浅谈模糊语言在客舱服务中的运用

张雪瑶

（中国民用航空飞行学院，四川广汉 618307）

1 模糊语言的特点

模糊语言是繁杂的语言系统中的一个重要组成部分，在日常生活中有较为广泛的应用，比如我们经常会使用到的“十分钟作用”“七、八个”“冷、凉、热、温的”等都是模糊语言中的典型代表，这些语言在使用的时候并没有准确地表达出一个确定的意思。比如，在形容水温的时候，经常会使用的是“请各位我一杯温水”，“温水”只是表示了水的温度在冷与热之间，但是并没有指出具体的温度，这就是模糊语言的使用，也是其重要的特点之一。这种特点如果能够被灵活的运用到服务交流的过程中，可以有效地减少不必要的麻烦。比如，在客人提出完成服务需求所需要的时间的问题的时候，服务人员可以有“大概五分钟”“请您稍等一会儿”等模糊语言来形容，没有给客人固定的等待时间，一方面可以减少顾客的心理等待时间，一方面可以为服务的开展提供更多的时间。模糊语言最大的一个特点就是其自身的模糊性，这种模糊性的优势不仅能够应用到需要精确数值表示的语境中，同时可以用于对一项尴尬问题或者是隐私问题的解决中。

2 客舱服务的发展

随着人们生活节奏的不断加快，航空服务的需求量也在不断地增加，在迎来新的发展机遇的同时也面临着相应的挑战。为了能够更好地吸引到乘客，各个航空公司可谓是使尽了浑身解数。在航空公司服务建设的过程中，客舱服务是与乘客接触最为密切的部分，也是展现服务质量，提高乘客满意度的关键部分。客舱服务的质量与有效的沟通密不可分，在不断发展的过程中，乘客对服务质量的要求也在不断地提高，如何使客舱服务能够满足更多的乘客的个性化需求，是必须得到解决的一个重要问题。建立有效的沟通不仅是解决这个问题最为和谐有效的答案，也是保障航空安全的一项重要措施。在客舱服务开展的过程中，工作人员需要面对不同群体、不同个性的乘客，灵活的语言运用能力能够在多数问题的解决上起到关键作用。模糊语言的技巧性使用，是促进服务质量提升的一个重要途径。

3 模糊语言在客舱服务中的运用

在客舱服务过程中，灵活的使用模糊语言并不是一种逃避责任、敷衍乘客的行为，而是为了能够建立更高品质的沟通，解决在服务过程中已经出现或者可能出现的摩擦和问题。模糊语言在客舱服务中的多个方面都能够发挥积极的作用。

3.1 模糊语言的使用可以更好地安抚乘客的情绪

在客舱服务工作开展的过程中，使用模糊语言可以更好地安抚乘客的情绪。在航空运输发展的过程中，虽然飞机的起飞时间有明确的规定，但是也会经常地受到天气因素的影响，造成了航班的延误。当这种情况出现的时候，部分乘客的情绪可能会受到影响，很多乘客都会对航班起飞的时间进行询问，如果不能够有效地控制乘客的情绪，则可能会带来一系列的消极影响，这个时候就需要发挥模糊语言的积极作用了。服务人员在回答乘客问题的时候，可以根据具体的情况灵活的使用模糊语言，如服务人员可以向乘客解释为“等到风小一点了，我们就能飞行”或者是“我们大概需要十分钟左右的时间来解决现在的问题”，而不是用“十分钟后我们一定起飞”或者是“我们大概需要两个小时”这样的语言来解决问题。使用模糊语言可以减少乘客的心理压力，和预期价值，这样就有利于乘客对最终的服务最初一个较高的评价。在使用模糊语言安抚乘情绪的时候，需要结合具体的环境选择使用什么样的解释话术，这样就不容易造成乘客受欺骗的感觉。

3.2 模糊语言的使用可以有效地缓解服务中的尴尬

在客舱服务的过程中，服务人员需要面对不同的乘客，就难免在具体工作的开展过程中遇到一些较为尴尬的情况，这个时候就可以运用模糊语言进行巧妙地解决。在尴尬的情况下，使用模糊语言可以起到意想不到的作用。一方面，使用模糊语言就可以有效的缓解尴尬的局面，避免因为“面子问题”带来的摩擦和不愉快；另一方面，使用模糊语言可以巧妙地避免较为敏感的问题，比如说有的乘客就会问服务人员“你觉得是我长得帅还是我朋友长得帅的问题”，对于女空乘服务人员来说，这个问题带有明显的挑逗性，往往会造成较为尴尬的局面，如果不能巧妙地运用语言对其进行有效的化解，不仅会使自己受到伤害，同时也有可能造成乘客的不满意。这个时候如果服务人员灵活的运用模糊语言，巧妙的回答为“我们的乘客都是最帅的，能为你们服务是我们航空公司的荣幸”，不仅能够化解眼前的尴尬局面，同时也能够准确地表达出公司的服务宗旨，为每一位乘客服务都是公司的荣幸。

3.3 模糊语言的使用可以减少交流中的摩擦

在客舱服务的过程中，服务对象组成较为复杂，不仅需要面对不同地区、不同国家的乘客，有的时候也需要对乘客的民族风俗、文化禁忌进行了解，这样才能提高服务的质量。在与乘客的交流过程中，称呼的使用是一个重要的问题，在服务的过程中，应该尽量地使用一些没有明显界限区分的，比如：可以用女士作为所用女性乘客的称为，而不是使用能够有年龄痕迹的语言。同时，沟通交流的过程中可能会因为文化的差异或者是风俗的不同，而带来一些摩擦，为了避免这类摩擦地出现，在沟通的过程中需要合理的利用模糊语言的优势，如在为乘客提供饮水服务的过程中，可以为乘客提供冷水、温水和热水三种选择，而不是明确的说明水的具体温度。当为乘客提供水的过程中，可以贴心地提醒乘客“水可能会有一点点烫”，这样会使乘客感受到了更多的服务，提升了心理感知价值，也能够避免因为水温超过乘客预期温度时带来的摩擦。

4 结语

交流是服务行业发展的基础和关键，建立有效的沟通和交流不仅能够促进服务价值的提升，同时也可以为公司的发展建立良好的客户群体。随着人们对服务水平以及服务质量的要求的不断提升，航空公司为了自身更好的发展就需要更多的关注乘客的需求，这样才能促进服务价值的不断提升。在与乘客沟通和交流的过程中，科学的使用模糊语言，不仅能够提高交流的质量，同时也能够更为轻松有效地解决交流中问题。但是在具体的使用中需要根据情况进行灵活的运用，才能保证其积极作用的有效发挥。