图书馆交互立体化服务模式构建研究

张金凤

【摘 要】交互立体化服务是对图书馆传统服务进行升级转型。宁波大学利用以微信为代表的社群工具，用互联网思维来重构图书馆的服务，以适应读者已改变的思维及工作、生活方式。介绍了图书馆服务与微书结合、与微信结合、与智慧图书馆结合的几类创新服务模式的设计与应用。用户体验表明，用互联网思维重构图书馆服务，交互环境立体服务模式贴近读者使用习惯，增强读者体验，可增加用户粘性。

【关键词】互动服务；立体化服务；微书阅读；智慧图书馆；实体荐购

中图分类号： G250.76 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）35-0080-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.35.034

Study on the Construction of Interactive Three-dimensional Service Model in Libraries

ZHANG Jin-feng

（Library and Information Center， Ningbo University， Ningbo Zhejiang 315211，China）

【Abstract】The interactive three-dimensional service is to upgrade the traditional service of the library. Ningbo University uses the community tools represented by WeChat to reconstruct library services with Internet thinking in order to adapt to changes in readers' thinking， work style and life style. This paper introduces the design and application of several innovative service modes combining the combination of library services and micro-books， the combination with WeChat， and the smart library. The user experience shows that using Internet thinking to reconstruct library services， the interactive environment of three-dimensional service model is close to the reader's habits and enhances the reader experience， which can increase user stickiness.

【Key words】Interactive services； Three-dimensional service； Micro book reading； Wisdom library； Entity recommended purchase

0 引言

每一次网络技术的变革都深刻影响着人们生活的方方面面，改变了人们的思维及使用习惯。也导致图书馆自身及用户服务发生剧烈的变化。

据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的 《第41次中国互联网络发展状况统計报告》指出，截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿。互联网普及率为55.82%，我国手机网民规模达7.53亿，网民上网设备中，手机使用率达97.5%。台式电脑、笔记本电脑、平板电脑的使用率均出现下降，手机不断挤占其他个人上网设备的使用[1]。智能手机的快速发展，使社会网络实现移动化。基于互联网的社群经济，带来了好的用户体验及便利性，强烈的用户粘性产生了巨大的力量，发展势不可挡。在国外，2017年Facebook每月活跃用户基数达到了21.3亿人，平均每日活跃用户为14.0亿人[2]。国内，微信每月活跃用户已达到8.89亿人[3]。

在小米、逻辑思维等应用模式为代表的社群经济影响下，图书馆的用户已适应了这种新的思维及生活方式，图书馆的发展必须适应变化，借助此东风，步入新的发展阶段。

1 交互环境服务模式特点

1.1 对碎片化资源的整合

移动互联网的发展、智能手机的变革一并改变着用户的使用习惯。用户使用便捷的移动终端获取海量的信息。与之对应的是碎片化的行为与资源。用户可以在碎片化的场所，利用碎片化的时间，获取碎片化的信息，从活动场所、时间，到获取内容，都是移动碎片化模式。用户可以在分散的阅读环境中，利用零碎的时间进行片段式阅读。此类信息内容多为时效性强、内容长度适量、话题性强、主题鲜明。为吸引更多用户，制造话题、整合资源、注意表现形式是内容提供商非常重要的工作。

1.2 利用大数据分析做好服务

表现为依托大数据的深度融合和高水平应用。

基于数据分析可做好资源建设；通过馆藏借阅数据可分析出哪些是活跃资源，哪些是沉睡资源，根据实际使用情况，按需订购，解决资源冷热不均的状况。

基于用户线上、线下参加活动的行为数据分析，掌握用户心理、行为特点，及时对各类推广策略进行调整。同时基于用户的借阅、浏览历史，定位用户的兴趣领域，提供该领域相关图书的个性化推荐服务。通过对活跃用户的分析，构建用户圈，可为其提供细分度更高的个性化服务。

1.3 连接形成社群、注重分享

智能手机的普及使得社交网络移动化、社群化。各类社交媒体细分了话题，无形中对社区进行了重构、再组织，并衍生出分享经济。

各社区具有各自独特的风格，通过高黏度的内容吸引、扩大用户群，是社区的重构、再组织，并提供便捷、有趣、实用的服务。“分享”是目前社群的重要特征，用户对社群、相关服务、内容的分享，进一步增强了用户规模，增强了社群的活跃性。

