提高铁路行车服务质量的对策思考

罗兴刚

摘 要 铁路是国家的交通运输命脉，伴随着城市化进程的不断推进，我国铁路客运量不断增长，乘客对铁路行车服务质量也提出了更高的要求，但是很显然现下的铁路行车服务还存在着诸多的问题，为乘客增添了诸多不便，并引发了乘客的投诉不满，对铁路声誉形象造成了影响。

关键词 铁路行车 服务质量 对策思考

一、前言

在经济市场环境下，运输市场竞争格局逐渐形成，这使得铁路行业也必须要做出符合市场规律的客运营销策略。而很显然服务质量是客运企业的生命，同时也是客运工作的永恒主题，铁路企业只有不断地提升行车服务质量，为乘客提供优质的行车服务，才能更好地抢占运输市场，因此铁路企业有必要针对现下行车服务质量中存在的相关问题做出应对思考。

二、铁路行车服务中存在的问题

近些年在我国铁道部的统一部署下，我国的铁路行车服务质量得到了很大的改善，服务水平也取得了巨大的进步和成绩，但由于近年来铁路客运量不断增长，铁路运输企业客运服务体系还是出现诸多的滞后问题，下面笔者将对这些问题做出相关分析。

第一，服务设施故障率高，引发乘客不满。伴随着“绿皮车整治”和“客运服务质量年”等活动等活动的实施，我国铁路客运行车服务设施不断完善，这使得旅客的旅途生活更加舒适，但其中还是存在高故障率的问题，如引导系统不能正常显示、洗手间水龙头不出水、厕所排风系统故障等，这些服务设施故障问题引发了乘客的投诉和不满，这是今后需要做出改善的地方。[1]

第二，售票服务方式单一，增添乘客不便。伴随着城市化进程的不断推进，外出打工人员不断增多，使得我国的客运量不断增长，因此如何能够进一步提高铁路售票服务质量，确保乘客出行畅通，成为提升铁路行车服务质量的关键。但很显然现下铁路运输部还是存在售票服务方式单一的问题，虽然站内投放的自动售票机很受乘客欢迎，但是功能比较单一，同时对钱币识别要求较高，这为乘客增添了一定的不便。

第三，职工服务意识淡薄，不符乘客期望。铁路运输人流量大，乘客素质要求不一，这就要求相关服务人员有较强的服务意识，可以帮助乘客解决各种疑难问题，但是很显然现下很多是铁路运输企业服务人员服务意识仍停留在过去，缺乏主动服务意识，容易出现态度不好、服务不规范标准的问题，与广大乘客的期望相差甚远，从而引发不满投诉。[2]

三、提高铁路行车服务质量的对策思考

（一）完善设备设施管理，确保设备正常使用

铁路是国家的交通运输命脉，具有列车运行密度高、承载客流量大的特点，随着近些年居民物质生活的不断改善，旅客出行服务的需求也是“水涨船高”，这就要求铁路旅客行车运输，不能像过去一样只能满足乘客的运送需求，还必须要从服务质量入手，为乘客提供更加满意的行车服务。[3]针对服务设施故障率高，引发乘客不满的问题，笔者认为今后铁路运输部要加大对服务设施的“管”“用”“修”力度，同时要将责任明确下去，采用定期考核的方式，及早保修、及早维修，避免为乘客造成不便。此外还应该建立与技术支持单位之间的反馈机制，及时对设备设施使用中出现的问题协沟通，注重日常维护，这样才能够确保站内及车内的相关设施正常使用，从而为乘客提供更加优质的旅行生活。

（二）加快铁路信息建设，提供多种售票服务

近些年铁路客运量急剧攀升，传统电话订票、售票厅售票、取票的方式，已经无法满足乘客快捷的出行需求，因此对于铁路运输企业而言，若是想要更好地提升行车服务质量，就必须要以“便民利民、提高效益”为目标，加快铁路客运信息化建设，为乘客提供多种售票服务。如要进一步的拓展网络售票方式，加快推进电子客票业务，不断推进铁路快通卡是业务进程，从而为乘客提供评卡订票、刷卡成车等多种售票服务功能。这样才能够更好地方便乘客出行，为乘客创造便利，此外对于铁路运输企业而言，网络售票系统建设有效地节约了劳动力，促使售票服务水平得到显著提升，这对铁路运输企业的建设发展也是具有重要意义的。

（三）创新铁路服务理念，提升职工服务意识

伴随着近些年我国客运行业的迅速发展，人们的出行有了更多的选择，运输市场竞争格局逐渐形成，这使得铁路行业也面临着巨大的竞争压力，因此对于铁路运输企业而言，若是想要更好地抢占运输市场，就必须要创新铁路服务理念，改变以往服务人员被动的服务意识，通过服务人员服务能力的提升，从而为乘客提供更加满意的铁路行车服务。如要建立客运企业文化，坚持以人为本、以乘客为中心的原则，积极建设铁路时代风貌，为乘客提供被尊重、被关爱的行车服务环境。此外要构建质量管理服务体系，根据不同服务内容和服务岗位制定服务责任和服务规范标准，不断地完善服务过程控制，并对服务人员进行服务质量考核，这样才能更加切实的提升铁路行车服务质量水平。

四、结语

一直以来我国铁路运输企业都秉持着“人民铁路为人民”的服务宗旨，开展了“绿皮车整治”和“客运服务质量年”等活动，力求为乘客提供更加优质的行车服务，这使得我国的铁路行车服务质量得到了很大的改善，但隨着近些年客运量的不断增长，铁路运输企业客运服务体系出现诸多的滞后问题，因此今后还需不断对提高铁路行车服务质量的对策做出相关思考。

（作者单位为广州铁路集团公司肇庆车务段）

参考文献

[1] 周云娣.提高铁路服务质量的对策思考[J].铁道运营技术，2018，24（03）：68-70.

[2] 于靖.深化供给侧结构性改革切实提高铁路服务质量[J].现代国企研究，2016（18）：117.

[3] 龚珩.新形势下提高铁路客运服务质量的路径探究[J].企业改革与管理，2016（06）：192.