浅谈如何做好信访接待服务工作

游利华 马智勇

中图分类号：D632.8 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）12-000-01

摘 要 信访是为人民群众排忧解难的工作，是关乎民生、关乎稳定、关乎和谐、关乎大局的大事，是党和政府面向社会的一扇窗口，是联系群众的一条纽带，是沟通党群干群的一座桥梁。认真做好信访接待服务，对于促进社会和谐稳定具有十分积极意义。本文作者认为信访接待服务应做到“三讲四不六要”，即讲感情、讲政策、讲方法；热心不冷淡、耐心不烦心、严厉不凌厉、果断不武断；动作要快，工作要实，态度要好，人要劝回，事要了结，火要灭了。

关键词 信访工作 接待服务 群众利益 社会稳定

群众利益无小事，一枝一叶总关情。信访是为人民群众排忧解难的工作，是关乎民生、关乎稳定、关乎和谐、关乎大局的大事，是党和政府面向社会的一扇窗口，是联系群众的一条纽带，是沟通党群干群的一座桥梁。在当前经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变革的改革发展关键期、社会矛盾凸显期，信访工作在化解矛盾、稳定民心、构建和谐中的作用尤为突出和重要。因此，我们一定要牢固树立立党为公、执政为民的宗旨观念，勇于担当起为党分忧、为民解难的神圣职责，认真做好信访接待服务，满腔热情接待信访群众，积极解决群众合理诉求，正确处理人民内部矛盾，切实维护群众合法权益，密切党和政府与人民群众的血肉联系，为促进社会和谐稳定做出应有的积极贡献。

如何做好信访接待服务，提高群众工作水平？我认为，应切实做到“三讲四不六要”。

一、要做到“三讲”，也就是讲感情、讲政策、讲方法

“讲感情”，因为信访群众大多是弱势困难群体，多数是因为有了困难、遭了灾祸、受了冤屈才来反映问题，诉说冤屈。在群众密密麻麻的文字里，在群众含泪诉说的言语里，在群众布满愁云的眼神里，饱含着他们的希望和期盼。因此，我们要怀着对信访群众的深厚感情，理解群众的困苦，感受群众的信任，聆听群众的呼声，体察群众的愿望，排解群众的忧难，真正把群众的信访问题放在心上，把老百姓的事情当做最重要、最紧迫的事情去做。“讲政策”，对信访群众要以高度负责的态度，把群众信访反映的问题依法、依纪、依政策公正、公平地处理好。凡是符合政策的一定要办理、要落实，凡是政府违反政策的要坚决纠正，凡是涉及群众利益的问题要一抓到底。对不符合政策的要向群众讲明政策、讲清道理。“讲方法”，就是要变堵访、截访为登门接访，变群众上访为领导下访，与上访人主动谈心交朋友。要对不同性格、不同身份的信访群众，区别对待，因人施策，一把钥匙开一把锁。对比较通情达理、反映问题客观、自控能力较强的，要态度和谐，细心倾听，及时引导，化解矛盾，解决问题；对文化程度较低、法律意识淡薄，反映问题讲话刻薄、言语偏激者，要耐心解释，平心静气，诚以待人，通过感情沟通和说服教育，引导上访人去争取合理诉求得到解决；对钻“牛角尖”、不听劝阻、大吵大闹的“缠访”者，必须头脑冷静，克制怒气，切勿“激石成火”、“火上浇油”，谨防自己失去理智的言行态度激怒来访群众，造成不良后果。事实证明，发怒于事无补，只能会更加激怒上访者，造成针尖对麦芒，使事态失去控制，局面不可收拾。热而能冷，动而能静，急而能安，安而能变，才能够掌握主动权，稳住上访人。

二、要做到“四不”，即对待信访群众要做到热心不冷淡、耐心不烦心，严厉不凌厉，果断不武断

也就是说，做好信访接待服务工作，必须具有宽阔的心胸、宽容的美德、平和的心态，抱有一颗热心、爱心、责任心和宽容心，能够容人、容事、容言、容行、容错。对群众的诉求热心倾听，耐心劝导，而不是对群众的疾苦委屈态度冷淡、漠不关心、麻木不仁，甚至心生厌烦，不理不睬；同时，对少数缠访、闹访者的责难辱骂和偏激行为，也要抱一颗宽容大度、忍辱负重之心，不凌厉呵斥，不武断处置，不简单粗暴，不盛气凌人。要平心静气地与群众零距离接触，面对面交心，心贴心交流，让群众推心置腹地讲实话，说真相，满腔热情为群众排忧解难办实事、办好事，切切实实做信访群众的贴心人、暖心人。

三、要做到“六要”，即信访接待动作要快，工作要实，态度要好，人要勸回，事要了结，火要灭了

要想达到六要目标，首先要做到“四要”和“六个一”，即要认认真真工作，要彬彬有礼接待，要和和气气谈心，要满腔热情服务；一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯热茶暖心，一颗诚心相待，一根香烟消气，一声慢走相送。也就是说，信访干部要牢固树立为人民群众服务的责任感，为构建和谐社会贡献力量的使命感，上对党和政府负责，下对人民群众负责，始终把维护人民群众的利益放在第一位。“动作要快”，就是对信访事件尤其是突发群体性信访，要头脑清醒，反应灵敏，动作快捷，迅速出现在信访群众面前，了解群众信访诉求，掌握群众思想动向；“工作要实”，就是要发扬求真务实、一丝不苟、严肃认真的工作作风，扑下身子，放下架子，实实在在地为群众解决信访诉求，为弱势群体扶危济困，把人民群众的事情一桩桩、一件件办理好，把人民群众的诉求一桩桩、一件件解决好。“态度要好”，就是对人民群众要热情、亲切、文明、和蔼，用自己的诚信和忠实，为信访群众开启心灵的窗户，扶正人生的坐标，送去春天的温暖，维护人格的尊严。“人要劝回”，就是要通过耐心的疏导和热情的化解，以情感人，以理服人，努力做好信访群众的教育劝导工作，把信访人劝返回去；“事要了结”，“火要灭了”，就是认真落实责任制，实行“首问负责制”、“一次告知制”和责任追究制。对反映有理的一定要给予承认，该协调解决的一定要按政策解决，暂时无法解决的也要讲清道理，说明原因，以达到件件有回声，事事有着落，让上级政府放心，让人民群众满意，案结事了，息诉罢访，收到保稳定、惠民生、促和谐、促发展的良好效果，为加快中原崛起营造出风清气正、人和业兴的良好氛围。