电子商务环境下企业逆向物流研究

刘瑞涛 奚雷

摘 要：近年来，伴随网络信息技术迅速发展，互联网平台的出现推动电子商务企业迅猛发展。随着人们网购频次的增多，电子商务平台的交易量也水涨船高，但是庞大的成交量之后，因退货引发的逆向物流问题随之出现。本文首先阐述电子商务逆向物流的主要形成原因，然后深入剖析电子商务企业逆向物流所面临的主要问题，最后提出逆向物流在退货问题中的优化与解决措施。

关键词：电子商务;逆向物流;退货管理

中图分类号：F253.9      文献标识码：A      文章编号：1008-4428（2018）12-0053-02

一、 引言

近年来，电子商务的发展进入一个迅猛发展阶段，网络环境的不断完善与成熟，人民生活水平的提高以及对于新事物的快速接受能力，还有网络支付平台的建立以及社会信用体系的逐步完善，都为电子商务的发展提供一个异常优越的环境。而且现在人们所关注的环境问题，也促进了逆向物流的发展，因为逆向物流对于资源的可持续利用有着极大的促进作用，特别是在现如今电子商务发展迅猛的形势下，退货量持续增加，如果不对其进行适时逆向回收，那么将会对环境造成极大压力。然而我国逆向物流发展较晚，电子商务企业近年来又发展迅猛，对于逆向物流體系建设不够重视，又缺乏相关的经验，再加上逆向物流体系的建设需要耗费大量资金和人力成本，这使得电子商务企业面临较大的压力，所以对于电子商务企业来说，逆向物流的建设不是一朝一夕能够完成的，它还存在较多的问题。但是，逆向物流的建设对于电子商务企业来说不仅能够提升其产品竞争力，扩大市场，而且对其未来的发展规划和布局也有重大意义，因此，根据我国电子商务企业所处的环境，找出在建设逆向物流过程中可能出现的问题，并对它们加以分析与研究，这对于电子商务企业应对激烈的市场竞争、增加消费者黏性以及在互联网浪潮下更好地发展是至关重要的。无论是传统的商业买卖还是现如今的电子商务，产品由市场反向流入企业的现象早已经存在。对电商企业来说，逆向物流面临较多的问题，并非朝夕能够解决。如宜家家居曾在2016年宣布召回三千五百六十万的家居产品，因为这些家居存在容易倾倒的安全隐患，这一召回范围后来也增加了中国地区，这一召回事件致使宜家遭受到了严重的影响，损失极大;同样2016年备受关注的韩国三星手机也发生了召回事件，因为其生产的电池没有达到质量安检标准，造成全球范围内个别用户手机电池爆炸事件。三星方面则立马对其存在安全隐患的手机型号进行全球范围内召回，而这一召回事件也让三星公司承受了重大损失。可见，逆向物流在企业发展过程起非常重要作用。基于此，本文将深入分析电子商务企业逆向问题，以期能够提供有价值的建议对策。

二、 电子商务环境下逆向物流产生原因

（一）环境保护的倡导

随着国家环境保护的提倡，人们对于环境保护的要求也越来越高，产品的逆向处理随着国家环保政策的完善也需要进行合理合法的处理安排，它展现出来的社会价值以及环保价值也逐渐被人们大众所认同。考虑到企业的可持续发展，废旧物品的二次回收与利用也逐渐被电子商务企业所重视，甚至是国家层面也制定了相关的法律法规，来明确企业在整个流通制造过程中资源的合理利用以及必须符合环保标准。

（二）市场竞争的驱动

电子商务模式改变了我们的生活，颠覆了整个市场购物环境让现如今的购物方式变得与众不同。在现如今电子商务发展迅猛的形势下，退货量持续增加，如果不对其进行逆向回收，那么电子商务企业平台的流量将会越来越少。在流量为王的今天，只要电子商务企业拥有大量流量，并且细心维护好这些流量，企业的竞争力就会不断增强。逆向物流的建设能够很好地解决客户的后顾之忧，提升客户对企业的好感度，增加用户黏性，从而无形中提升企业的竞争优势。

