浅谈医院收费服务管理中存在的危机及对策

摘 要 医院为患者提供服务，收费部门是关乎于医院经营的关键部门。在人们日常消费中医疗费用逐步增多，在这一服务中产生十分严重的问题，甚至容易引发收费危机，一定程度影响了服务水平。因此，对服务管理有效强化，提升竞争水平，是医院不可忽略的管理内容。

关键词 医院收费服务 管理 危机

一、引言

医院收费密切联系医院的管理与经营，有关的收费管理问题是人民群众非常重视的问题。随着日常生活消费中医疗消费逐步增加比重，对其的管理也出现很多问题，产生相对严重的后果，容易引发管理缺陷，不利于医院塑造良好的形象。因此，在解决医患紧张问题中规范收费管理发挥了至关重要的作用，也是提高经营水平的措施。

二、存在的问题

（一）管理意识不强

由于医院高度重视经济管理与核算工作，密切联系了绩效考评指标与经济收入，一般十分关注创收工作，形成强调收费、忽略管理的思想，不注重合理管理收费工作。加之不能深刻学习有关收费的标准与体制，难以全面认知监管物价的作用，尚未整體感知贯彻落实物价政策发挥的作用，无法有效融合物价管理和医疗服务工作，随意性的项目收费标准，不仅增加了患者的经济压力，还对医院的社会服务水平造成巨大的影响。[1]

（二）收费流程不规范

我国很多医院初步完成了网络化收费覆盖工作，一般都在医院内部收费体系中做好收费工作，在挂号厅利用计算机集中处理收费工作，最大程度减少了收费缺陷，但实际操作中依然产生一部分规范性不足问题，比如，在整体收费流程、退费流程中尚未完全覆盖互联网，设计缺乏完善性，忽略了检验汇款总表的真实性，不能有效规范收费人员的分工合作，这部分操作问题容易出现大量的收费弊端。

（三）管理审核发票不到位

医院每天都产生大量的收费发票，无形之中出现沉重的核对工作压力，难以达到逐一核对的目标，并且任意堆放已经使用的发票存根，尚未安排专业人员开展核销工作。在收费过程中发生各种操作失误，一定程度影响收费的可靠性。[2]

三、解决的对策

（一）加强人员的思想教育

收费人员在繁重的操作中容易产生失误。这项工作牵涉到大量现金，为违法违规事件创造了土壤，应强化思想教育。人员的职业道德教育是提高整体素质与服务能力的关键途径。一方面，利用教育帮助人员了解工作职责。作为服务窗口的收费工作，其好坏直接联系医院的综合形象。应利用职业道德教育，强化人员的责任心，对自己行为不断规范。只有高度强调本职工作，才可以更仔细地落实本职工作，取得优秀的工业业绩。另一方面，引导工作人员了解物价知识，提升操作的规范性。随着医疗制度的变革物价政策表现出多样化特点，加快了变化速度，通过对教育不断强化，有利于认真落实物价政策。

（二）加强监控收费工作

收费工作牵涉到现金问题，在对各项制度不断改进的过程中，也应加强监控收费操作。一是科学设计工作岗位。不仅需要安排收费人员，还要妥善设置物价管理岗位，确保贯彻落实各项收费规定。通过科学设计工作岗位，采取先进的制度提升监督水平。二是沟通收费与其他部门之间的沟通。按照目前推行的每日送达费用机制，对各个病区强化网络管理，向患者提供每天的缴费单据。在流转清单和票据中，有利于群众对这项服务严格监督。三是积极建设收费环境，科学构建监控系统，并成功引入各个收费流程，避免忽略收费监督操作，凭借科学的技术水平贯彻落实各种机制，杜绝出现贪污问题。利用全面的监管措施，全方位监管收费工作。

（三）加强收费流程控制

第一，很多医院都是通过收费管理系统计算相关费用，所以，对收费软件强化管理，优化检查与收费之间的联系，一旦出现违规收费现象，应快速进行解决。

第二，严控日常操作权限，避免发生职能交叉与越级的问题，例如后台信息管理人员禁止随意更改收费标准，防止统计与收钱人员混淆工作职责，比如模糊了权限划分工作，贯彻落实追求责任机制。

第三，构建完善的退款收费机制，在结账操作之前应保证拥有齐全的票据，并且通过主治医生与检查辅助医生核对签字，说明患者尚未接受这项检查而处置有关的退款工作。

第四，提升收费项目的透明水平，在查询台对外公布常规性项目检查内容，以及日常药品涉及的价格。医院通过收费窗口与社会联系，这也是医院的整体形象，应尽量利用这一窗口与患者保持良好的关系，为病人提供最优质的服务。

（四）加强技能培训

医院管理收费工作人员明显不同于其他行业的人员，除了要具备有关的会计理论知识以外，还要了解有关医院的知识，比如掌握开处方牵涉的相关文字。一方面，不断提升入职要求，对招考工作严格重视，把素质水平较高的人员吸引到收费工作团队中。同时，认真开展工作培训，进一步做好收费管理工作。另一方面，针对收费人员积极开展工作培训。最大程度安排业余时间，结合物价改变以及工作产生的问题对培训科学组织，有利于收费人员的操作能力。准确把握专业操作标准，为患者提供全方位的收费服务。

四、结语

在医院管理过程中收费服务工作至关重要，一定程度决定了医院的社会名誉和经济收益，推动了医院的可持续发展。迫切需要对医务人员强化思想教育，改变监督流程，促使其不断提高服务水平，对收费工作有关管理的基础上，帮助医院树立良好的形象，将最好的服务提供给患者。

（作者单位为佛山市第一人民医院）

[作者简介：谭健（1976—），女，广东江门人，本科，经济师，研究方向：门诊挂号、收费的管理要点、医疗服务性改善策略、医疗社保收费分析等。]

参考文献

[1] 任聪.新形势下的医院收费管理[J].今日科苑，2016（12）：56.

[2] 李邦才.国内外医院收费机制不同之浅见[J].现代医药卫生，2017 （23）：44.