2 交互环境高校图书馆服务的融合实践

以微信为代表的社群经济发展，为包括图书馆在内的众多领域带来了发展契机。与社群工具相结合，通过线上贴合用户心意的界面及关注用户满意度来改进服务等方式，使更多线下服务互联网化，用互联网思维来重构图书馆的服务。以线上服务引领图书馆业务再造，重视用户体验，为更多用户提供不受时空限制的优质信息服务，是图书馆优质资源与网络开放、共享理念的融合。

本文着重阐述宁波大学图书馆与信息中心在交互模式下，打造立体服务模式。

2.1 与微书结合的服务

微书对图书内容进行浓缩和提炼，结合音频、图片和视频等多媒体资源为读者提供相关图书的导读内容。成为可看、可听的融合阅读媒体，它提炼图书的精髓知识以移动阅读的形式展示给读者，充分满足了当下流行的交互式、碎片化阅读方式。微书以内容为核心，以社交关系为纽带，注重分享、交流和互动。

相校于传统的阅读分享模式，微书具有两大特点：以内容为核心和读者参与。以内容为核心通过导读文字和语音相结合的方式展示书籍核心内容。导读文字分为原著概述和推荐缘由。原著概述是对原文精华的提炼，忠于原著；推荐缘由是微书制作者的感想和体会。参与微书制作有助于读者更加全面深入地了解、提炼原著。微书内容的共享，有助于激发读者的阅读兴趣，引导读者从浅层阅读过渡到深度阅读。

同时微书提供导读的语音功能，读者可以边阅读边听语音，待单页语音导读完毕后实现自动翻页；读者也可选择停止导读语音，手动翻页观赏微书。这种“听读”轻阅读方式更容易为读者所接受。

宁波大学图书馆与信息中心利用微书资源平台建设图书馆的微书资源、宁波大学微课程、以及各类活动的导读资料，例如宁波大学招生简章、图书馆入馆教育、宁波大学微课程、宁波大学招生简章等内容。

目前，微书资源已形成校长推荐系列、大学生必读系列、经典名著系列、文学小说系列、古典国学系列、历史哲学系列等六大系列；形成中国文学、外国文学、历史哲学、人物传记、励志系列、青春系列、人生哲理、互联网系列、红色系列和其它等九个栏目。

微书资源设置在图书馆主页、智慧图书馆APP及图书馆官方微信订阅号栏目的醒目位置，方便师生查询、阅读、分享，并且在日常微信发布中定期推送微书内容。在实体的包玉刚图书馆同时设置了微书架，摆放微书的原著（根据阅读分享主体设置）方便师生进行深度阅读。实现了线上线下，电子书、实体书的立体分享模式。

从移动社交和资源利用的角度，充分体现读者参与互动和分享，在移动互联环境中的传播，将图书馆藏资源通过微书融入读者的移动社交圈中。读者通过扫描微书二维码能快速地阅读、分享微书内容，同时读者可以在微书自带页面中为自己感兴趣的微书点赞和评论，以形成由读者共同参与数字阅读的图书阅读圈。读者通过图书馆微信公众号及智慧图书馆中微书的二维码信息，同图书馆建立线上微信的沟通渠道，以形成更大的图书服务圈。如果读者通过微书导读对原著产生兴趣，通过点击微书的“馆藏资源”页面可快速地链接到图书的实体馆藏信息及其电子书资源，读者从享受移动互联服务，进而享受图书馆实体服务。

微书提供图书导读服务，能够让读者在最短的时间内全面了解书的主要内容，微书的微阅读可提升学生素养，使不会阅读的学生学会阅读，使不爱阅读的学生爱上阅读，微书以其为读者更容易消费的“听读”跨媒体阅读、读者参与互动等方式有助于学生培养良好的阅读习惯。实现了线上活动交流和线下活动的有机结合。