（三）消费者权益的提升

现在人们都比较注重保护自己的权益，消费者也越来越认识到保护自己权益的重要性。电子商务企业平台上各式各样的商品都有，有些商家为了赚取高额利润，就有可能贩卖低质量产品或者山寨高仿产品，从中攫取巨额利润，然而却侵害了消费者权益，而当前激烈竞争的环境迫使企业日益重视消费者权益，再加之广告媒体等宣传，使得消费者维权意识增加，当他们碰到权益受到侵犯时，常常会选择退货处理。

（四）产品信息与实物的不符

电子商务企业为了提高商品销量，往往会制作精美的商品宣传图片以及小幅度夸大商品的优点。消费者由于购买之前接触不到产品实体，不能对其有着一个客观的评价标准，因此只能被动地根据网上信息对商品加以了解，于是当消费者收到货物之时，如果产品没有电子商务企业平台上宣传的那么好，那么势必会有一定的心理落差，有了心理落差，消费者的退回倾向也许就在一念之间产生。电子商务企业应尽量提供详细真实的信息，以克服信息不对称、信息夸大的缺点。网购客户不能直接接触到商品，经常发现网上购买的商品与自己想象的商品不符。因此电子商务企业不能仅仅为了追求宣传效果而忽视产品的实际情况。电子商务企业应提供产品的实际信息让消费者去了解，这样消费者对于产品的客观评价就更加接近于实际，当消费者收到货物的时候就不会产生太大的心理落差，从而在一定程度上减少消费者退货的可能。电子商务企业除了提供文字和图片的描述，还可以提供视频，让客户可以了解产品的各个方面。

三、 电子商务企业逆向物流面临的主要问题

我国电子商务环境下逆向物流相对于国外来说起步较晚，目前还停留在摸索建设阶段。现阶段，电子商务企业逆向物流普遍存在的问题表现如下：

（一）逆向物流重要性认识不足

在众多的网购大军中，买家退货的现象虽然也有，但毕竟只占到一小部分，因此部分电子商务企业根本就不重视逆向物流的建设，他们花费大量的时间和精力在正向物流上，对逆向物流并不关心。甚至个别企业认为，发展逆向物流根本没有必要，它只会给企业的资金链带来压力，会产生大量的没有必要的成本。

（二）缺少逆向物流实践经验

逆向物流在我国的发展本来就比较晚，再加上国内还没有出现比较系统完善的逆向物流体系，因此对于电子商务企业来说，逆向物流的建设可谓是摸着石头过河，相当的不容易。相对于正向物流来说，不论是硬件场地还是软件信息系统，逆向物流都需要从零建设，再加上电子商务企业对逆向物流的认识不够，没有足够的相关经验。

（三）正向物流环节把控能力较弱

电子商务企业不管是从前端的供应链还是到末端的客户手中，中间都要经历很多环节，产品在经过每一个环节过程中都有可能损坏甚至是丢失，这就造成了产品一系列的质量问题，尤其是现今网购人员的庞大，大量的货流给物流企业带来了相当大的压力，物流企业在商品储存与配送过程中一旦出现小小的失误就有可能带来产品的质量问题，从而造成买家退货。

（四）逆向物流信息系统水平低

目前，我国电子商务企业逆向物流信息系统不够完善，逆向物流的运行费时、低效，对于各种数据的处理存在一定缺陷，达不到电子商务企业所想要的结果。目前的逆向物流信息系统对于客户退货的跟踪、退货款的结算以及处理结果的反馈还需要进一步改进与优化。

（五）逆向物流成本居高不下

逆向物流体系的建设需要花费企业不小的资金，而且现在大部分电子商务企业都是自己承担退货的运输费用，这就导致了电子商务企业需要花费大量的成本来处理退货问题。而且退件返回电子商务企业后，还需要人工检查是否符合退货要求，符合的话还需要人工进行二次加工利用，这期间所花费的人工成本也是一笔不小的费用。

