信息系统成功视角下虚拟健康社区用户使用意愿研究

王文韬 李晶 张帅 谢阳群

〔摘要〕虚拟健康社区的发展离不开信息系统的支持，本文从信息系统成功视角出发，以D&M信息系统成功模型为基础，对虚拟健康社区用户的使用意愿进行分析。研究提出10个假设，并通过实证研究对假设进行检验。结果发现，信息质量、系统质量与虚拟健康社区用户使用意愿间具有正向影响关系；虚拟健康社区的信息完整性、格式性及系统整合性和灵活性没有通过假设检验；信息准确性和时效性影响着虚拟健康社区的信息质量；系统可访问性和及时性则影响着虚拟健康社区的系统质量。根据实证研究结果得到了相关启示。

〔关键词〕信息系统成功；虚拟健康社区；使用意愿；结构方程模型；实证研究

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.02.005

〔中图分类号〕G203〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2018）02-0029-07

Research on the Users Intention of Virtual Health

Community From System Success

Wang Wentao1Li Jin1Zhang Shuai1Xie Yangqun2

（1.School of Management，Anhui University，Hefei 230601，China；

2.Hefei Normal University，Hefei 230601，China）

〔Abstract〕The development of virtual health community depends on information systems.This paper analysis the users intention of using virtual health community from the perspective of information system success.We propose 10 hypotheses and test the hypotheses from empirical research.It is founded that the information quality and system quality have positive effects on the users intention of using virtual health community；the completeness and format of information and integration and flexibility of system did not pass the empirical test；the accuracy and currency of information have positive effects on information quality of virtual health community；the accessibility and timeliness have positive effects on system of virtual health community.Finally，we provide some recommendations respectively.

〔Key words〕information system success；virtual health community；use intention；structural equation model；empirical study

随着网民规模的增长进入平台期，互联网对个人生活方式的影响进一步深化，从基于信息获取和沟通娱乐需求的个性化应用，发展到与教育、交通、医疗等公用服务深度融合的民生服务[1-2]。虚拟健康社区作为医疗应用与民生服务深入融合的产物，正在快速发展。

当前，线下医疗资源与服务主要集中在大中型城市，医疗水平不均，医疗资源不平衡[3]，城乡卫生资源配置严重不公[4]。虚拟健康社区的发展正是利用信息与网络技术为用户提供健康知识、疾病治疗和病友交流等服务的平台。虚拟健康社区的发展将有助于缓解我国目前医疗资源失衡的矛盾，是優化我国社会医疗资源配置的重要手段。

因此，本文尝试从信息系统成功的角度对虚拟健康社区用户的使用意愿进行探讨。希望通过本研究为虚拟健康社区的发展提供一些启示和意见从而提高虚拟健康社区的服务水平。

1D&M信息系统成功模型

信息系统成功作为信息系统研究的一部分，一直受到很多学者的关注，Delone和Mclean在对早期如Shannon与Weaver的信息分层理论[5]及Mason的信息质量影响维度等[6]相关研究进行总结的基础上提出了信息系统成功模型（1992），见图1。在模型中，Delone和Mclean将信息系统成功归纳为6个影响因素，分别是系统质量、信息质量、系统使用、用户满意、个人影响和组织影响[7]。各因素所代表的内容也各不相同，如信息质量主要是对信息系统输出信息质量的评估，可通过准确性、完整性和时效性等指标反映；系统质量则是对信息系统运行过程的判断，可通过灵活性和可访问性等来反映。

图1D&M信息系统成功模型（1992）[6]

在信息系统成功模型提出后，一些学者对模型提出了不同的声音[8]，因此，Delone和Mclean在总结信息系统成功模型（1992）相关研究[9-13]后，提出了新D&M模型（2003）见图2。在D&M模型（2003）中，Delone和Mclean对一些影响要素进行了修改，添加了新的影响因素，如服务质量和使用意愿[14]。随后D&M模型的研究涉及到越来越多的领域，如知识管理[15]、在线学习[16]、电子商务[17]、电子政务[18-19]及公共管理[20]等。本研究则是结合信息系统成功模型（1992）和信息系统成功模型（2003）对虚拟健康社区用户的使用意愿进行的研究。

