基于iSquare协议的图书馆服务创新的用户调查

楼雯 王慧 高海燕

〔摘要〕图书馆从传统的借阅服务到今天为适应社会需求而发生的形态和功能转变，是图书馆承担自己历史使命和现实责任的体现。为从用户的角度调查图书馆服务创新发生的转变，遵循iSquare协议调查了227位图书馆用户，利用认知心理学分析了收集到的画图信息，发现用户认为图书馆当前的服务创新体现在语义互联技术、用户互操作、推荐服务、普适性、网络化、便捷性、虚拟性。同时发现iSquare协议适用性强但有局限性。

〔关键词〕图书馆服务创新；iSquare协议；认知心理学；头脑风暴；信息行为

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.02.002

〔中图分类号〕G2520〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2018）02-0012-06

User Study on Library Service Innovation Based on iSquare Protocol

Lou Wen1Wang Hui1Gao Haiyan2

（1.Department of Information Management，Faculty of Business and Management，

East China Normal University，Shanghai 200241，China；

2.Library，Nanjing Vocational Institution of Transport Technology，Nanjing 211188，China）

〔Abstract〕Libraries transforming from traditional services to new functions showed the true mission and responsibility.Aiming to address the transformation in library service innovation from the perspective of library users，the graphical questionnaire of 227 library users was collected and analyzed by cognitive psychology based on iSquare protocol.It concluded that users expect and see library service innovation should be built with semantic link techniques，user interoperability，recommendation function，universality，networking，convenience，and virtual ability.iSquare protocol could be strongly used but with limits.

〔Key words〕library service innovation；iSquare protocol；cognitive psychology；brainstorm；information behavior

图书馆学研究与图书馆事业经历了百年发展，图书馆服务在不同时期都体现了各时期的特征[1]，从功能形态上，发展出了电子图书馆[2]、虚拟图书馆[3]、移动图书馆[4]、数字图书馆[5]、智慧图书馆[6]；从服务特色上，计算机技术的广泛应用提升了图书馆服务能力，也创新了更多的用户阅读方式[7]。在用户看来，图书馆学人孜孜以求的图书馆服务创新事业是否如愿，一直是图书馆学者探讨的话题。

图书馆学者一方面从前期调查用户需求，另一方面从后期调研用户满意度，这是做到以用户服务为中心的文化服务行业的宗旨，相关研究也主要从上述两个方面展开。在用户调查的方法上，学者们也做了很多有益探索。传统的从文献调查的角度发现高校图书馆20是否满足用户的需求[8]，最广泛使用的就是网络调查问卷的方式，从调查高校图书馆传统服务的创新性[9]，到调查公共图书馆服务创新成果[10]，随着阅读方式的转变，网络调查又进化成更为瞬时的移动端用户调查[11]，而后出现了新型的用户调查方式，比如利用二次文献（如调查报告[12]）进行分析，利用认知体验进行用户调查等[13]。网络用户调查问卷的广泛与应用性毋庸置疑，但网络用户调查问卷内容大多以调查者设计问卷问题为驱动，可能具有导向性，可以理解为二次结果；问卷形式以用户看文字写答案为主，用户反馈的答案需要经过有效性和真实性检验。因此，改进用户调查方法也是值得我们思考的。

1iSquare协议概述

iSquare项目是由多伦多大学信息学院的Jenna Hartel教授发起的一项基于艺术的可视化书画实验项目。项目主要试图解开3个疑问：一是人们如何描绘“信息”的概念；二是不同人群对“信息”的概念的描绘有何不同；三是人们描绘出的“信息”的概念和信息的文字概念有什么联系和区别。在调查过程中，调查对象需要在一张正方形的卡片纸上书写或画出自己理解的“信息”的概念，在卡片纸的背面以“信息是……”为开头解释自己的理解或是描绘，这样收集的到一张卡片纸叫做一个iSquare。2011年项目立项至2015年，已经与10余个国家和地区建立了合作关系，收集到1 000余张iSquares，而且不仅仅是有关“信息”的概念的调查。

iSquare协议利用认知心理学的理论和方法直接分析用户无干扰的反馈，有较于调查问卷的部分优势，因此本文利用此方法進行图书馆服务创新的调查。本调查将试图解开3个疑问：一是用户如何理解“图书馆服务创新”这个概念；二是图书馆服务创新在用户眼中有何发展；三是iSquare协议是否能用于复杂主题的调查。

