互联网金融对银行网点转型的影响

2018-03-17罗慧博

合作经济与科技 2018年8期

罗慧博

[提要] 随着互联网金融快速崛起，银行的交易柜面电子化程度已超过了80%，银行网点柜面人工的业务量呈现不断下降的趋势。在这种趋势下，银行业不得不加快发展进度，使网点更快地向智能化、轻型化、社区化等方面进行升级转型，从而适应广大人民群众的日常生活需要。本文通过对互联网金融的发展和对银行网点的了解，分析银行网点在互联网金融发展的冲击下应如何应对，以及在互联网金融的发展下银行网点能否被替代的问题和网点的转型方向。

关键词：互联网金融；银行网点；转型

中图分类号：F83 文献标识码：A

收录日期：2018年1月25日

一、互联网金融对银行物理网点的正面影响

（一）加速了银行网点的创新速度。网络的发展使得银行网点在经营模式、客户服务以及产品销售方面加快了发展的步伐，在新形势下要求银行网点不断创新来满足客户的需要。2000年初期，工商银行启动核心竞争力项目，建成了全行统一的计算机系统平台，成为国内首家实现了数据集中的银行；农业银行在全行网点推行软转型项目，将网点的功能由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变，让服务更加贴近人们的生活，提高客户的满意度。互联网金融的发展让银行网点不断更新自身系统，向智能化和人性化的方向不断迈进。

（二）拓宽了银行网点的销售渠道。过去，银行网点的主要营销手段是各种存款，互联网金融的发展使得银行网点增加了多种理财产品，还有网上贵金属交易等投资方式，让客户有了更多的选择。此外，互联网的发展使得银行与客户的交流方式发生巨大的变化，从客户挂断营销人员的电话，到现在与客户的微信朋友圈互动、微博互粉，使得银行网点加强了与客户的交流，可以更快地了解客户的需要。

（三）大幅度减轻了网点人员工作量。在互联网未普及的时候，几乎所有业务都是由网点的工作人员来完成的，现如今，存、取款，查询转账，购买理财产品，一般都可以在自助服务机器处完成，部分网点还出现了智能机器人来代替大堂经理，可以通过语言交流、触摸互动、肢体表述等方式提供迎接客户、业务引导、业务查询等服务，比如交通银行的“交交”。

二、互联网金融的发展对银行物理网点的负面冲击

（一）转变了传统的银行网点运营方式。網上银行使得“客户需要去银行”变成“银行需要客户来”，银行的人流量已经逐渐减少，越来越多的人习惯了足不出户便能够享受银行的各种服务；银行的信息传递方式由传统的口头或书面传递变成了短信、微信等电子信息传递；产品推销由枯燥的描述变成了动画表演、模拟经营等形式；在交易处理上，人工处理逐渐减少，ATM、ETC等电子工具逐渐增多。

（二）对银行网点的零售业务产生巨大冲击

1、第三方支付推动的支付体系的根本性变革和账户分流。第三方支付作为互联网金融的急先锋，从解决诚信和效率方面入手，降低金融准入的门槛，与银行开始了客户与存款的争夺，打破了银行对于线下支付的垄断，银行的垄断收益被持续分流。第三方支付业务已经涵盖了货币汇兑、数字电视支付、银行卡收单等多种业务类型，交易量和客户规模快速增长，极大地影响了银行系统的稳定性。

2、投资理财类业务对存款、中间业务收入的争夺。丰富的在线理财产品使得人们的目光从银行转移到更加盈利的产品上，如2013年余额宝的出现，以其丰富的功能和便捷的支付方式使得大量银行存款“搬家”，再加上P2P、众筹融资、第三方资产管理平台等互联网金融产物的出现，使银行的存款和业务手续费大量流失，让银行在本来的经营压力下运行更加困难。

3、小微贷款方面对银行零售贷款经营方式的影响。互联网金融的出现使得小微企业的生存环境得到改善，开启了小微金融服务的新时代。如阿里巴巴集团下的小额贷款公司针对国内小微企业数量众多、融资需求频率高、需求额度小的实际情况，建立了以“网络、数据”为核心的小额贷款模式，充分体现了信用、小额、期限灵活和较高利率等特点。而银行的零售贷款更多的是重担保，对信贷审核要求较高，使得银行的零售贷款给客户带来的是高门槛的负面印象。

（三）增加了银行物理网点的风险程度。互联网金融的发展加快了银行网点的发展速度，同时也造成了网点管理方面的巨大漏洞，一些诈骗犯罪分子利用网上的一些漏洞和人们对互联网金融的认识较为浅薄这一方面来进行高科技犯罪，使得银行在互联网产品方面遭到的大幅度的信任危机，这也极大的挑战了银行网点的工作人员对危机的防范意识和处理能力。