2实证研究

21假设开发和模型构建

虚拟健康社区，作为虚拟社区在健康医疗领域的衍生，其主要是为用户提供健康知识、疾病治疗等信息的虚拟空间。在该空间中用户可与医护人员或其他病友进行信息的交流和分享，找到与患者病情相对应的医疗健康服务提供商等资源[21]。从信息系统视角来看，虚拟健康社区可视为由一个或多个信息系统组成的应用平台，目前已有的虚拟健康社区平台主要有网页版和终端版。这些虚拟健康社区的应用都是由信息系统在背后运行支持。因此，本文从信息系统成功视角出发，结合信息系统成功模型研究[22]提出如下假设：

H1：虚拟健康社区中信息完整性与信息质量间具有正向影响关系；

H2：虚拟健康社区中信息准确性与信息质量间具有正向影响关系；

H3：虚拟健康社区中信息格式性与信息质量间具有正向影响关系；

H4：虚拟健康社区中信息时效性与信息质量间具有正向影响关系；

H5：虚拟健康社区中系统灵活性与系统质量间具有正向影响关系；

H6：虚拟健康社区中系统整合性与系统质量间具有正向影响关系；

H7：虚拟健康社区中系统可访问性与系统质量间具有正向影响关系；

H8：虚拟健康社区中系统及时性与系统质量间具有正向影响关系；

H9：虚拟健康社区中信息质量与使用意愿间具有正向影响关系；

H10：虚拟健康社区中系统质量与使用意愿间具有正向影响关系。

在假设中，信息完整性是指虚拟健康社区中提供的许多种类的信息；信息准确性代表虚拟健康社区中信息内容是正确的；信息格式性主要是指虚拟健康社区中呈现的内容具有良好的交互性；信息时效性则是指虚拟健康社区中提供的信息是最近更新的。

系统灵活性是指系统能适应用户不断变化的要求，如多系统平台的接入；系统整合性是指系统允许多个数据源的接入；系统可访问性是指用户在系统中可以方便地访问、理解和提取某些信息；系统及时性是指用户在系统中的信息需求可以得到及时的回复和反馈。

根据以上假设和路径关系，得到理论模型，见图3。

22问卷设计和数据收集

本研究通过发放调查问卷的方式来获取实证研究的数据。问卷共两部分，第一部分是对问卷被调查者的个人基础信息的收集，如性别、年龄和职业等。虚拟健康社区作为在线医疗的重要组成部分，是用户了解健康知识和交流疾病治疗的虚拟平台。根据艾瑞mUserTracker 2015年对100万名IOS和Android系统的智能终端用户使用行为的长期监测发现，35岁以下年轻人群是在线医疗健康App的主要用户，平均达到65%左右[23]。因此，本研究选择了35岁以下群体为主要调查群体。

在问卷第一部分中设置了问卷有效性的甄别选项——用户是否使用过虚拟健康社区。问卷的第二部分则是对可操作性观测变量的陈述。本研究共设计了11个变量和33个

观测变量。可操作性观测变量问项使用李克特7刻度量表，量表中测度1代表非常不同意，测度7代表非常同意，测度4则代表不确定。问卷在初步设计好后，发放给了5位相关领域的專家和学者，由这些专家和学者对问卷进行试填写，邀请这些专家和学者提出问卷可能存在的问题并给出相关意见。根据这些专家和学者的意见对问卷进行修改，以提高问卷的科学性和严谨性。

通过线上和线下的方式共收集到236份问卷，剔除无效问卷，最终得到224份有效问卷，用于本研究的实证分析。具体问卷样本人口特征统计见表1。

23变量效度和信度检验

本文利用结构方程建模（Structural Equation Modeling，SEM）方法对提出的假设进行检验。SEM适用于大样本的分析，样本的数量越多越好，样本越多则分析的稳定性和各指标的适应性也越强，一般来说，200个及以上的样本数量可视为一个中型的样本[24]。一般数据样本量最好是观测变量的5倍或以上，本文有33个可操作性观测变量，共收集到有效问卷224份，大于题项数的5倍，因此，本研究中的样本量符合数据分析要求。

231信度检验

信度检验主要是对测量问项数据一致性和稳定性的评判。本文通过观察克隆巴赫及组合信度值的大小来判断内容一致性，从表2中的数据值可知克朗巴哈系数（Cronbachs Alpha，CA）值和组合信度（Composite Reliability，CR）值均大于07，可知内部一致性较好。