11iSquare协议简述

iSquare协议（iSquare Protocol）是用于组织和规范现有iSquares的数据聚集技术。该协议是可以用于各个研究方向的研究者们发现特定概念时的有据可依的技术[14]。协议包括以下几个方面：

1）伦理声明：调查得到伦理委员会（Institutional Review Board）的批准，项目并不涉及和泄露调查对象的任何个人信息和隐私。

2）准备和时间分配：建议在有桌椅的场所进行调查，整个调查大概需要10分钟的时间，包括2分钟的介绍，7分钟的绘画时间，1分钟的收尾工作（收集iSquares和笔）。

3）提示语：面对调查对象，协议提供给调查者在进行调查时需要的开场白、可能的问题回答、结束语的参考提示语，并且提示调查对象不要相互干扰。

4）卡片纸规则：使用白色绘画纸或贺卡纸，更利于iSquares的收集与携带，并且这样的纸不易被画笔破坏。

5）iSquare尺寸：考虑到经济成本和时间成本，iSquare的尺寸应为425英寸*425英寸（约108厘米*108厘米），这样的设计既方便了平铺分析与展示，也便于调查对象在几分钟内完成绘画。

6）双面纸规则：卡片纸的正面是空白的，用于调查对象绘画；卡片纸的背面需要告知调查对象完成语句或回答问题，建议调查对象提供性别和研究兴趣或专业。样例可见图1。

7）绘画指导：由于绘画的能力和水平并不由调查者控制，而是由调查对象来影响的，但调查者可以控制绘画工具的影响因素，建议在进行检查时使用调查者统一购买的黑色圆珠笔或水笔，同样也是为了便于画像的分辨和保存。

8）影响因素声明：经分析证明，iSquare协议并不受调查地点和时间的限制。

12本文研究与iSquare协议的联系

1）据Hartel教授介绍，iSquare项目涉及信息行为、心理学、信息可视化的研究内容，可以说iSquare是一种基于头脑风暴的信息行为的表达[15]。而对于本文的调查来说，正可以利用头脑风暴法的无限制性、无约束感让调查对象描绘出图书馆服务创新的情境。

2）认知科学的研究包括对人类的注意、意识、记忆、学习、感知、思维等内容，画图是一种高级意识和记忆的组合，按还原论分析来说，画图是结合了语义还原和理论还原的高级认知解释行为。简单来说，研究画图过程中调查对象的心理过程，可以分析调查对象对事物的深切认识，画图而出的结果，即图像，更是体现意识的集大成者。在本调查中，调查对象被问“您如何理解图书馆服务创新？”的时候，脑中会即刻还原自我意识和记忆中的图书馆服务或图书馆创新服务的样子，这是语义还原论中的概念还原；调查对象被请画出想象中样子的时候，大脑会控制视觉和知觉绘画出概念还原得到的映像，这是理论还原中的微观还原。而调查对象从开始聆听调查者的提示语的反应、思考什么是图书馆服务创新，到在卡片纸的什么位置画下什么样的一笔的整个过程，都可以分析出图书馆服务创新在用户心中的形象。

2图书馆服务创新iSquare的调查过程

21研究对象和iSquares的准备

按照iSquare协议中对纸和笔的要求，本调查将图书馆服务创新iSquare设计成如图1所示。需要说明的是，由于国际性的要求，建议参与子项目的iSquare均用英文表达，但由于本调查对象涉及中国人，在中国大陆进行调查时，将中文翻译附于iSquare背面，并且使用普通话操作整个调查。

22调查对象的选择和iSquares的收集

图书馆知识服务是全球性的，因此本调查在本着面向全球的视角、具有一定专业基础知识背景的原则下，尽力做到面向高校图书馆、公共图书馆的不同知识背景的用户，选择了以下5类调查对象和调查方式。由于iSquare协议对伦理的要求，本调查同样不方便过多透露调查对象的信息；另外，由于iSquare协议的调查方法较为适用于普适性概念，比如其最初使用的“信息”一词，是否适用于较为复杂或专业的概念还需要验证，因此本文在选择受试者时尽量选择具有图书馆基础知识的调查对象。