三、互联网金融无法替代银行物理网点的全部功能

（一）不可替代的信用评估和管理功能。银行网点的存在就是为了让信贷人员面对面的与客户进行交流，增强相互交往时不断建立的信任感，这是无生命的计算机无法比拟和替代的。网上银行交易存在风险，也不能对客户的偿债能力进行有效的评估，所以网上银行不会发放大额贷款，只在一定程度上吸收存款，发放小额贷款，防止出现大额的商业诈骗或无法回收贷款。

（二）在与客户公关上具有独特的优势。银行与客户长期建立起来的相互信任和依赖是网络无法比拟的，而大银行的规模、历史及其稳健性也是一般企业所没有的，银行网点的存在能够更全面了解客户的需求；在企业资金收付和信息传递方面，银行有着完善的监管规则和安全保障制度，所以企业可以在网上购买、支付等，但最终的资金调配仍依赖银行。

（三）满足特殊群体客户的需求。人群年龄的不同、文化的差异及地区发展水平的高低，决定了并不是所有的客户都愿意使用PC和网络进行金融交易，这不是技术方面的问题，而是客观的市场需求差异问题。一些银行的基础业务还是需要到传统的网点，包括到银行开设账户，进行业务咨询以及客户开展现金收入业务时，都离不开银行网点。

四、银行网点的转型及对策

（一）银行网点的发展趋势

1、网点布局更注重客户定位。银行在进行网点建设时，会对客户进行细致的划分，找准目标客户群，根据客户所处的地理位置和发展状况，有针对性地进行网点布局，另外根据该地区客户的风俗习惯、喜好倾向，对营业网点的服务策略，营业功能和规模等要素进行更深层次的划分。endprint

2、网点建设趋向于“小而精”。现如今，使用电脑、手机等电子产品进行网上支付和转账方便快捷，使得大型的营业网点不再有较高的需求，而建设微型网点、社区网点等营业网点，既能提高客户覆盖率，又能够节约成本。

3、网点建设趋向于“个性化”。在银行发展中，金融创新是必不可少的，而在银行网点的建设中，个性化的服务会促进银行对客户的吸引，进而扩大市场，抢占先机。多家银行已经开始尝试个性化的网点建设，如咖啡银行、茶馆银行、书吧银行等等。

4、网点建设趋向于“智能化”。通过智能化建设，可以让网点提高对客户的了解，更好地进行客户的分类，从而实现精准营销。此外，可以推動线上线下业务的互动式营销，优化前后台结构，提高营业效率。

（二）银行网点转型的具体对策

1、线上线下联动建立精准营销体系。互联网时代，作为拥有线上网上银行和线下银行网点的商业银行，打造线上线下一体化的渠道服务成为其转型的关键点之一。在线上，以互联网为手段，以客户体验为中心，实现多渠道接入，多产品整合。如北京银行和民生银行以网络为主渠道、不依靠银行网点的直销银行，平安银行以社交为中心的移动渠道，中国银行和农业银行等以数据为核心的银行电商渠道。在线下，对物理网点进行改造，以轻型化、智能化、小型化为发展方向。如招商银行的咖啡银行，将咖啡厅休闲轻松地氛围带入银行网点，给客户带来全新的服务体验，民生银行的社区银行，通过大量铺设便利店的方式进入社区，吸收存款，挖掘客户。

2、充分利用现代化科技，变“数据孤岛”为“资源整合”。传统的银行网点在运营系统方面较为分散，交易系统、客户管理系统、信息分析系统等各自独立，在一定程度上使得服务过于繁琐，不能实现客户服务交易一体化。通过数据分析对各个系统进行资源整合，能够让网点及时准确地获得客户信息并进行系统管理，从而提高网点工作人员的工作效率，提升客户的满意程度。

3、利用大数据，谋取信息优势。大数据给银行带来了深入了解客户的机会，实现了银行营销从“靠经验”向“看数据”的转化，从而掌控客户行为、洞察客户感情，准确地预测客户需求，实现精准营销。银行依据大数据分析，可以对客户过去的消费、支付、投资以及客户的工作性质、生活习性等进行全面了解，从而更加精确地判断出客户的现实需求，甚至可能判断出客户的潜在需求。

4、快速迭代的开发模式。传统银行业可以吸收其他行业的迭代开发经验，在研发产品时不要追求各方面做到完美，而是在产品的某些甚至某个方面进行重点研发，再根据市场反馈的信息进行改善。例如民生银行手机银行进行迭代创新，将缴费充值这一服务的品质提升到新的高度，从民生银行手机银行诞生之日起，历经15次更新换代，囊括水电煤气费、话费充值、买电影票、订火车票，甚至是买日用品、预约挂号等200余项服务项目逐渐完善。有效地提高了产品的推出频率，也能确保产品更贴近市场。