专注用户系统服务

2018-03-11赵家振

现代家电 2018年3期

赵家振

刚刚过去的双十一，云计算可以每秒处理12万笔交易，这是科技的进步。科技进步让企业更好的处理用户数据和了解用户的需求。现在讲的精准营销、智能零售都是通过技术提高经营水平，改善用户体验。我们其实更需要利用科学技术专注家庭用户需求，为家提供系统性服务，核心是以消费者为中心。80后、90后在移动互联网的普及下，获取的信息更加的便利，渠道也比较的多元化，很多的消费者比我们的销售人员更加的专业，因为他们只要轻轻的搜索一下，就能够获得大量的信息。在这种情况下，又会出现新的痛点，海量的信息我们怎么把它们联系在一起，怎么进行甄选，实体零售企业给客户提供的就不仅仅是一个商品，仅仅商品只是解决一个需求，我们要给用户的是一个更好的解决方案。

竞争环境随需而变

简单的说，专注于消费者对家的一切需求，提供完整的家庭解决方案。我们给消费者的不仅仅是一件件的商品，而是给消费者提供一个解决需求的方案，给他们创造一个舒适的厨房，一个健康的空气解决方案、一个非常酷的娱乐空间等等。是设计、施工等商品、服务在一起的解决方案，给消费者一个满足他个人功能需求和心理需求的家。

在互联网时代下，其实线下的企业有一个更大的优势，我们不需要画像，我们只需要看相，互联网下我们花了大量的精力去把数据关联在一起，就是为了很好的了解用户，用户有什么样的爱好和情感要求，在实体店里面我们可以面对面的接触到用户，在做这个过程中，意味着我们获取的信息更加的全面，我们只需要把用户的需求更好的挖掘出来，然后给用户一个针对性地解决方案，可以给他们提供很酷的娱乐空间，或者给一个健康的生活方式的一个空气解决方案，对于当前中高端的客户群当中，也在做一个家装的一个大家居的东西，在这种情况下，很多的消费者不愿意花更多的时间去把所有的都搞明白，只会考虑你给的解决方案是否的合理。

专注痛点完成跨界

去年腾讯网CEO马化腾在一档节目中说过，解决用户“专注一个痛点跨界很重要”。我给你一个舒适的家，一个合理的厨房，不单单是一件商品或者是两件商品能够解决的，需要更加的全面和系统的更多的人来完成。之前的可能会很困难，因为我们要跨界，我们要跨行，每一个行业有每一个行业的专业性，在当今互联网下，在商品的信息上没有阻碍，现在需要更加融合的去解决办法，去完成一个新的整合，比如：如今对于大部分消费者来讲，利用各种终端获取需求商品信息很容易，筛选信息和把各类信息合理的连起来就比较难了。这是新环境带来的新需求。这个痛点通俗的说，消费者越来越希望企业更懂他，替他想及做更多的事。我们不仅仅是卖给了他们商品，

以A.O.史密斯为例，从我掌握的一些数据来看，其在北方区的销售，家装渠道带来的销售占比已经突破45%，而且还以很快的速度高速增长。这意味着系统服务很重要，家电消费者也在慢慢被异业蚕食。也意味着，在热水器领域，客流量很大的一部分已经在非家电零售渠道以外产生，这里的渠道主要是家装建材渠道，意味着设计工、维修工，安装工，管道工给企业带来很大的客流，而且还在以很快的速度高速增长。

这也说明，如厨卫、热水器以及中央空调等，这些原本在传统渠道卖场中销售量很大的家电产品，一部分的客户资源已经不进入卖场，而是在通过其他渠道进行消化，这说明消费者的消费渠道在发生了改变。

而且如国内建材渠道商，如南方的东箭集团，北方的华耐等，也纷纷和海尔、华帝、老板等厂家签订整体家居战略合作，主推的材料包中已经包含了全部家用电器。

另外，还有一些家居平能，通过线上实现无数种协同，打通供应链和需求链，通过建立四大核心平台：采购平台、销售平台、物流平台、服务平台，已经将和消费者需求有关的家装家居整体解决方案完成，而且也在飞速的发展。

再比如，上家服务体系。目前做了338个城市的覆盖，2016年完成了36万純安装订单，2017年争取完成订单100万。他们代表了一个新的消费模式的开始，也许这个客户购买的不是在你这个平台上，或者是通过网络、通过材料包，也或者是通过家装的整体解决方案选择等等，但安装、维修、保养和局装的服务都可以通过平台实现。现在该服务涉及的品类已经涵盖了卫浴、地板、木门、橱柜、家电等品类，在全国各地分布拥有超过2万名技师，50个分站的运营。这同样意味着实体店的机会在减少。

