“互联网+”养老产业的供给侧改革

李扬萩+李彦章

[摘要]“互联网+”的迅速发展和运用为养老产业带来了新机遇，有助于养老服务供求匹配，并提供专业化、智能化养老服务。在国家供给侧结构性改革的大背景下，应借助互联网平台，从技术创新、产品创新、渠道创新、组织形式创新、人才机制创新五个方面来推进养老产业供给侧改革。从而增加养老产业的有效供给，促进社会和谐发展。

[关键词] 养老产业 互联网 创新 供给侧

[中图分类号] C913 [文献标识码] A [文章编号] 1004-6623（2018）01-0085-04

[基金项目] 国家社科基金一般项目“老年失能预防社区整合模式的构建与实证研究”（17BSH127）；四川省教育厅项目“基于产业链整合的‘医养结合养老模式研究”（15SB0133）；四川省基层卫生事业发展研究中心项目“社区主导的居家养老模式研究”（SWFZ15-Y-13）。

[作者简介] 李扬萩（1979 — ），女，四川德阳人，成都医学院人文信息管理学院讲师，研究方向：卫生经济；李彥章（1971 — ），女，四川广安人，成都医学院心理学主任，教授，研究方向：老年人心理健康。

我国已全面进入老龄化时代，老年人群的快速增长在给社会与个人带来巨大压力的同时，也为养老产业发展带来了前所未有的契机。然而，目前我国养老产业的发展滞后于人口老龄化的进程，养老服务供给与需求在结构上严重不匹配，现有的养老模式难以满足居民养老日益增加的多元化需求。

一、养老产业的供给现状及问题

目前养老产业的发展出现了供给与需求错配严重、产业需要转型升级等问题。具体表现在：

第一，供需结构不匹配。中国老龄科学研究中心发布的《中国养老机构发展研究报告》显示，全国养老机构空置率高达48%，老年人对养老机构服务的整体购买力不足。这是由于目前养老机构的档次分布呈现两头大、中间小的“哑铃形”，低端的养老机构和高档的養老机构数量较多，符合大多数老年人需求的中档养老机构所占份额还比较低。

第二，养老产品的种类供给单一。现在养老服务供给的产品主要是日常生活类产品，如日常生活照护、清洁、送餐等，内容单一。而需求最大的医疗保健、心理抚慰等相关产品和服务，则供给匮乏。同时由于相关企业发展思路的局限，在满足老年人群文化娱乐、社交活动、精神慰籍等高层次需求方面，产品供给也相对不足。

第三，养老产品供给的质量不高。养老产业从业人员（特别是护理人员、管理人员）缺乏，专业技术及素养不高。由于缺乏有效的培养制度，行业薪酬不高，激励机制不完善，监督机制不健全，养老从业人员专业度无法满足老年人的需求，导致服务质量偏低。

二、“互联网+”对养老产业发展的价值

“互联网+”对养老产业创新的价值在于以互联网技术为创新手段，通过自我变革和自我创新，实现“互联网+”与养老产业的深度融合，积极推动养老产业的供给侧改革，提高有效供给，进而带来实体经济创新力和生产力的提升。具体体现在：

1. 有助于解决供需错位的问题。互联网技术突破了空间的局限性及时间的滞后性，供应方通过互联网对养老目标客群特征的跟踪研究，及时掌握养老需求的动态变化，并相应调整养老供应链各个环节的资源配置数量及内容，使得有限的资源得到合理的配置，可解决养老产业供需错位、供需信息不对称的问题，有效供应符合市场需求的产品及服务，提高老年人的幸福感和满意度。

2. 有助于推动产业升级换代。“互联网+”养老新型业态，以网络化、信息化经营改变传统的养老产业运营模式，实现养老供给和需求的充分对接，提升产业的有效供给，减少社会资源的浪费。

3. 有助于体现以人为本的养老理念。借助互联网这个平台，老年人不仅可以自由地选择自己所需要的养老服务，还可以获得精准的订制化服务，最大限度地满足老年人的需要。

三、“互联网+”养老产业

供给侧改革创新路径

将互联网技术引入养老产业形成的“新组合”，这样的“新组合”包括五种情况：互联网技术作为一种新技术应用于养老产业，可以推动养老产业的升级；以“互联网+”为核心的新产品的开发，可以提升客户体验；以网络信息平台为载体，可以开拓新的市场与渠道；线上线下相结合的方式，可以改变传统养老产业的组织形式；以“互联网+”为手段，构建了新型的、多元化、专业高效的人才供给体系。“互联网+”养老产业的跨界融合是探索供给侧结构性改革的重要举措，可以从技术创新、产品创新、渠道创新、组织形式创新、人才机制创新五个方面来推进养老产业供给侧结构性改革。

