服务技师星级标准的两个维度

傅教智

在现代家电组织的家电厂商关于服务的多次讨论中，达成了几个基本共识，其中最重要的一个共识就是统一服务技师的称呼，对于达到一定专业水平的服务技师按照一定标准进行星级分级，并且针对服务技师相对应的级别给予不同的费用标准。以为服务行业全面改成收费制提供参考依据。

大家赞同并关心服务技师的星级考核标准，但核心问题是不同级别以何为标准进行区隔？老傅认为，不同行业、不同品类以及用户的个性化要求不同，这是一个复杂的项目。但家电行业的服务技师星级可以从两个共性维度出发考虑，且这两个维度带有通用性。

第一个维度来自用户的评价。

用户评价反映出技师的服务态度、现场服务水平以及给用户创造的服务印象，综合反映出用户对服务技师所提供服务的整体感觉。这种感觉是最直观、最直接的，也是服务技师评星级标准一把重要的衡量尺。

第二个是专业维度。

专业维度认证第一、也是最基本的层面，服务技师要有相关的从业资格认证，例如电工证、燃气证、高空作业证等，这是最起码的基本要求。第二，如果有理论考试，应该有相关的评价分数。第三，实际作业的处理等级。服务大致可以分为安装、保养、维修主要内容，服务技师的专业度同样体现在这三个方向，其中维修的等级最高。

入门的认证、理论学习水平和实践专业水平，可以作为制定服务技师星级标准的参考。实际上，具体到各个行业、各个品类中，服务技师的具体标准还需要大量调研，并且将个性化的定价标准预留出空间给各品牌厂商结合内外实际情况综合考量。还可以与专业的第三方机构合作共推。

服务技师具体认证是一项复杂的工作，我们已经牵头品牌厂商共同提出倡议并就此达成基本共识。接下来现代家电愿意发挥媒体力量，引导、推动、落实相关具体工作，助力家電服务产业的良性发展。endprint