流程再造在优化神经内科晨间护理中的价值

孙 旗

(泰安市中医医院，山东 泰安 271000)

晨间护理是护理工作的必要内容，可以保障临床治疗有序、高效、安全运行，并直接影响当天的医疗质量、护理安全及患者的满意度[1]。传统的晨间护理模式逐渐显露出环节不合理等问题，难以满足日益增长的护理工作量，为确保护理安全、提高工作效率及患者满意度，寻求一种科学、合理、有效的晨间护理流程，对于护理安全具有重要意义[2]。业务流程再造(business process reengineering, BPR)是一种现代企业的管理模式：根据顾客的需求改造业务流程，通过对流程构成要件和环节的重组，实行流程彻底的更新，从而获得绩效的巨大改善[3]。近年BPR已经被成功地引入到医疗领域，用以医疗作业流程重组[4]。自2016年3月我们对原有的晨间护理流程进行分析、整合，优化流程，包括完善交接班、明确职责等内容。通过实证，缩短了护理时间，提高护士、患者双向满意度，提升了护理质量和工作效率，现将初步结果介绍如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

我院神经内科设有床位50张。年平均床位使用率在95%左右，全科护士20名，护理员6名，其中副主任护师2名，主管护师4名，护师6名，护士8名。平均年龄21～53岁。晨间护理工作流程再造前(2015年1月—2016年2月)和流程再造后(2016年3月—2017年9月)。床位使用率及医护人员在性别、年龄、职称等方面，在本研究期间无变动。

1.2护理方法

1.2.1传统晨间护理流程 早上7:30～7:45之间，由两名主管床位护士加一名护工完成晨间护理，7:50夜班护士对白班护士进行床边交接，8:00医护联合交接班。8:30晨会结束，医生开始查房，责任护士开始晨间护理工作，护士长对重症患者予以护理指导。如此，医生查房与护士晨间护理之间存在时间冲突。有时为避让医生查房进程，只能暂停或打乱晨间护理流程。由于晨间护理时间紧迫，管床护士只能简单地完成病床整理工作，没有时间做到准确地了解病情、充分的护患沟通，患者难以达到身心的舒适感以及良好的信任度。

1.2.2流程再造的提出依据 护理工作流程做到科学合理的标准应该像一个精致的品管圈，在整体护理治疗中贯穿执行。临床循证提示，晨间护理流程直接影响患者的护理治疗效果和满意度。晨间护理流程的设计、执行、督查、最终优化与护理队伍建设密切关联。流程再造可以统一护理观念、规范操作行为、提高护理时效、减轻工作压力。

1.2.3再造后晨间护理流程 早上7:45夜班护士对白班护士床边交接班，8:00进行医护联合交接班，8:10护士长带领3～4名护士和一名护工完成晨间护理。护理参加人可以包括患者家属，以赢得患者的亲切感和支持度[5]。新的流程可以节省更多的时间，用于护理人员详细了解病情变化，满足患者的合理需求，保证病室环境整洁、舒适。

1.3新流程护理要求

1.3.1病床被服 床单清洁、整齐平整；枕头排放合理、平卧舒适；被子呈三折状态；一次性湿式扫床巾可以避免灰尘飞扬；保证一人一巾，预防交叉感染。所有患者着统一病患服，并保持干燥卫生。

1.3.2单元病床 床头柜整洁条理、无杂物摆放；输液滑杆灵活可调；呼叫铃系于床头，试通话清晰；床旁椅置于床旁空闲地，不能妨碍诊疗操作；床帘拉扎起备用。根据室温适当通风，保持病房内空气新鲜、温度适宜。

1.3.3患者安全 对于病情轻能离床活动的患者，血压平稳的前提下鼓励其下床活动；危重患者的清洁、洗漱7:30前由护工完成，护士检查患者的皮肤情况，给予翻身处理防止压疮；检查供氧管道等是否通畅，理顺监护仪器的导线；适时将病床两侧的床栏架起，以免患者坠床、摔伤。

1.3.4家属的管理 根据病情需要安排陪伴家属，保证病房的安静、有序，确保医生查房及护理操作的顺利实施。

1.4观察指标

(1)护士满意度评价：分别在实施新流程前后(1周5个工作日)，每天晨间护理结束后当场向8名护士(6名责任护士及2名夜班护士)发放交接班满意度调查表，收回统计调查表30份。调查表项目5项：能否正点下班、交接班内容是否清晰、专业知识是否了解，团队合作状态、交接班护士现有精神状态。回收结果使用Likert评分进行评价(5分级)：非常满意：5分、满意：4分、一般：3分、不满意：2分、非常不满意：1分。(2)满意度评价：采用统一设计的出院患者满意度调查表进行评价，在患者出院当天填写并当场回收。 内容包括5大项：护士的护理质量、健康宣教、技术操作(穿刺等)、基础护理、病房管理。共设定10个问题，每题10分，共100分。(3)护理工作质量评价：每日交接班后由护士长根据“分级护理质量标准”进行评估。内容包括5大项：身份识别(15分)、生活照顾(20分)、专科护理(50分)、患者权益(10分)、 病情掌握(5分)。(4)晨间交接班时间变化：分别记录晨间护理工作流程再造前(2015年1月—2016年2月)和流程再造后(2016年3月—2017年9月)每天集中交接班与床头交接班时间，共观察记录30 次。

1.5统计学方法

2 结 果

流程再造前交接班时间为(52.35±3.51)min，流程再造后为(36.25±2.65)min，两组比较t= 2.18，P=0.002；流程再造前出院患者满意度为(96.27±11.17)分，流程再造后为(99.35±12.25)分，两组比较t=16.95，P=0.012；流程再造前接班护士满意度为(22.35±3.15)分，流程再造后为(24.16±2.55)分，两组比较t=5.36，P=0.026。