（一）以技术创新为核心

“互联网+”养老产业创新发展的核心，是互联网为养老产业跨越式发展提供了新的运用工具和发展思路，提升了产业的效率优势。“互联网+”与养老产业的融合必然会衍生出技术创新载体，其核心就是养老服务信息平台，它涵盖了养老数据库系统、养老服务应用系统、养老服务监督系统。

1. 养老数据库系统。养老产业具有区域性、分散性特点。互联网有助于打破传统养老数据库的建库方式、信息的的垄断及不对称性，它可以将社区、医院、养老机构、家政公司、社保机构、商场、药店等机构的数据量进行扩增、并联、分析及总结。养老产业创新发展应发挥地方政府的主导性，积极构建区域养老服务信息系统，采集庞大的老年群体数据，尽量涵盖区域内各个社区及相关机构的养老人员信息，并开放数据使用，真正形成有生命力、市场化的O2O平台，发挥大数据的真正价值。互联网还可以提供大数据分析及解决方案，通过诸如医保数据、基因数据、移动健康数据、家庭健康历史数据、公共健康数据，以及结合其他一些数据（如气侯、收入水平等信息），进行整合，挖掘出重要的信息，给患者、医生、护理人员使用，以提供个性化健康解决方案及精准医疗。

2. 养老服务应用系统。养老服务应用系统包括信息化的健康管理系统、生活照料及精神慰籍管理系统。健康管理系统是智能健康产品创新和应用，积极发展智能穿戴设备、个人数字辅助设备（PDA）、个人手机健康管理系统平台，通过移动终端（包括应用软件App）收集老年用户的健康信息。同时鼓励养老服务机构利用云计算、大数据等技术搭建专业化的信息平台，提供长期跟踪、预测预警、动态管理的个性化健康管理服务，并全面量化健康生活标准。依托已搭建的社区养老信息服务网络平台，开发提供包括护理看护、医疗诊断、康复训练以及远程医疗等的居家健康管理服务。通过微信、互联网视频、智能手机、车载电视、显示屏媒体等无缝搭建在云系统之内，构成一云多屏，让老人无缝、便捷地连接社会及相互之间的沟通，让老年人的生活、看病、消费都基于云计算的架构与环境，以实现智能化、社交化、便捷化。通过互联网平台做好养老机构的专业护理培训、远程医疗诊断、养老服务质量评定等工作，提升规范化和专业化运营水平。生活照料及精神慰籍管理系统，以O2O、C2C的市场化运用及线上线下互动，为老年人搭建网络平台，除了能覆盖传统的送餐、洗衣、清洁、理发等基本生活照料服务外，还可扩展为陪同就医、网购、家庭故障报修、专职代驾、理财指导等新型服务项目，并通过开辟老年人精神生活栏目和老年情感交流平台，促进老年人之间的情感交流，并安排专人定期对孤独老人提供线上线下的精神慰藉服务，解除老年人的孤独感与失落感，帮助提升老人的精神满足感。endprint

3. 养老服务监督系统。“互联网+”养老必须依托全方位养老服务网络化监管，且监督主体应是多元化的。政府应该发挥主导作用，在制定养老产业的监管政策（诸如养老服务机构服务达标标准、养老服务服务员工作守则、养老产品质量评核检验制度等）时，通过互联网信息平台收集需求方（老年人群）的养老诉求，以及分析/评价供给方（企业及服务机构）提供的养老产品（或服务）的质量标准、生产水平等，设计出合理、可操作的监管制度。主管部门要建立监督检查机制，定期和随机对养老机构服务质量进行监督检查，受理投诉，查处违规；同时，要鼓励社会监督，聘请人大代表、政协委员、义工、服务对象亲属、社会热心人士等为社会监督员，实现公众参与的多元全面监管。政府购买养老服务的项目，必须采用网络公示、竞价中标、社会组织监督等方式，以保证购买程序的合法性，并提供令消费者满意的服务。

（二）以产品创新为驱动

以人为本是“互联网+”坚持的基本原则之一。个性化、多样化、专属定制的价值主张正逐渐成为互联网时代背景下新的消费驱动力。目前老年群体个性化需求的急速涌现，养老产业需要更加关注多样化的产品/服务需求，专注于定制化供给和精益管理，从而引导需求发展。