232效度检验

效度检验是对测量结果能否真实反应测量对象有效性的评估。效度可分为收敛效度和区分效度。从表2中可见，载荷系数（Cross Loadings）如COMP1、COMP2…USEI2、USEI3的值均在07以上，表明各指标间具有良好的收敛效度。区分效度则由潜变量的AVE值、潜变量AVE值的平方根大小与其它潜在变量相关系数的比较来检验[25]。通过AVE的平方根及因子相关系数值可知，各潜变量的AVE值均大于05且各AVE的平方根值均大于其与其它潜变量间的相关系数，如表3所示，每列第一个数值均大于该列中的其它数值，因此，可知各指标间具有较好的区分效度。

24假设检验

通过最小偏二乘法，利用SmartPLS对结构方程模型潜变量间的显著性进行检验，通过检验得到模型的相关路径系数和显著性见表4，所有假设通过情况见表5。

3研究启示

31提供特定内容、服务特殊群体

从图4可知，信息质量中的信息完整性和系统质量中的系统整合性没有通过假设检验。所谓信息完整性是指虚拟健康社区提供的多方面信息，如各科室、多种疾病的介绍、疾病常识和治疗信息等；而系统整合性则是指虚拟健康社区中整合了多种功能模型，如聊天功能、在线问诊和挂号等。

从笔者对问卷被调查者了解的内容可知，很多用户都会使用某个特定功能主题为主的虚拟健康社区，如围绕女性生理周期为主的“大姨妈”，针对怀孕和备孕人群的“宝宝树孕育”及针对慢性病群体的“慢友帮”等。用户对虚拟健康社区的要求，更多的是针对某类疾病或具有某些特征群体的信息，对于那些提供多种类大量信息并不在意。可见，用户对虚拟健康社区中的内容要求具有很强的针对性和专业性。

据此，对虚拟健康社区的开发者和运营者来说，应将虚拟健康社区围绕某个主题，以某类疾病或某特征人群来设计并提供内容，通过针对特定群体或提供特定内容的服务来优化提高虚拟健康社区的服务水平。

32优化信息交互与信息兼容

实证研究中的假设检验结果表明，信息格式性和系统灵活性没有通过假设检验。可以看出，由于用户信息系统的交互已经日趋成熟，因此在操作虚拟健康社区时用户不会特别留意社区的信息内容提供的格式和系统的灵活性，如可通过多个系统进去虚拟健康社区。

事实上，这也给虚拟健康社区的发展提出了一定的要求，特别是在信息内容交互方式和信息灵活兼容方面，只有用户使用虚拟健康社区时对信息内容交互和信息系统灵活兼容没有特别察觉时，才是用户使用虚拟健康社区流体验最好的状态。

33提高信息质量

根据实际调查发现，很多用户在使用虚拟健康社区时，都发现平台中提供的信息质量不高，甚至存在错误信息[26]。本文通过实证研究发现，信息质量对用户使用虚拟健康社区意愿具有积极的影响。由于虚拟健康社区提供的信息与用户个人健康密切相关，因此，用户会很在乎社区里的信息质量，提高虚拟健康社区的信息质量是提高虚拟健康社区水平的重要途径之一。

331信息准确性

从信息准确性来说，虚拟健康社区中为用户提供的信息必须是准确的，如在线问诊方面，由于对虚拟健康社区用户疾病的判断是一个复杂的过程，用户的经历、所处的环境、既往病史及当前的症状都会影响医生的判断结果，因此，当务之急是要在完善用户个人健康病历、病史信息的基础上，尽可能通过现有的信息技术和传感器设备，让在线医生通过多种方式获取用户的病史和当前身体状况，再据此做出正确的判断，为用户提供准确的诊断信息。

目前来看，依靠社区医院、城市医院及区域医院间的合作，通过建设电子医疗体系，将个人医疗电子病历一体化、终身化的方式是有效提高虚拟健康社区中在线问诊等服务质量的有效方式之一。

332信息时效性与个性化推送

从信息时效性来说，虚拟健康社区中为用户提供的信息必须是最近更新的信息，如孕妈妈在使用相关虚拟健康社区时，其在社区中获取的信息必须是与其孕期密切相关的，如产检项目、婴儿发育状态、当下需要注意的事项等。当然，在信息及时更新推送的过程中也有一些问题值得注意，如个性化信息推送、信息更新和推送的频率。

