务人员沟通，这是接收信息传递的基础。因此，工作人员在平时的生活中注意培养聆听的习惯。其作用是明显的，因为这不仅体现了员工对顾客的尊重，也能够让员工迅速了解顾客需求，为顾客提供更好的服务。

四、结语

旅游行业的开发和长远发展离不开高质量的服务，而企业的发展也离不开高素质的优秀员工，旅游企业要想在这种激烈的环境下走得更远，就必须要狠抓员工培训，狠抓员工发展，必须要大力的进行人才培养，提高旅游人员的综合能力和个人素质，提高员工的沟通能力。通过员工个人综合素养的提升来提高公司的整体实力。而对于旅游企业来说，沟通能力作为旅游行业最为重要的核心职业素养，对于员工自身发展以及企业可持续发展都有着重要的现实意义。进行旅游人才沟通能力的培养，可以让这些人才充分发挥主观能动性，提高企业的综合竞争力，提高企业的品牌形象，推动企业走上可持续发展道路。由于认知局限，笔者在对全域旅游背景下旅游企业员工沟通能力培养的相关问题的看法还较为浅显，还需要更多的专业学者来对其进行深入研究。

参考文献：

[1]吴剑，吴晋峰，吴姗姗，王云弟. 初访客与回头客的中国旅游感知形象对比——以旅华欧美游客为例[J]. 经济地理，2014，34（07）：157-164

[2]黄凌志. 全域旅游背景下的旅游企业员工的培养发展浅析[D].西南科技大学，2018

[3]张倪. 解码“新古镇” 激发“新动能”——“国研智库论坛2016·湘江论坛暨世界休闲农业与乡村旅游峰会”综述[J]. 中国发展观察，2016（21）：5-10

[4]张蕾，邓小娇. 全域旅游视域下对高职旅游类学生综合素质培养的探索——以江西旅游商贸职业学院“6+1”特色活动为例[J]. 旅游纵览（下半月），2018（01）：202-204

[5]謝礼珊，关新华，Catherine MERCIER-SUISSA. 个体与组织情景因素对旅游服务员工创新行为的影响[J]. 旅游学刊，2015，30（02）：79-89

[6]范哲业，张家林. 全域旅游发展新环境下旅游行业发展与旅游企业员工发展之间的整体平衡性探讨湘江论坛暨世界休闲农业与乡村旅游峰会”综述[J]. 中国发展观察，2017（11）：5-10

[7]张全亚，方淑奇. 全域旅游视域下对高职旅游类学生综合素质培养的探索——以湖南湘潭旅游商贸职业学院与湖南凤凰景区校企合作为例[J]. 旅游经济发展（下半月），2017（03）：102-106