网约车问题的解决途径探究

邹文敏 陈小丹 叶梓 葛恒倩

摘 要：网约车伴随着价格优势和特殊的社会背景产生，它在我们生活中的作用无可替代。在网约车合法化的道路上，只有与现实生活融合才能更好地促进社会的进步。因此，文章利用调查问卷、实地访问、访谈等手段调查了南京市网约车的发展存在的问题，从政府、运营商、司机和消费者四个角度分别提出了问题的解决途径。

关键词：网约车；发展；问题；解决途径

[基金项目：本文系南京审计大学2016年度大学生实践创新训练计划项目基于南京网约车存在问题探究其解决途径（项目编号：2016AX06025Q）的成果之一。]

一、网约车发展简介

（一）发展背景

网约车产生是由特殊的社会背景决定的。首先，国家鼓励科技创新，大力推进“互联网+”产业和共享经济的发展，网约车正是凭借政府补贴下的价格优势迅速巩固在消费者心中的地位，成为众多消费者的选择。其次，人民生活水平提高，旺盛的交通需求不能得到满足，而私家车不断增加带来的交通资源却被不当闲置，当网约车能满足需要时自然不断发展；最后，网约车所带来的便利是传统交通方式无法企及的，舒适价钱低廉，不仅充分利用交通资源也使交通市场更加透明，其发展是大势所趋[1]。

（二）发展历程

网约车是网络预约出租车的简称，是网络时代的产物。我国最早的网约车出现于2012年，伴随着杭州快智科技公司开发的“快的”打车软件产生，出现之初市场比例极小，但2012年9月年滴滴打车上市后，因为阿里巴巴和腾讯两大网络巨头的投资，快的和滴滴打车软件用户队伍逐渐壮大，网约车也迅猛发展，给传统的交通业带来了史无前例的冲击。到2015年，网约车在众多一二线城市迅速发展，用户不断增加，一度让出租车运营受阻。从《中国互联网络发展状况统计报告》中，我们能看到，仅2016年上半年，网络预约专车类用户规模已经为1.22亿人。随着网约车不断发展，打车也不再局限于滴滴打车等软件，2017年美团打车挤入打车市场，市场竞争不断加剧，网约车用户也达到了空前的规模。

二、存在问题

（一）监管方面

在中国，网约车的发展确实很快进军市场，但是其发展过快，在发展过程中呈现出来一系列问题，包括网约车和传统巡游车的矛盾、车辆利用和道路资源有限性之间的矛盾、网约车平台开放准入与司机车辆资质从严准入矛盾、价格机制和数量控制机制的矛盾。在这些方面，地方和国家的监管都需要解决因为互联网技术应用所带来的问题。在中国的实践中，网约车平台通常用双向补贴来吸引顾客和私家车主，形成对传统巡游车不恰当的竞争优势。这违背了竞争市场的公平公正公开的原则，必然会变成社会不稳定。地方对司机的准入证和相关政策是针对地区的特点设计的，而国家是针对网约车这一总体设计的。在城市数据对接方面，由于相应的软件开发，就会出现重复数据录入，不利于网约车的线上线下同步发展融合。我们还要考虑到城市的潮汐现象，在网约车行业，目前价格机制还不是很完善，因为不同类型的出租车所处不同时间段弹性不同，监管弹性也更差[2]。

采取传统的行业管制模式，不但限制了行业发展，也在该领域形成若干积弊，甚至成为世界性监管困局。强管制模式下，稀缺运营指标成为寻租工具，或被炒成天价，或司机被公司盘剥；挑活或拒载等打车难问题一直难以根治，运价或补贴却高企；扩大供给受到在位企业和司机极力抵制[3]，动辄罢运形成群体事件，原本供求高度分散的行业却呈现出事实垄断的尴尬境况。

（二）审核方面

审核存在问题主要有审核过程简单，不具代表性及审核安全信息缺失等问题。审核是指司机将相关材料上传网络然后由平台筛选的过程，若司机条件符合要求，便能成为网约车车主。而筛选的条件主要是司机车况，驾龄等的简单匹配，并没有车主犯罪记录、车辆行驶情况等其他必要信息[4]。如此审核导致司机素质不一，大量有过犯罪和出过车祸的司机进入网约车平台，给乘客安全埋下了隐患。同时，很多人在淘宝上花几块钱便能成功通过审核成为合法司机。更有甚者直接多人共享同一账号，冒用他人账号，给乘客的乘车带来了很多困难。

另一方面，网约车运行情况审核不到位。很多司机因为运营中刷单、态度不好被投诉而被取消了车主资格。但平台并未发现这一部分司机仍然打着平台旗号在运营。运营中他们不用给平台缴纳费用，也不用担心被投诉，让乘客想投诉却无计可施。同时，很多人通过淘宝等花几块钱便能成功通过审核，乘客缺乏信息，平台又无法监管，形成了网约车的监管盲区。

（三）网约车运营方面

在运营过程中，评价机制、投诉机制以及保险索赔不能有效实行。就评价机制来说，尽管网约车服务态度恶劣，损害了乘客的切身利益。但是为了防止网约车主打击报复，乘客仍然违心给予好评。投诉机制这块，个别网约车的实际运营车辆并不是当初注册车辆，不仅如此，连司机也出现了换人现象，对待种种问题，投诉渠道不流畅，客人很難维护自己的权益。而保险索赔困难，保金无法到位仍没有得到改善。在发生交通事故和一些事件纠纷的情况下，无法有效通过保险保障自己利益。