由于每个使用虚拟健康社区的用户实际情况都不尽相同，因此，个性化信息也是衡量虚拟健康社区信息质量重要标志之一。虚拟健康社区应为用户提供信息预警和信息提醒的功能，信息预警主要是指虚拟健康社区根据用户的个人基础信息如职业、年龄、体重、既往病史和当前身体状况等数据来判断用戶在未来某个时间段可能会遇到的情况，并针对性地提出一些健康常识和注意事项信息，降低用户对身体突发症状出现时的过分担心和忧虑；信息提醒主要是指为用户在何时何地需要做什么事的提醒功能，如用药提醒、产检提醒和相关注意事项等。通过信息提醒功能让用户避免错过合适的检查时机。

对信息推送频率来说，除了在虚拟健康社区中加入信息更新推送的设置功能外，还应根据用户的实际使用习惯和使用时间的统计，人性化的向用户推送更新信息，避免让用户产生厌烦甚至抵触的情绪。

34提高系统质量

随着信息系统和人机交互技术的不断发展，用户使用一个信息系统的学习成本正在减少，也正因此，用户对信息系统的系统质量潜在要求正在不断增长。事实上，数字原住民的信息观点与价值也在发生变化，如他们认为自己可以同时处理多种信息任务，对信息反馈迟滞性表现出“零忍耐”，对网络要求“永远”在线等[27]。因此，提高虚拟健康社区的系统质量势在必行。从本研究中的实证研究结果可知，系统的可访问性和系统及时性都显著影响着用户使用虚拟健康社区的意愿。

341系统可访问性

所谓系统可访问性是指用户在系统中可以方便的访问、理解和提取某些信息。虚拟健康社区主要是为用户提供健康知识、疾病治疗和病友交流等信息的社区，很多信息较为专业，普通用户可能较难理解。据此，虚拟健康社区应在提供面向大众的健康信息外，对疾病治疗信息则可通过系统的板块分类，为用户提供易懂的路径导航，如宝宝树孕育平台中就可根据孕妈妈的孕期和所在地区提供相应的妈妈圈，这些功能都无形中提高了虚拟健康社区的系统可访问性。

342系统及时性

系统及时性是指用户在系统中的信息需求可以得到及时的回复和反馈。由于虚拟健康社区中提供的都是与用户健康相关的信息，特别是一些在线问诊功能，用户想在第一时间就能够得到回复。而时下由于医疗资源分配不均，在线医生资源相对匮乏，虚拟健康社区中的很多用户咨询不能得到及时回复。针对这一问题可通过借鉴金融行业的智能客服功能，对常见疾病状况的咨询，通常是一些较为标准的答案。因此，可通过智能机器人进行对应的回复。当用户不满意智能机器人的回复时，则可选择人工在线服务，当然这些人工在线服务人员必须是经过培训且具有相应医疗资格证书的人员。通过这种方式既可以提高虚拟健康社区对用户信息需求回复的及时性，也可以降低虚拟健康社区运营的成本，优化医疗资源配置。

另一方面，很多用户会使用虚拟健康社区中的病友交流功能，但目前很多虚拟健康社区的用户间信息交流都存在一定程度的延时，对此，可尝试嵌入即时通讯模块功能的方式来实现用户间的快速交流。

4結语

本研究从信息系统成功视角对时下热门的虚拟健康社区用户使用意愿进行研究。通过研究发现，信息质量与系统质量对用户使用虚拟健康社区的意愿都有正向的影响，但信息质量的格式性及系统质量的灵活性等则有些没有通过假设检验。可以看出，虚拟健康社区发展到现阶段，同属于信息质量和系统质量的下的影响因素对用户使用意愿的影响也各不相同。希望本研究从信息系统成功视角对虚拟健康社区较为深入的探索能够抛砖引玉，为未来虚拟健康社区的研究提供参考和借鉴。

参考文献

[1]中国互联网统计中心.第36次中国互联网发展统计报告[EB/OL].http：//www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201507/P020150723549500667087.pdf，2015-09-15.

[2]张敏，罗梅芬，聂瑞，等.问诊类移动医疗APP用户信任的影响因素分析——基于过程、制度和特征的多维研究视角[J].现代情报，2017，37（5）：72-78.

[3]齐明珠，童玉芬.北京市区县间医疗资源配置的人口公平性研究[J].北京社会科学，2010，（5）：27-33.

