关于转成服务全收费制 用户是否会不满

傅教智

如果我们行业的服务由免费改为全收费制，这些情况下需要改善哪些问题？

首要问题是解决行业中的两大顾虑或两大思想障碍。第一个顾虑是，在市场形势不容乐观的情况下，消费者会不会更加不愿意买单？第二个顾忌是，服务中的欺客宰客现象会不会加重？在对服务全收费制进行深入讨论之前，需要理清这两个顾虑。

老傅的觀点是，这两个问题都没有必要过于担心。

会不会欺客宰客？答案是否定的，至少不会加重，只会减轻。所谓欺客，是以次充好；宰客也不仅仅是乱收费，实际情况是，服务过程中乱加配件辅材，这是典型的宰客表现。过去，之所以在服务过程中出现欺客宰客现象，是因为我们的家电服务绝大多数是打着“免费”的旗号，用户自然不愿意为此付出。最明显的是在安装环节的挂机费上，一方面，用户不付费；另一方面厂家补贴的不够；老板给的补助也有限。所以服务技师会设法在材料费上做文章，而用户不满的焦点也集中在此。现在，改成明码标价之后，将实物产品的销售和服务产品销售各自分开独立。服务商、厂家、服务技师费用从紧的问题将得到缓解。缓解之后，为后续的材料正常收费创造了良好条件。

另外，服务免费改成收费制之后，材料费的单价要降低，随之将人工费、将人工的价值体现出来。按照每小时为单位计价，或者按照服务技师不同的星级标准进行差异化计价。原来用户不满是因为材料单价标的太高，有时高的离谱，才让用户感觉不满。改成收费制后，人工费体现出来，材料费降下来，材料单价也降下来，明码标价。用户根据自己对服务技师的星级标准进行选择，怎么会不满呢？材料单价降下来之后，宰客现象得到整治。同时，人工费提升，弥补了服务技师收入，因为想多赚钱而欺客宰客的现象反而会得到缓解。

用户会不会不满？不会。因为解决用户不满的焦点矛盾——欺客宰客问题得以解决。

过去，服务费用补贴来自两方面，一是厂家补贴，二是用户付费。改成最终用户付费之后，服务商只对最终用户负责即可。逻辑关系发生了明显变化。用户满意度不会变的更差，只会变的更好。对服务商的管理能力和技师的要求也必将同时、同步提高。endprint