2017年6月28日，国美宣布以2.16亿元领投标准化家装互联网公司爱空间C轮融资。一个新兴的新零售业态“家装+家电+家居”模式开始浮出水面。家庭整体解决方案服务商以家庭需求为中心，利用各种工具和技巧充分挖掘用户需求，为消费者私人制定一套家庭解决方案。服务内容包含方案设计咨询、现场安装施工、材料商品供应、售后维护服务。系统将家装、主材、家电、舒适家电、智能家居、家私等行业联合一起。

还包括目前属于探索期的一些VI技术的应用，使实体店展示空间不会很大，但通过技术解决心理需求和美感的设计解决产品功能的需求；还可以通过VR技术的应用，形成很多的全景式的实景式销售模式，可以看到展示给消费者的形式和家庭的生活方式。现在的VR技术相对比较成熟，从营销角度告诉消费者，我来传递给你的生活方式，和对家庭的概念。当消息者回到家以后，他的生活环境是什么样的，他的家是什么样的。原来对家庭的概念是可以居住，满足需求即可。现在80后也好，90后也好，还是更多的中高端的消费群体，家赋予意义更多，需要通过家庭获取需求更多。我主张的就是实现家庭的整体方案，具体的以家庭需求为中心，利用现在的互联网技术，对消费者需求充沛的挖掘，为消费者私人订制家庭解决方案，这里更侧重于从前期设计咨询，弱化了相对单纯的产品优势、劣势介绍，更侧重于满足消费者的需要，根据消费者的需要设计方案或者是商品组合。包含了前期的设计方案和咨询，现场的施工和安装，包括整个系统材料商对于商品的供应，以及售后维护的服务系统。

所有与“家”有关的行业，需要如何一起打包给用户，现在与家电比较相关的就是家装，家装涉及了新房客户的前端以及包含了对旧房改造的客户。因为家装里含有家装设计师，设计师的概念就是一个销售的过程，一个理念传导过程。当我们消费者对设计师的设计理念，生活理念，达成一致时，它便透析了对整个方案的认知度，产品销售相对就比较容易。endprint

相生相克利弊平衡

一、更高的客单值与更多的服务责任。

如果从家电销售上来讲，可能一个客户有10万的客单值，但对整体家庭解决方案来讲，可能10万只是个基础，它会有更高的产值。如果想要实现，我们就要承担更多的服务责任，因为消费者是相信设计师，相信了你的整套设计方案，就意味着你要给他提供整套方案，每一个环节的步骤承诺和服务配套相应的责任。

二、综合竞争力增强与整体协作的困难。

在互联网思维下，消费者同质化的对比是很容易的，比如百度一下、淘宝、天猫，很容易搜到一样的信息、哪怕现在厂家把型号进行分类，其实消费者在对比看配置以及功能的时候还是很容易去获取。去年的双十一各种的打折及优惠券，可以跨品类使用很多的需求满足了，这也说明，需要更多品类的协作，不再是单一的只做家电，需要的是只要消费者提出需求我们就要去满足需求。包括对每款单品的合理分类整合，即是通过产品组织形成竞争，同时满足消费者需要更多品类的需求。

三、客户的深度关怀与精密需求分析。

其实我们讲服务就是让消费者认可你和你的服务，后续可以更好的满足消费者的需求。现在的80、90后已经不在乎你戴不戴鞋套了，更深层次的需求需要显示出来，怎么整体去解决这件事情，如何避免人力不被浪费，需要技术也就是大数据分析，不是画像而是要看面相，后台需要去做分析，去做数据整合，要做每个客户深层次的需求分析，告诉消费者什么时候做什么样的服务，让客户感觉到更加的贴心，这就是深层次的服务。

四、用户情景式的体验与顾问式销售难度。

情景式的体验会让用户更直观的感受，客厅是应该是怎么样的，如何对家的搭配。难点在于，设计者是否可以给消费者讲懂。

系统服务解决难点

一、人才建设是关键。

当分析事件本身时，难度很大，进入陌生行业时，如果对设计师不熟，没有施工人员，就会砸掉牌子，这时就需要专业人员，在团队中人才建设也很重要，需要把这当成事业和创业来对待。

二、用户的需求是关键。

能否落地取决于是否适合消费者心理需求和功能需求，所以需要深入的去挖掘用户的需求。通过各种的手段而不是仅仅的见面去沟通一下。需要利用互联网工具和售前、售后各个行业联系在一起。

三、供应链整合是基础。

要给用户提供优质的产品链，保证这一点，不是什么样的品牌和产品都能融合进来，进行优选，优选给客户最佳的解决方案，把服务整合在一起，这样的话在各个行业就有竞争力。在家电里面我们可以通过建材区域去做，进而形成优势，最适合消费者的组合品类，无论哪个行业，都需要优质的品牌。

四、数据经营是原动力。

在“互联网+”趋势下，随着产业链大数据的不断增长，产业链大数据的信息融合、技术需求以及定制服务已有的大数据平台建设和统计思路带来的严峻挑战，以及大数据技术以及云计算的快速发展，引发了社会对数据资源共享和利用的强烈需求，需要基础数据和交互数据的整合。

五、跨界互通是前提。