[4]王伶，李坚.辽宁省医疗卫生资源配置公平性研究[J].东北大学学报：社会科学版，2012，14（6）：521-525.

[5]Shannon C E， Weaver W.The Mathematical Theory of Communication[M].Urbana，IL：University of Illinois Press，1949：1-54.

[6]Mason R O.Measuring Information Output：A Communication Systems Approach[J].Information & Management，1978，1（78）：219-234.

[7]Delone W H，Mclean E R.Information Systems Success：The Quest for the Dependent Variable[J].Information Systems Research，1992，3（1）：60-95.

[8]Seddon P B.A Respecification and Extension of the DeLone and McLean Model of IS Success[J].Information Systems Research，1997，8（3）：240-253.

[9]Igbaria M，Tan M.The Consequences of Information Technology Acceptance on Subsequent Individual Performance[J].Information & Management，1997，32（3）：113-121.

[10]Weill P，Vitale M.Assessing the Health of an Information Systems Applications Portfolio：An Example From Process Manufacturing[J].Management Information Systems Quarterly，1999，23（4）：601-624.

[11]Etezadi-Amoli J，Farhoomand A F.A Structural Model of End User Computing Satisfaction and User Performance[J].Information & Management，1996，30（2）：65-73.

[12]Teo T S H，Wong P K.An Empirical Study of the Performance Impact of Computerization in the Retail Industry[J].Omega-The International Journal of Management Science，1998，26（5）：611-621.

[13]Wixom B H，Watson H J.An Empirical Investigation of the Factors Affecting Data Warehousing Success[J].Management Information Systems Quarterly，2001，25（1）：17-41.

[14]Delone W H，Mclean E R.The DeLone and McLean Model of Information Systems Success：A Ten-Year Update[J].Journal of Management Information Systems，2003，19（4）：9-30.

[15]Wu J H，Wang Y M.Measuring KMS Success：A Respecification of the DeLone and McLeans Model[J].Information & Management，2006，43（6）：728-739.

[16]Lin H F.Measuring Online Learning Systems Success：Applying the Updated DeLone and McLean Model[J].Cyberpsychology & Behavior，2007，10（6）：817-820.

[17]Wang Y S.Assessing E‐Commerce Systems Success：A Respecification and Validation of the DeLone and McLean Model of IS Success[J].Information Systems Journal，2008，18（5）：529-557.

[18]Wang Y S，Liao Y W.Assessing eGovernment Systems Success：A Validation of the DeLone and McLean Model of Information Systems Success[J].Government Information Quarterly，2008，25（4）：717-733.

[19]Leylan A H.Analysis of Effective Variables on Citizens Trust Level in E-Government Services （Case Study：e-Police Service Officers of Iran） Based Upon IS Success Model of Delone & Mclean[J].KUROSHIO，2016，9（2）：61-71.

[20]de Lima Oliveira D，da Silva Ferreira E P，de Freitas Carneiro A，et al.Information Systems Success In Public Administration：Proposal For An Exploratory Model[J].Future Studies Research Journal：Trends and Strategies，2015，7（2）：94.

[21]Johnston A C，Worrell J L，Di Gangi P M，et al.Online Health Communities：An Assessment of the Influence of Participation on Patient Empowerment Outcomes[J].Information Technology & People，2013，26（2）：213-235.

[22]Wixom B H，Todd P A.A Theoretical Integration of User Satisfaction and Technology Acceptance[J].Information Systems Research，2005，16（1）：85-102.

[23]艾瑞咨询.中国在线医疗行业研究报告.艾瑞咨询[EB/OL].http：//www.iresearch.com.cn/report/2446.html，2015-09-30.

[24]邱皓政，林碧芳.结构方程模型的原理与应用[M].北京：中国轻工业出版社，2009：8-9.

[25]Fornell C A，Larcker D F.Evaluating Structural Equation Models With Unobservable Variables and Measurement Error[J].Journal of Marketing Research，1981，（1）：39-50.

[26]王文韜.隐私计算和技术视角下虚拟健康社区使用意愿影响因素研究[D].武汉：武汉大学，2016.

[27]王文韬，谢阳群，占南.基于ERG理论的数字原住民信息行为研究[J].情报理论与实践，2015，38（9）：42-46.

（责任编辑：孙国雷）