四、 电子商务环境下逆向物流的优化与解决方案

（一）提高电子商务企业对逆向物流的重视程度

在竞争日益激烈的形势下，逆向物流的潜在价值不容忽视。特别是在电子商务企业快速发展的背景下，其存在的巨大经济价值得到了充分体现。如何降低成本，增加收益，是每个企业成长壮大的根本目标。而实现盈利的关键是赢得客户，而客户满意才是企业成功的关键。逆向物流活动在这方面将会带来良好的回报，对于企业的发展来说逆向物流必将成为一个必要的过程，因此，每一个电子商务企业都应该重视这一领域，投入大量的资源（含人、财和物等），以取得成功。

（二）学习国外电子商务企业逆向物流建设的相关经验

虽然国内逆向物流的起步没有国外的起步早，但是也有部分企业的逆向物流建设取得了不错的成绩与效果，电子商务企业应该积极学习与吸收国外优秀企业的逆向物流建设经验，但不要仅仅局限于电子商务行业，也可以将其他行业逆向物流的相关经验融汇到电子商务企业中来，切实提高逆向物流管理水平。

（三）优化正向物流的各环节

消费者退货的原因中有很大一部分是产品在配送的这个时间段中就已经遭到损坏。比如说，产品在运输过程中遭到暴力运输，造成产品包装磨损或者产品损坏，消费者不可避免地要求退货，从而带来逆向物流。因此，要想减少逆向物流，就必须从源头上消除逆向物流。优化正向物流，合理选择第三方物流。

（四）构建逆向物流信息系统

目前，在中国的电子商务环境下的退货没有得到有效监控。逆向物流费时、低效，迫切需要一个完善的信息系统来处理这些问题。

1. 建立退货信息库

电子商务企业可以收集历史回报数据，分析历史收益的原因，找出企业管理中存在的问题。比如：什么样的退货率比较高，什么样的客户基础回报率比较大，哪种退货的原因最为普遍，通过对顾客购买后评价的分析和总结，可以发现商品描述、在线顾客服务和物流配送是否存在不足。并及时改进企业管理方法和服务水平，以降低未来商品的退货率。如某商品的退货率高达36%。从返回信息结果中分析，商家发现，大部分的退货是因为在线显示包装不符合实际包装。电子商务企业如果及时更换产品的包装，使其符合大众需求，那么退货率立马就降了下来。

2. 自动化的处理退货

信息系统应该具有自动处理退货的功能。当客户返回应用程序时，如果原因是符合条款的退货，系统自动同意退款。这就节省了时间，提高了退货效率，避免了卖方不在线，没有人处理退货的事实。该信息系统可以跟踪逆向物流的全过程，一旦买方收到货物后，系统会自动进行，并可以在24小时内从卖方设定的时间点后给予处理，否则系统将自动退还给买方。这将大大减少逆向物流的处理时间，提高逆向物流的效率。此外，该系统可以跟踪货物物流的动态，逆向物流在一个有效的监测环境，可以有效地减少退货过程中存在的风险，减少退货纠纷，从而提高客户满意度。

（五）通过企业间横向合作降低成本

针对逆向物流成本大的问题，这时候我们可以考虑另外一种策略：联合处理。联合处理就是电子商务企业与第三方物流企业寻求合作，将消费者的退货问题外包给这种企业，交给他们来处理。第三方物流企业的优势在于他们有着更加专业的水平和服务，电子商务企业只需要支付给他们一定的费用，逆向物流的退货问题就可以得到很好的解决。电子商务企业将退货申请的相关信息提交给他们，由他们进行提货，同时检查货物，如果货物没有受损，且符合客户所描述的退货原因，第三方物流公司就会将退货商品返回商家，商家收到退货之后，则会把该笔货物的款项退还给客户。如我国的阿里巴巴选择与第三方物流公司合作，共同处理电子商务退货。客户退货，只需登录阿里巴巴網站，将退货原因以及客户地址填写好之后，阿里巴巴会通知与其合作的第三方物流公司联系客户进行退货处理，退货过程还是比较方便简洁的。通过采用企业间横向合作，降低逆向物流处理成本，更好地服务顾客，提升企业的竞争能力。

参考文献：

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