1）武汉大学信息管理学院本科学生，调查时间为2015年12月29日至31日，调查地点为教室和机房，共收集87张iSquares。

2）德雷塞尔大学（Drexel University）的计算与信息科学学院博士生，调查时间为2015年11月10日至20日，调查地点为学院科研助理办公室，共收集21张iSquares。

3）在ASIS&T上参加Hartel教授宣讲的专家学者，调查时间为2015年11月7日宣讲结束后，共收集30张iSquares。

4）纽约公共图书馆（New York Public Library）的随机调查，调查时间为2015年9月10日，调查地点为曼哈顿中城分馆玫瑰厅，共收集35张iSquares。

5）波士顿公共图书馆（Boston Public Library）的随机调查，调查时间为2015年10月9日，调查地点为Copley分馆的艺术与建筑导览，共收集24张iSquares。

由此，本调查遵循iSquare协议中对于纸、笔、地点、设置等的要求，调查对象来自中国、中国台湾、美国、加拿大、澳大利亚、德国、日本、摩洛哥、韩国、意大利、法国等国家和地区的图书馆用户，共收集到227张iSquares（部分iSquares样例见下），可以进行结果分析。需要说明的是，本调查一再强调调查对象的专业基础知识背景，是因為图书馆服务创新并不是大众生活词汇，不如“白菜”一般，设想一下调查对象如果是对此概念毫无意识甚至从不进图书馆、接触图书的大众，恐怕不是得不到反馈的iSquares，就是严重影响分析结果。

3基于认知心理学的调查结果分析

最初的iSquare项目分析308张iSquares时，首先需要分析的就是人们如何描绘“信息”的概念，就是说人们都画什么，于是研究团队将收集的图片分类为地图、图画、统计图、时间图、层次图、组图、表格、符号、文字、网格和其它[16]。这种分类是基于图像表象[17]的分类，可用于分析表象内容，本调查将不仅从表象内容分析收集到的iSquares，而且将从图像内容的方面进行分析。

调查结果数量方面，问卷调查法一般的样本量是400个左右，但认知行为学的调查样本量12个就属于边缘有效[18]，因此，本文的样本量为227，介于纯粹问卷调查和认知科学的调查，样本量有效，可以进行分析。

31基于图像表象的分析

经过对每一张iSquare的图形结构的分析，结合最初iSquare项目对图形的分类，本文调查的iSquares按图像表象的结构可以被分为如表1所示的10个类目。可以看出，简单形状、组图、图画3种类型占据了结果的绝大多数，将对不同类型的iSquares进行单独分析。

字也会是较为简单的词组或缩写出现，如图2中简单形状的iSquares样例所示的。

组图是调查对象尝试用多个简单形状堆积起来的图案，相同图案堆积可以表示重复和强调，不同图案的堆积可以表示变化。如图2所示的两个iSquares样例，右边的多个形似显示屏的简单形状的堆积，表示了多个重叠，正如调查对象的解释“很多电脑”（A Lot of Computers）；左边的方形和圆形组成的图案表示纸质书到电子书的变化。

图画一般占据了卡片纸的绝大多数空间，多数图画表示了一个物理上客观存在的事物或是一些场景，如图2所示的图画的两个iSquares样例，左边的图案表示了图书馆的大门，是客观存在的事物；右边的图案表示了一种图书馆网站，是一种事物，也可以说是一种场景。

层次结构表现出了人脑思维的逻辑结构，从上到下、从顶到底的思维方式，说明人在绘画时会按照从上到下的顺序进行，观察层次结构时，人眼的重点也将会放到顶层概念上，说明了人们的思维重点和思维起点都是在第一个（最上方）概念。如图2所示，左图的重点关注对象是数据库（Database），而右图则是用户。