3 讨 论

在医学模式转化为“生物—心理—社会”的新形式下，要求护士对患者进行循证护理，根据患者的生理、心理、社会、精神、文化等方面的因素、结合护理经验给与针对性帮助。如何在晨间护理中正确应用规范服务，是亟待解决的问题，所以，实施护理流程再造有重要的临床价值[6]。

3.1流程再造的设计

根据简化护理工作流程对必需护理环节不断细化，做到进行持续改进。

3.1.1确立流程目标 满足患者的护理需求，密切关注其就医感受和护理依从性，合理组织护理资源，优化晨间护理流程，提高护理效率，持续改进并提高护理质量。

3.1.2确立流程再造依据 根据态势分析法(SWOT 分析法) 对现有条件和环境进行分析[7]，明确新流程的优、劣势，做出可行性分析，以及可能出现的问题和解决办法。评估现有条件能否满足流程再造的需求。

3.1.3设计晨间护理流程 制订优化晨间护理流程的可行性方案。兼顾患者护理流程的个体化、人文化及便捷性，充分体现“四全护理”——即全人、全程、全家和全队护理员工，节省时间用于护士直接护理患者。程序化和标准化的流程在于护理项目无遗漏，避免护理繁杂或交接班脱节而影响护理质量，尽可能降低护理差错的发生率。做到由被动护理变为主动护理的模式，禁止机械抄袭、执行医嘱[8]。

3.2护理流程再造实施

制定并组织全面学习、落实护理工作流程。护士长完成科室自查，护理部每天到科检查、督导流程实施，征求患者意见，掌握需求信息，搜集流程执行中出现的问题，及时分析原因进行整改。

3.3再造流程的巩固完善

证明流程实施利于患者、方便护理、效率可靠的项目进行巩固完善。在护理管理中，发现问题及时纠正。定期组织护理缺陷讨论会，对存在的问题流程重新修订。

3.4流程再造在护理管理中的作用[9]

3.4.1加强安全管理 护理流程实施无缝隙管理，减少护理缺陷的发生率。建立风险事件的呈报制度，分析风险事件隐患，优化护理流程，加强了护理安全管理。

3.4.2提供连续性护理 流程再造的晨间交接班是护理管理的重要环节。全面、准确的交接班可能避免护理脱节，为患者提供连续性护理。

3.4.3提高护士护理能力 优化流程利于护士精力集中、更加专注地完成护理任务，提高个人业务素质。如对压疮的高危人群实行“压疮预报制”，对新患者的压疮实行“压疮报告制”，有效预防了院内压疮的发生，丰富了护士在压疮防治方面的护理经验。

3.4.4提高工作效率 合理的流程能够及时跟踪、评估护理质量，上下级护士间完成更好的互助和协同护理，保障流程的完整性。

3.4.5节约护理资源 衔接紧密的流程避免浪费的人力、物力。高值耗材由手术室统一领用、管理、记费，减少病区间环节，避免管理脱节及漏费的现象。

3.4.6提升护理品质 再造护理流程，如出入院流程、医嘱处理流程、护理培训流程，对护理管理人员进行培训，由“经验式管理”向“科学管理”转变，提高护理管理效率及护理品质。

3.5流程再造存在的问题及对策

3.5.1执行偏差问题 执行过程中的理解偏差及执行力不强等因素会出现流程执行不到位。为此，加强护理人员间的沟通，每周组织1 次协调会，加大监控力度，及时反馈的问题，及时纠偏[10]。

3.5.2护士综合素质有待提高 由于专注于流程中的单一任务，可能使其他护理技能减弱。对此，科室护理人员进行轮班，提升护士综合素质，加强对护士培训与考核。

3.5.3排班对流程管理的制约 传统排班多采用护理8 h 三班制。交接班次数关系到“漏交班”的发生率。因此，加强交接班管理是进行护理流程再造的基础。排班时注意不同层次搭配，使得个人能力、个性的互补，可在一定程度上避免流程执行的偏差。

综上所述，流程再造完善了晨间护理的临床内容，为患者提供了良好的诊疗环境；新流程在时间上解决了长期以来晨间护理与患者进餐相冲突的情况；护士的作息时间得以调整，利于护理工作的开展；护士长监督晨间护理的质量；体高了护士主动护理意识及患者满意度。

[1] 陈 洁,薄海欣.某院妇科晨会交接班的流程再造[J].护理学报,2015,22(22):14-16.

[2] 徐蕊凤.以人力管理为抓手开展“优质护理服务示范工程”[J].中国卫生质量管理,2011,18 (1):37-39.

[3] Grover V,Ketinger WJ.Business process reengineering conceots:Methods and technologies[M]. hershey:IDEA group publishing.1995:16.

[4] 崔妙玲,滕艳娟.流程再造在护理工作中的应用现状与进展[J].中华护理杂志,2006,4l(6) 551-552．

[5] 张秀霞,杨雪飞,刘爱梅,等.细节管理在护理服务质量管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2007, 13(11):91-92.

[6] 郁艳梅,单君,吴娟.心内科晨间交接班流程再造的效果观察[J].护理学报,2013,20(3A):22- 23.

[7] 董秦竑.流程再造在护理管理中的重要意义[J].中华现代护理学杂志,2006,3(22):56-57.

[8] 魏娟,杨晓华,陈玉平.责任小组制整体护理模式中交接班的改进[J].护理学杂志,2012,27 (3):1-3.

[9] 朱亚丽,敖莉,孙岚,等.晨间护理工作流程再造在ICU优质护理中的应用[J].中华护理教育,2013,10(10):463-465.

[10] 李国宏,徐翠荣,任璐璐.规范护理交接班模式的创新与体会[J].中国实用护理杂志,2012, 28(1):64-65.