2.2 与微信结合服务

微信用户普遍年轻，86.2%的用户在18-36岁。微信用户使用较多的功能为社交、购物、移动支付、娱乐、运动等，这些功能极大地满足了用户的实际使用需求，成为生活中不可或缺的部分。25%的微信用户每天打开微信超过30次。55.2%的微信用户打开微信超过10次[5]。微信已渗透到人们生活的方方面面，朋友圈已成为用户的网络社区。基于强大的影响力，各类组织在微信中运营公众号，以便更好的营销相关服务。

宁波大学图书馆自2014年4月开始运营图书馆订阅号，到2018年3月，用户数20718人，已成为图书馆与读者沟通的主要渠道。微信的宣传效应超过了以往任何一种网络渠道，包括主页、微博、人人网、BBS等。

利用微信平台提供的自定义菜单功能，设计符合读者需求的可视化菜单功能模块。设置了“微书架”“图书服务”“信息服务”栏目。其中，“微书架”属于线上资源分享；“图书服务”中，读者的个人信息与微信绑定，可随时查找自己的借阅信息，检索馆藏文献；“信息服务”提供了更多的便利服务信息，“座位查询”“借阅记录”是点击量最高的服务项目，用户反馈满意度高。

图书馆每周发布4次左右的单图文或多图文信息，传达图书馆的最新动态、相关活动发布、以及分享阅读理念。发布的微信内容可吸引潜在读者的关注，引导潜在读者到实体场馆参加活动、借阅喜欢的微书。经常借阅书籍、参加实体场馆活动的读者会经常关注图书馆公众号，及时了解动态，做到了从线上到线下，又从线上到线下的相互转化，网络社区和实体场馆之间的互相转化。

图书馆在微信中发布的活动，文章被用户点击、阅读，用户根据喜好发布到个人的朋友圈。其好友在朋友圈中看到，感兴趣会进一步点击、查看，进而会关注图书馆公众号，接收图书馆的推送服务。对某一公众号的关注，也是对其服务理念、服务内容的认可，成为图书馆构建的社区的成员。同时，用户也会将其上一次看到的文章/活動进一步转发到自己的朋友圈内，使活动进一步扩散、传播。微信成为用户间进行沟通、推广的良好渠道。

2.3 与智慧图书馆结合服务

智慧图书馆是基于手机开发的客户端，可实现检索、借阅、分享等功能的互联网+使用工具，符合手机用户的使用习惯，构建了以书为核心的社交圈。其主界面简洁，设置有馆藏图书、愉悦微书、订单、借阅历史、论坛、书店借书等几个功能模块。

在智慧图书馆进行检索时，搜索到的目标图书，会展示较全面的信息。可称之为“一本书的智慧导读推荐”。系统对每本书生成一本微书介绍，方便读者快速、全面地了解该书。读者可看到的信息有：相关图书、书籍封面、馆藏信息、基本介绍、作者介绍、微书导读、个人评价、豆瓣书评、在线购买等。这些信息可全面地辅助读者对一本书进行选择。其中，导读、书评部分极具价值，对本书有兴趣和感悟的读者可完善此块内容，与其他读者分享心得。

在智慧图书馆的个人中心，可根据读者大数据分享进行个性化推送，包括上架新书推荐，会借阅到期提醒、预约提醒、提醒评价等在个人中心，用户可进行个性化操作。 “我借阅的图书”，包括正在借阅的、已归还的图书，以及对看过的书的评价；“我收藏的图书”，在自己检索过程中收藏的书籍记录，方便快速查找并借阅；“我创建的微书导读”，可以写一些读后感、书摘、导读等，跟某一本书相关联；“我推荐的图书采购”，当馆藏没有的时候，可以发起申请，建议图书馆进行采购。

宁大图书馆设计了几个极具价值的特色功能模块：（1）图书转借服务；（2）图书配送服务；（3）书店实体荐购服务。

2.3.1 图书转借服务

传统的还书借阅流程是读者A将图书a归还到图书馆，馆员将图书a上架，读者B办理借阅手续借走图书a。读者A和读者B都需要到实体图书馆进行现场操作，读者A手中的图书a才能被读者B借阅。智慧图书馆的“转借”功能模块可从身边已经借书的朋友手中直接转借书，省去了去实体图书馆“还书——再借阅”的环节，免去了还书再借的时间和机会成本。