流程图比层次图更能体现人们思维的逻辑，从认知水平上讲，流程图是最高级的绘画图形，因为它不仅需要绘画者对概念有清晰的界定，还需要对概念之间的关系有清楚的认识，是什么概念，概念之间是什么特定的关系。因此流程图重点体现的是概念和概念之间的关系，如图3所示的流程图iSquares中，左图体现的是数据是被电脑收集（Collect）的关系，电脑是将信息展示（Present）给用户的关系，右图的双向箭头表达了调查对象说明各个参与者之间的交流关系。

网络图的特点是无序的无边界的，往往只有节点和节点之间的连接线来构成网络图，调查对象表现出了发散的思维，正如图3所示。

关系图大多包含了概念之间多对多的关系。相对于层次图，多了更多类型的关系，相对于流程图，又不具有时序性。调查对象往往下笔为层次图，但绘画过程中又想到了更多的概念和关系，于是扩展成了关系图，但又因为多对多的关系，并不适合找到具有序列特征的“你影响到我，我影响到他”的流程，因此往往关系图没有方向性。

循环图一般是3个及以上的概念两两相关或间隔，从而形成一个循环的网络，绘画者想要表达的是三者或多者之间是相互共存相互影响的关系。如图3所示的循环图，左图带有方向性的箭头，试图表示的是用户影响数据库，数据库再影响配适器，配适器再影响用户；右图想表示的是应用、平台和资源两两相互影响。

文字是人类的高级语言，文字可以表达图画的所有特征，是因为人脑在看到文字时，脑中会映像出相应的现实生活中记忆的图画或情景，并进行回放和联想，因此，当调查对象选择用文字来取代绘画时，有两种解释，一是不知如何用绘画描绘出头脑所想，因为文字比绘画高级，人类会自动选择优势方式表达自我，如图3中的左图所示；二是希望用文字来解释绘画来表达自我，如右图的调查对象想表示长方体是数字信息（Digital Information）的集合。

32基于图像内容的分析

对图像内容进行分析，可以了解到调查对象对图书馆服务创新的第一印象，对图书馆的创新服务的期盼，和对新时代图书馆特征的理解。表2显示了基于图像内容分析得到的iSquares的统计结果，图像内容一列说明的是iSquares中调查对象重点想描述的内容，共分为十类。可以发现，调查对象重点想要描绘图书馆服务的运作方式的图像超过30%，遠高于其他类别，一方面说明调查对象确实具备一定的专业背景；另一方面说明调查对象试图理解图书馆服务创新的运作方式。

描述运作方式的图像占全部iSquares的多数，分析调查对象对运作方式的理解，可以促进我们对图书馆服务时重点的理解，调查对象对运作方式的阐述也是我们搭建图书馆服务新形式的参考。描述运作方式的图像中，大多从图书馆和用户之间的关系入手，融入图书馆资源的储存和加工模式来描述调查对象印象中的图书馆服务运作方式，如图4的左图所示；另一种多从图书馆资源如何被图书馆加工后传递给用户的角度入手，如图4的右图所示。

重点描述显示方式的图像绝大部分采用了画出电脑显示屏的方法（如图4所示），无疑证明了图书馆服务必须是电子化的一部分的事实，还需要采用数字展示为主要推荐方式的方法，同样说明了图书馆服务需要面向机器的特点。

“低头族”是当今时代的产物，但也说明了移动生活的重要性，因此在图像结果数量上，调查对象对移动服务的重视程度也放在了第三位，在图像内容上，调查对象多数画出了以手机、iPad为主体的图像，如图4右图所示；也有调查对象画出了形象的情景，如图4左图所示。

分析那些重点描述网站设计的绘画用户，可以理解成他们将图书馆服务的呈现方式想象为图书馆门户网站，即整体的图书馆网站便是图书馆服务的主要方式，而多数调查对象在描绘网站样式时，都重点突出了信息检索框、信息检索栏目、个性化推荐服务等，这也是用户的关注重点。

图5基于图像内容的iSquares样例2

描述网络化的图像多以节点和连接线构成（如图5所示），调查对象画出网络化的图像是试图表达图书馆服务创新应该具有资源互联的特点，从数量上看，意识到这一特点的调查对象并不多，说明目前的资源建设并没有完善，也是我们今后努力的方向。