三、解决途径

（一）政府

作为监管的主体，政府已经推出了《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》以及《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》对网约车进行管理， 而我们认为管理网约车，首先要正确认识网约车的重大缺陷在何处，对网约车存在的司机利益以及乘客信息人身安全不受完全保障，出现交通及其他风险，责任难以划分分担，还有与出租车的共同相处等问题是制约网约车更好发展的主要困难。对于网约车，不能简单以禁代治。 出租车和网约车之间相爱相杀的问题，也随着网约车的使用广泛暴露出来，其实现在已经慢慢在有向两者融合的趋势在发展，但目前来说还有很长的路要走，目前的处理方式，主要是因地制宜，根据不同城市不同地区的个体情况，任其自由均衡发展，做好不同约车方式之间的价格调控，推进两者的共同发展。政府对于网约车的管理，不可能做到十全十美，但应一直关注，尽力完善。

（二）运营商

运营商作为一个平台给予双方保障。面对出现的各种问题，首先，运营商应该提高门槛，在保证司机利益的前提下也要提高品牌的影响力。在初期，对司机的身份审核和技术要求进行严格监督，对消费者而言，在APP上面对消费的满意程度进行评分，运营商负责人则可以在软件的后台对数据进行分析从而找出问题并解决，毕竟现在我们处在一个大数据时代，用数据说话更有说服力。运营商对于车辆的标准、司机准入条件、价格规制等方面要进行合理并有效的规定。基于出租车预约服务模式的特殊性，运营商必须要提供严格的行业管理，在传统的打车业与网约车并存的市场之中形成有效的竞争力。

其次，运营商要做到让双方有一个得到赔偿的途径。网约车运行中的一个重要问题是违约问题，很多乘客都会反映在取消了订单后，钱还是被自动扣掉，损害了消费者的时间和金钱。但由于双方都缺少这方面的意识，再加上叫车软件的缺陷，所以乘客和司机在这方面获取信息的渠道较少。而在赔偿方面让乘客和司机直接进行赔偿的方式不现实，又不可能让公众单方面寻找方法解决，这时候运营商就要做到让双方有一个得到赔偿的途径。但不仅仅是乘客的利益会受到损害，司机的利益也会损害，所以也不能盲目惩罚。为了保证公平公正，运营商在让双方初次进入时，乘客和司机在平台上预留一些金额，在退出后进行提现。同时也要有诉求有寻求的申诉渠道，运营商作为平台在中间起着媒介作用。

（三）司机

受网约车新政的影响，网约车司机收入下降，同时身份问题一直没有解决，针对这个方面，我们对网约车司机提出以下建议：

签订合同，学会维权。签订合同，明确身份，那么网约车平台在变动优惠政策方面就要争取网约车司机的建议，通过沟通与协调，形成一种内部渠道，从而起到稳定司机薪酬的作用。除了在薪酬这块，相比出租车司机，网约车司机承担的风险更大，出了事故，许多都是网约车司机自己担的责任。这也是因为网约车司机和网约车平台是一种新型的劳动关系，在任何一个网约车公共平台中，网约车司机和网约车平台的关系就有劳动合同、临时接单、劳务合同、劳务派遣等多种类型，明确平台与司机之间的关系，签订合同，为网约车司机提供新一层的工作保障，才能更好地引领网约车行业的发展[5]。

申请考试，持证上岗。南京市为了规范网约车司机的合法化已经实行了网约车司机考试化，首先进行网络预约出租车考试申请，通过网约车驾驶员从业资格考试来决定网约车司机的入门门槛，只有顺利通过考试拿到网络预约出租汽车驾驶员证的司机才能成为一名合法的网约车司机，持证上岗，给了乘客更多的安全保障[6]。

严于律己，诚实守信。网约车司机不能因为自己的自主性，就把它当做投机取巧的漏子，而是应该好好利用这份自主性，严于律己，诚实守信，提供更好的服务。

（四）消费者

消费者在选择乘坐网约车时也要提高自我防范意识，留意司机的个人信息，一旦发现不对劲及时下车或报警，事后还要向网约车平台进行投诉举报。网约车平台要做好消费者举报投诉的反馈，对于涉事司机进行对应的惩戒措施，同时，消费者也应注意诚信，不可捏造事实，注意保留并向网约车平台提供证据。当然，针对某些消费者出尔反尔的行为，网约车司机有权通过网约车平台向消费者提出自己的损失赔偿[7]。

四、结语

总之，网约车的发展离不开政府、市场、社会及我们每个人的共同努力，只有协同起来，营造出政府监管得当，法律有效保障，市场公平竞争的有利氛围，网约车才能快速融入新时代。

参考文献：

[1]李宵，李佳凝.打车软件改革之路及前景分析[J].时代金融，2016，（05）.

[2]丘爵祯，张晓斐，李儒钧，黄一丹，莫康迪.网约车发展过程的相关问题及解决方案[J].管理观察2017，（01）.

[3]刘振义.刍议中国网约车的监管困境及解决[J].法制博览，2017，（01）.

[4]孙兴军.网络约租车的风险及其规避[J].安徽行政学院学报，2016，（04）.

[5]唐培.中国网约车的监管困境及解决途径[J].智能城市，2016，（09）.

[6]李干.网约车司机在集体劳动法的身份地位[J].中国劳动关系学院学报，2017，（02）.

[7]邹伶媛.网约车合法化及其安全监管问题研究[J].法制博览，2016，（23）.

作者单位：

南京審计大学公共经济学院

通讯作者：沈雨辰