手术室管理中服务流程重组的应用体会

2018-03-07邸玉娜郑如庚郑孟芹

中西医结合心血管病杂志(电子版) 2018年1期

邸玉娜，郑如庚，郑孟芹，赵梦，肖瑶，张帆

（河北省保定市第二中心医院手术室，河北保定 072750）

服务流程是按照时间的顺序将服务依次进行安排的一个步骤，是将顾客的满意度放在主要位置，以最快的速度对顾客的要求不断的进行满足，是一种差异化、个性化的组织结构、业务流程和运营机制，手术室的患者一般病情比较的危重，医生需要在手术室多患者进行治疗、抢救和手术诊断，手术室对医护人员的专业知识要求也比较高，工作的节奏也比较快，手术室内的突发状况也比较多，由于手术室的工作繁琐和紧张，在对患者进行手术时容易出现工作重复和头绪不清的现象，为了避免出现不良的情况可运用服务流程重组管理，运用服务流程重组能够将手术的流程进行合理的整合，并将管理理念、科室规章制度、工作程序和服务要求进行分解和细化，并且按照流程中时间的顺序回执合理的流程图。此次实验研究运用服务流程重组对手术室管理进行实验研究，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2016年6月～2017年8月我院手术室收治的患者88例作为此次实验研究的研究对象，将其合理的分为两组，对照组44例，男21例，女23例，年龄39～79岁，平均年龄62.19±4.28岁。实验组44例，男22例，女22例，年龄41～81岁，平均年龄63.57±4.72岁。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P＜0.05）。

1.2 方法

对照组进行常规的手术室管理服务，实验组进行服务流程重组干预，具体如下：①流程重组：对患者的需求进行分析，将服务的对象总体的分为三种，手术医师、科室工作人员和患者，然后针对不同的服务对象进行精细的研究和讨论，找出影响服务质量的原因，并针对各种原因进行管理。②评估工作流程：现在手术室主要的工作流程有管理工作流程和技术操作流程，管理流程主要以制度为主要的核心，为手术室内的业务技术提供一个保障，技术操作流程主要为与手术操作有关的操作，以业务为主要的核心，现有的工作流程注重的是技术水平、护理人员的责任心和规范操作，缺乏服务质量方面的工作流程。③改进措施：护理人员在对患者进行术前访视时应该向患者说明来意让患者能够对自己的情况进行了解，护理人员在与患者进行沟通时应该耐心、和蔼、细心，在于患者进行沟通时应该观察患者的心理变化，安抚患者的情绪并给予患者自信心，护理人员应该详细的向患者讲解手术室内的环境，并告知患者在手术的过程中自己会对患者进行全程陪护，护理人员应该协助患者进行手术前训练，指导患者应该如何采取正确的体位，若患者有提出问题护理人员应该及时给予患者正确的回答，避免患者出现误解的情况。在患者经过手术治疗后，护理人员需要一对一的对患者进行合理的健康教育，健康教育应该结合患者的病情进行，健康教育必须一对一的进行，使患者能够清晰的了解自身的情况，避免患者将自身的病情与其他相似疾病患者的病情混淆，若在对患者进行健康教育时患者提出疑问护理人员应及时给予患者正确的回答。④交接班流程重组：巡回护士应该认真的核对患者的手术信息，然后与病区的护士交接患者的术中需用物品、生命体征、药物和皮试结果、检查结果等，然后跟随病区护士到患者的床边了解患者的皮肤情况，对患者使用的滴注药物进行详细的记录，如：用量、滴注速度等。