描述虚拟性的图像多以描绘一种情景，而情景中主要以展现虚拟屏幕为特征，可以说是人们脑中想象未来图书馆创新服务的样子，如图5的两图中，均体现了未来的知识是无处不在的，虚拟的屏幕将到处存在于生活中，用户想要任何知识都可以随手拈来。

图5中推荐服务的左图展示了一段对话，是典型的用户与图书馆（图书馆问答系统或图书馆员）的信息需求与供给的情况，体现了用户希望图书馆的智能性或高服务质量的愿望；右图则体现了用户得到个性化推荐结果的过程，各式各样的资源被整合后推荐给用户的“礼包”中包括了用户所需的特定知识。

如图5中共享性的这一类的图像很难进行总结，但通过结合调查对象对这些图像的文字描述，可以发现调查对象试图表示的是知识资源将与阳光、水（左图）、空气（右图）这些资源一样无处不在，这是因为这些资源的易扩散性，就可以说是这些资源具有共享性。

描绘储存方式的图像主要以数据（Data）为关键词，描绘数据库的储存方式，这一类的图像数量非常少，一方面是因为新时代下的图书馆确实具有特殊的储存方式，比如发布而非物理储存；另一方面也是调查对象似乎并不理解数字环境下除了数据库的方式知识是如何用其他方式储存的。

33描绘与描述的关系分析

在全面分析了图像表象和图像内容后，再来观察iSquares背面调查对象对所画图像的解释，逐一对比后，发现有62张iSquares的图画与背面文字不符，占总数量的近30%。分析其原因，一方面是研究对象本身就是复合主题的高级内容，而不像“树”、“房子”这样的单一主题的基本内容方便描绘；另一方面是由于图书馆服务创新并不是一个实物，是一个虚拟词汇。人类认知是需要一个过程的，不可能要求人们描绘出完全没有接触或想象到的事物，尽管有的调查对象可以想象出一部分，但也有如盲人摸象，描绘出了部分特征，因此就出现了画不达意的现象；当然也有可能是绘画水平的限制，导致了一些调查对象无法画出心中所想。另外，在剩余的165张描绘与文字较为相符的iSquares中，调查对象或是描绘的全面而文字描述不全，或是文字描述多于描绘内容，说明了图画思维和语言思维的不对称性，文字是高级的状态，人们很难用画图表现形容词，比如“虚幻的”。尽管如此，综合全面来看，并不影响人们对图书馆服务的整体认识。

4结论

综合上述分析结果，调查得到了预想目标，发现了用户对图书馆服务创新的概念、认知、设想，可以总结出当前图书馆服务的特点和未来图书馆服务建设的创新目标，即语义互联技术、用户互操作、推荐服务、普适性、网络化、便捷性、虚拟性。在众多的iSquares中，人们都把视角放在了建设图书馆的技术上，而语义互联技术则是图书馆服务建设的重点；几乎所有的图像都提到了用户，所以以用户为中心的图书馆服务也是重点；不论从图像表象的描述重点来看，还是从图像内容来看，推荐服务是人们所期盼的；普适性、网络化就是意味着对共享程度的要求；便捷性是对移动服务的要求；虚拟性则是对图书馆建设的愿景。

这些特点和目标都是相互依存相互支持的，语义互联技术可以支持用户互操作和虚拟性的实现，但也需要被普适性和网络化的特性支持，用户互操作可以更好的支持推荐服务，而普适性、网络化、便捷性的要求都是为了更好的实现推荐服务，普适性和网络化又可以支撑虚拟性的实现等等。

另外，我们也发现iSquare协议在用于人们对复合主题事物描述时的难度远高于普适事物的描述，体现在：①用户会字画不一，比如近30%的用户无法用绘画表达文字；②用户会与已有事物混淆，比如一部分表达成数字图书馆的形式。因此iSquare协议用于未知事物描述的适用性还有待考证。但无论从我们的调查结果，还是从iSquare协议现在的应用情况来看，iSquare这种开放式的调查依然有广阔的应用空间。

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（实习编辑：陈媛）