在智慧图书馆的读者本人借阅图书的清单里有“借给他人”项目，点击生“确认码号”，读者A所借的图书就能轻松转到读者B的读者卡账户下。读者之间在图书馆外完成图书的灵活转借，图书可在读者手中持续循环流通。

2.3.2 图书配送服务

共享单车解决了人们出行"最后一公里"的问题，送餐外卖解决了人们吃饭"最后一公里"的问题，图书配送希望也能打通读者阅读的"最后一公里"的问题。

宁波大学图书馆的“途书818号”图书配送服务，让图书借阅像点外卖一样，优化借阅流程，手机下单，物流到手。凡是宁波大学有效读者（且账户上未有欠费或逾期未还图书的读者），在智慧图书馆APP中搜索馆藏图书，检索页面显示有“借阅配送”，点击后输入联系人联系方式、配送地点、配送时间。

区别于目前公共图书馆开展的图书快递服务，宁大图书馆图书配送范围限于校区内，免费配送。读者下单后，在自己选定好的实际、地点就可以坐等配送了。配送校分队由学生志愿者和勤工俭学同学组成。团队配置了专用的自行车、箱包、帽子。在校园内也是一道亮丽的风景线。

2.3.3 书店实体荐购服务

宁大图书馆通过在线平台、电子邮件、电话或“你选书 我买单”现场采购活动等方式接受读者的采购推荐。以上方式还是基于传统流程，即要经过采、编、借、阅、藏等环节，一本新书到同学手里通常时间比较久。宁大图书馆与新华书店合作，在省内高校中率先开设直借书商架上新书的实体图书荐购业务。该业务彻底打破了图书馆传统的图书服务流程，将图书外借手续提到馆藏建设流程的第一位，极大缩短了新书到达读者手上的时间周期。

2016年3月，图书馆内开设的“遇见书屋”正式启用，实现馆内与新华书店同步上架新书；2016年11月，在宁波书城开通店内新书直借业务，将新华书店扩展成为我校的“新书分馆”。针对此项创新服务，图书馆在“智慧图书馆”中设置了相应的功能模块。读者以本人的账号登录系统，找到心仪图书后，打开智慧图书馆中的“书店借书”功能模块，扫描图书条码加入待借清单，生成专门的外借申请二维码，工作人员扫描，并确认出借，读者即在自己的移动设备里完成了借阅手续。其操作过程，与时下流行的移动支付流程基本一致，新书外借非常便利。这一由读者为主导式采购的服务模式可以让读者真正体验到以用户为中心的服务理念。

智慧图书馆已成为图书馆的“第二现场”。未到借阅现场，也可较全面地了解相关信息。智慧图书馆以书为本，以人为中心，在移动端使读者便捷地检索到符合个人心意的书，提供的便利服务内容构建了一个以书为核心的社群，用户以文会友，找到志同道合之人。智慧图书馆将极大的提升传统高校图书馆的服务品质。

3 结束语

交互环境立体服务结合线下优质的分享体验和线上庞大的营销体系，将两者合而为一，构成了一个丰富、坚实的生态闭环。闭环就是一个从体验到反馈、再到引流的一个过，是一种线上和线下一体化的立体解决方案。以书为纽带，以阅读为载体。宁波大学图书馆构建的交互环境立体服务模式，以实体为基础，通过线下扎实的场馆布置，图书馆实体资源、人员培训和管理、活动策划执行等打造了一个实实在在的、用户可感知的线下实体，以场馆为载体，以产品为主体，以优质服务为依托，给用户带来了优质的产品和服务。图书馆交互环境立体服务模式贴近用户的使用习惯，根据读者大数据分析来调整优化细节，提升读者的参与度和满意度需要进一步探索。

【参考文献】

[1]第41次中国互联网络发展状况统计报告http：//www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201803/t20180305_70249.htm/.

[2]Facebook财报：全年净利润达159亿，日活用户及在线时间下滑.http：//www.sohu.com/a/220247144_115565.

[3]微信2017用户报告.https：//zuciwang.com/show/709897.html.

[4]騰讯全球合作伙伴大会微信分论坛上，微信团队发布了《微信生活白皮书》，首次公开2015年微信用户大数据.