构建医院行政后勤部门绩效考核体系的思路与实践

龙锦萍 曾爱红 唐通军

在党的十九大报告中，习近平总书记明确提出要“实施健康中国战略”，同时指出要健全现代医院管理制度。而健全现代医院管理制度中的一项重点工作就是绩效考核制度的完善[1]。随着国家医药卫生体制改革不断深入，绩效改革已成为公立医院改革工作中的重点和难点，尤其是行政后勤科室的绩效考核问题并未受到应有的关注及重视，以往的各类考核办法不同程度地存在考核内容与目标脱节、缺乏可行性、考评不到位等问题，制约了医院行政、后勤部门工作职能的发挥，无法满足医院运营管理的需要[2-4]。如何让行政后勤科室更好地适应医院发展目标，更高效地服务于临床，从而为患者提供更优质的服务，是众多公立医院亟待解决的难题。因此，针对医院自身实际情况为行政后勤科室构建一套完整、科学的考核体系非常紧迫。

为更好地落实医改政策、健全现代医院管理制度，广东省某三甲医院(S医院)围绕医改重点任务、医院发展规划及中心工作，同时从临床需求出发，创新性地制定了一套行政后勤部门绩效考核体系，从2017年1月起开展实施。

1 行政后勤部门绩效考核体系的设计

1.1 构建考核体系的具体工作流程

①围绕公立医院医改重点任务，制定医院发展规划及中心工作计划。另一方面，基于如何更好地为患者提供优势医疗服务这一目的，收集临床科室对于行政后勤部门的需求及相关建议。②分解医院中心工作目标，梳理临床科室需求及建议，以解决现存问题为导向，要求行政后勤部门根据医院中心工作计划制定部门的中长期工作目标，根据中长期目标制定细化的阶段性目标，结合实际情况，形成一年内的主要工作计划、目标并拟定考核指标及相应权重。③各行政后勤部门汇总所制定的工作计划、目标、考核指标及相应权重，交主管院领导审核，再提交医院绩效考核小组讨论。④医院绩效考核小组讨论后，反馈至各行政后勤部门，开始执行考核。考核结果与职工奖金待遇、年终评优及中层干部的年终考核挂钩。⑤在建立科室考核体系的同时，请第三方公司建立一套较为完善的满意调查体系，按季度调查院领导、临床科室对行政后勤部门的满意度和行政后勤部门之间的满意度。将此项调查评分按30%的权重计入考核体系，与部门关键绩效指标共同形成完整的考核办法。见图1。

1.2 在构建考核体系的过程中应注意的问题

首先，各科室在制定本科室工作计划和考核指标时，必须在在思路上首先考虑医院战略目标、临床需求，并紧密结合岗位工作特点，避免考核指标假、大、空或流于形式，达不到应有的激励效果。

其次，有些部门出于更容易完成工作任务考虑，制定较低工作目标。医院绩效考核小组在审核各部门的考核指标时必须加以注意，避免出现此类情况导致最终各部门间的考核结果有失偏颇。

再者，医院绩效考核小组成员须包括临床、护理、行政后勤主要部门负责人、职工代表等，旨在全方位考虑所指定目标的合理性，避免出现可耦合指标不符合实际工作和不适应医院发展需求的现象，导致考核与实际工作脱节，失去考评的意义。

2 考核体系的具体执行过程及实施效果

2.1 实施方式

由医院绩效考核小组按相应的考核频率，定期对各科室进行跟踪考核。同时通过办公自动化系统向各科室发放满意度调查，综合科室关键绩效指标完成度与满意度调查形成各科室最终的考核结果。考核结束后及时将结果发放至各个科室，依据考核结果调整下一个阶段该科室的奖金系数。

图1 构建行政后勤职能部门绩效考核体系流程图

以总务科为例，简单介绍如何围绕医院发展规划和临床需求开展工作并构建绩效考核指标。为深入贯彻公立医院改革政策，总务科以医院近期的发展目标“提高患者就医的幸福感”为导向，提出和推广住院患者微信订餐服务；同时临床科室普遍反映总务科的维修保障响应效率低等意见，根据其需求制定相应的后勤保障措施。综合以上并结合科室内部工作内容由科室总结、主管院领导审核、绩效管理小组讨论提炼出以下关键指标，同时根据工作量和重要性对不同指标的权重进行赋值，见表1。