我国老年群体中接受教育的比例将越来越高，且使用移动互联设备意愿日益强烈。O2O、C2C的市场化运用及线上线下互动为老年人搭建养老服务网络平台，实现定制化供给已成为可能。线上与老年群体互动常态化，服务选择内容丰富，并且为方便老年人的使用，尽量形成一键式呼叫平台；线下服务集群，包含紧急救助、家政上门、健康咨询、物品代购、康复医疗、养老理财等服务系列。供给方（养老服务机构和养老产品生产商）从线上获得老年群体快速变化的需求，快速地去探索、研究、发现老年群体个性需求的改变，运用互联网工具和老年群体互动交流，并参与到产品研发，使其能够获得更为强大的、超越传统企业的服务能力和体验。

（三）以供给渠道创新为手段

1. 连锁化。养老企业应以互联网技术为载体，通过连锁化经营等扩散方式，实现产品/服务的畅通及成本的降低，形成市场势力，从而提高企业产品/服务价值及盈利能力。

2. 去门店化。各类养老服务机构应激发创新活力，使其尽可能互联网化（线上决策、线下体验模式），减少门店（降低租金、人员等成本），同时搭建服务人员社会化的C2C平台。

（四）以组织形式创新实现供应链整合

我国养老产业供应链涉及调查、研发、设计、采购、生产、物流、营销和服务等各环节，但是由于产业布局零星分散，其供应链联通不畅、整合效率低。目前我国养老产业从供给来讲，无论是服务机构、专业人员、产品/服务的数量，还是质量，都不能满足需求的增长；同时由于供应链衔接及整合的失灵，许多企业生产的养老产品销售不畅，产能闲置；一些养老院床位空置率较高，利用不够充分，服务满意度低。

通过互联网技术的应用，养老产业供需信息不对称的问题能得到有效解决，供应方根据需求的变化及对养老目标客群特征的研究，及时调整供应链各个环节的资源配置数量及内容，有效供应符合市场需求的产品及服务，提高养老人群的满意度。互联网技术的运用也可以促使养老企业将不再需要各种传统的中间管理环节（即去中介化），极大优化企业的组织架构及沟通渠道（即减少管理层级），降低企业运营成本。同时互联网技术的应用可促进养老企业的组织结构扁平化，组织管理更加灵活、柔性，企业管理幅度得到有效延展。所以养老供应链创新发展路径可采用依托养老支柱企业为基础，辐射供应链中的相关产业、衍生产业，使产业内的企业边界与其掌握的资源、能力及周围经济环境等相匹配，构建一条无缝衔接的养老供应链，达到提高养老产业整体发展的目标，以形成规模经济，实现“1+1>2” 的供应链增值效应。

（五）以人才机制创新为实施保障

为适应“互联网+”养老产业的创新发展，养老产业应积极构建多元化、专业高效的人才供给体系，通过人才培养、人才引进以及人才管理的创新机制实现。

1. 人才培养。专业院校应着力培养养老产业业务创新的领军人才、关键人才、骨干力量，诸如互联网养老复合型管理人才、专业医疗护理人员、社区健康医生、移动智能设备维护人员等人才。社区、养老机构、家政公司等作为提供基层养老服务人员的主力，重点解决基层养老服务人员素质提高和供给短缺的短板。养老服务信息平台作为面向社会提供终身学习服务的重要领域，充分利用如网络课堂、社群学习、移动学习、互动体验学习、学习众筹等互联网培训形式，为各类养老机构的人才培养提供有效保障。

2. 人才引進。通过精准和弹性引进人才的方式，提高人才供给结构对需求变化的适应性和灵活性。通过政策变通，引导人才共享，政府通过释放利润的杠杆及税收优惠来驱动更多有资质、有能力的（包括兼职类）社会服务人员参与养老服务，以扩展养老服务人力资源的供应量。还可以将网络课堂（免费）开放给社区老人，使一部分身体健康且有意愿服务他人的老人能够学习到专业的养老服务知识，促使他们更好地为自己和其他老人服务，从而实现自助养老、互助养老。

3. 人才管理。充分利用养老服务信息平台，对人力资源进行优化管理，在人才的绩效管理、素质评核、员工流动、薪酬分析等方面，实现数据化决策与计量管理。通过信息平台中的评价反馈体系及奖惩机制，提升养老服务人员的服务质量，最终形成完善的人才管理体系。

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