表1 总务科关键考核指标及权重

2.2 实施效果

自2017年1月实施以上考核方案以来，该医院各行政后勤部门的工作效率和工作质量明显提升，临床科室对其的满意度显著提高。以总务科为例，实行三个季度以来，全院临床科室后勤报障响应率和维修质量明显提高，临床科室对总务科的满意度由2016年前三季度的平均82.9%提升至2017年前三季度的90.3%。科室对于医院决议事项的执行完成度达到85%以上。

3 绩效管理体系的特色

实施绩效管理是现代医院管理工作的重要内容，其核心内容就是要建立一套科学、实用的考评体系[8]。S医院实施新建立的行政后勤部门绩效考核体系取得了较好的效果。

3.1 可行性高

传统绩效考核方案设计较为复杂，多数由第三方公司进行制定，往往导致考核指标与实际工作脱节[5]。而S医院这套考核办法的制定基本无技术难度，考核指标的设计简单、易操作、明确具体，对于因工作内容难以量化而一直被视为医院绩效考核难点的行政部门，也可以较好地制定考核指标，实施评估。

3.2 与医院发展规划紧密契合

以往公立医院绩效考核指标多局限于科室内部工作，而医院行政后勤的工作内容往往受政策因素、社会因素的影响较大，若考核指标长期不变，很多情况下不能适应医院的发展战略[6-7]。而S医院该套体系中的关键考核指标每年根据医院发展规划及时调整，保障了考核指标能够紧跟政策变动并和医院发展保持一致性。

3.3 考核指标合理、公正

相比于传统的绩效考核方法，S医院各行政后勤科室参与本科室的指标制定，再经主管院领导和经管小组审核，既保障了所选指标的代表性，又保障了考核指标的合理性。这样的考核机制更有利于员工对自己的岗位职责心中有数，能够更加多角度全方位地去评定职工的工作状况, 保证考核的公正性[7]。

3.4 充分考虑了临床科室需求

将服务对象作为考核中的一个环节，是目前很多企业的做法。行政后勤部门是临床科室的服务与支撑部门，在医院整个日常运行中, 行政后勤人员的工作效率会影响到临床主体科室的日常医疗服务[7]。S医院借鉴其他医院与企业的经验，将临床科室的满意度作为一项考核指标纳入考核体系，促进行政后勤科室提升服务意识，从而直接或间接地提高医疗服务水平和质量，提高患者就医的便捷程度和幸福感。

3.5 建立了考核结果反馈机制

S医院定期将考核结果反馈至员工，由主管领导与职工共同分析原因，找出有待改进的方面，共同制定下一绩效周期的绩效目标。反馈机制便于职工回顾与总结本阶段的工作，并规划下季度的工作目标，有助于工作的改进和绩效的提升。

S医院行政后勤部门绩效考核体系的建立为公立医院绩效改革提供了一个很好的示例。但也还存不足：①考核的公平性有待更好地体现。不同行政后勤科室之间的工作难度和风险程度存在很大的差异，不同科室之间绩效指标的可比性还待进一步完善。②考核指标有待进一步细化。目前S医院将整个科室为一个单位制定考核指标，若能将绩效考核指标细化明确至个人，绩效考核的结果将更加公平、真实[4]。

[1] 饶克勤. 建设符合我国国情的现代医院管理制度研究[J].中华医院管理杂志,2016,32(10)：721-724.

[2] 陈科宇，翟 玥. 公立医院行政科室绩效考核存在的问题与对策[J]. 现代经济信息,2015(21):119.

[3] 冉国强. 医院行政后勤人员绩效考核存在的问题及对策分析[J]. 财经界(学术版)，2015(7)：362-363.

[4] 舒 放. 医院行政职能科室绩效管理目标的分析[J].中国医药导报,2016(16):149-152.

[5] 柏 鹤. 医院行政科室考核需要新方法[J].中国卫生,2016(4):110.

[6] 张志深，田立川，马海红. 医院行政后勤岗位绩效考核的实践探索[J].中国医院管理,2014(11):66-67.

[7] 周海焕.医院行政后勤人员绩效考核问题与探讨[J]. 人力资源管理,2013(12):105-106.

[8] 曹 斌，刘爱辉. KPI、BSC和360度考核法在医院绩效管理中的应用[J]. 现代医院，2016(9)：1354-1356.