微信公众平台在高校图书馆的应用与发展

刘 洋

(信阳师范学院 图书馆，河南 信阳 464000)

一、前言

微信自2011年推出以来，因其即时性、双向性、界面友好等特点，广受欢迎，现已成为最为普及的集通讯、社交、媒体等功能于一体的交流分享工具，其活跃用户已达10亿人[1]。2012年，微信团队推出微信公众平台之后，很快受到图书馆界的关注，一些高校图书馆迅速开始探索结合微信公众平台来开展读者服务业务。微信以其巨大的用户基数为图书馆利用微信公众平台开展服务提供了用户基础；以其丰富的平台功能为读者提供了提升使用体验的可能。微信平台的成熟度高、关联度好以及各高校图书馆无线网络的高覆盖率为读者提供了优质服务的保障。因此微信公众平台在高校图书馆中的应用普及率越来越高，服务范围越来越广，逐渐成为受到读者认可，集信息发布、读者咨询、馆藏查询、阅读推广等服务于一体的新型一体化综合平台。

近年来，随着微信和微信公众平台的普及，大多数高校图书馆都开通了微信公众平台服务，通过这个新媒介与读者建立越来越多的联系，通过平台进行的互动行为也在不断增加。基于微信公众平台开展高校图书馆读者服务已经成为一种新兴的服务模式，成为图书馆这个生长着的有机体的重要部分[2]。

微信公众平台在高校图书馆的应用主要体现在以下几个层面：第一是信息推送服务，即利用微信平台即时、双向沟通的特征，向读者即时发布活动通知、资源推介等信息；第二是平移服务，即利用微信公众平台绑定读者账号，为其提供基于平移图书馆原有的资源检索、借阅查询、续借等功能的服务；第三是移动图书馆服务，即通过微信平台实现在线阅读和获取电子期刊、文献、电子图书等资源；第四是拓展服务，涵盖读者参考咨询、新生入馆教育、阅读推广等针对本馆读者推出的一些特色服务[3]。文章拟在具体分析以上服务模式的基础上，探索微信公众平台在高校图书馆应用的发展方向。

二、微信公众平台开展高校图书馆读者服务模式

(一)信息推送服务

信息推送服务主要是基于微信用户的庞大数量，面向读者即时发送图书馆通知公告、学术活动、运营团队原创或转载的文章等。讲座、活动预告是高校图书馆微信公众平台服务的普遍功能，和以往的海报宣传相比，具有即时、高效、低成本、宣传面广等优势。文章主要依托微信公众平台的运营团队也会有针对性地推送一些撰写或转载的文章，如相关时事新闻、活动新闻、图书和书单推荐等。不同高校图书馆推送的标准和风格会有较大差别，一般针对学校的特点并结合时下热点进行推送，其点击率和浏览量及传播效果在一定程度上受到题目、配图等的影响。例如上海交通大学图书馆的“展览——阅读之美”配图一个正认真读书的女生，信阳师范学院图书馆推送“阅读代言人：平凡的世界，不平凡的人”“征稿！你的故事，不应只藏在心里”等，推送配图和名称就吸引读者不少点击率和转发量。

(二)平移服务

以读者自身内在需求为导向，各高校图书馆必须要实现微信公众平台的主要功能拓展，应有对接平移图书馆各大系统的常用功能[4]。主要有资源检索和借阅管理两部分。资源检索即馆藏书目检索、电子资源检索等，借阅管理即读者借阅信息查询、续借、预约等功能。大部分高校微信公众平台已实现这些功能和电脑端的对接，用户在手机端操作甚至比以往电脑端操作更加便捷。在高校微信公众平台主页中导航菜单的项目一般设有三个一级自助项目，为检索栏、动态栏和服务栏。每个一级自助项目下一般开发有二级目录，因各平台发展和定位不同，二级自助项目在设置上各有不同，但平移服务部分的设置基本相似。书目检索栏下有馆藏图书检索，直接进入馆藏书目检索页面，实现和电脑端操作一样的各种检索。登录后进入“我的借阅”，可以直接进行查询、续借、预约等操作。有的平台还对接有图书荐购系统，读者直接手机拍摄或存储需要的图书，填写书名、作者等即可实现购书服务。不用到图书馆做纸质登记购买，手机端一体化操作在极大程度上方便了读者，真正实现“以人为本”，同时也优化了图书馆运行机制，提高了工作效率。

(三)移动图书馆服务

通常而言，高校图书馆需要实现的基本功能除了上述的各类信息推送、资源检索、读者借阅管理等外，还有越来越受到重视的电子资源的利用，即移动图书馆服务。在移动设备上在线阅览和下载电子资源，这是移动图书馆核心服务内容，其推广程度和应用便利程度直接影响着各馆购置的电子资源的利用情况，这在当前也是研究的重点和热点。移动图书馆的发展基于多年的探索，目前功能和服务都已经比较完善并且成熟，越来越多读者已逐渐转变原有的阅读习惯，由纸质阅读转向更为方便的电子阅读。传统移动图书馆服务与目前基于微信公众平台开发的移动图书馆服务还有一定的区别，体现在以下几个方面：一是性能上，传统移动图书馆较微信移动图书馆比较完善和专业；二是使用便利度上，移动图书馆需要单独下载APP使用软件，培养新用户使用习惯难度较大，微信移动图书馆的构建基于微信平台，用户基数十分庞大因此更易推广，使用更便捷，更容易培养用户习惯。两者定位侧重不同，两者在未来如果能实现功能整合，移动图书馆服务将会有更好地发展。

(四)拓展服务

由于各馆馆情各异、发展不同，拓展服务在设置上呈现差异化状况。但目前微信平台这个融合度极高的平台带给读者良好使用体验，引起了越来越多高校图书馆的重视，各馆在拓展服务方面的探索也在不断地完善。

一是参考咨询服务。高校图书馆微信公众平台的发展，应该始终围绕格林提出的信息咨询的本质即“帮助读者”来建设。基于微信公众平台的咨询服务具有两大特点，一是对于普通常规性的咨询问题，微信为公众平台用户提供了关键词自动回复的功能，系统通过分析读者输入的关键词自动反馈问题的答案，既改变了读者以往需要翻看完所有“常见问题”才找到答案的状况，也大大降低了馆员参考咨询工作中对于读者低层面需求的工作量；二是有些读者不善于与馆员进行面对面咨询，并且每位馆员服务读者意识、掌握信息多少、所擅长的方向不同，读者不一定能得到最佳回复，而基于微信公众平台的即时咨询服务可以弥补这个方面的缺陷。

二是阅读推广服务。近年来，在各高校图书馆的积极探索下，阅读推广的模式也在不断创新，尤其以微信公众平台为媒介进行的阅读推广模式从阅读引导、阅读环境、阅读媒介等方面都给读者带来了全新的体验。在当今大数据时代信息量爆炸背景下，以碎片化、快餐式阅读为主体的浅度阅读方式大行其道，虽然高校图书馆阅读推广活动一般主要以倡导深度阅读为主，也并不能选择忽略浅阅读的分量，“深浅并重”才能得到更有效的推广效果。

高校图书馆读者以大学生群体为主，年龄特点赋予其心理思维活跃、认知力非常旺盛、渴望尝试新事物等特征，图书馆应以读者为导向，结合大学生群体的个性特点，注重其关注的时下热点，创新阅读推广形式，以他们喜爱的形式和风格进行阅读推广显然更具吸引力。比如，信阳师范学院图书馆在电影《唐人街探案》火爆荧幕之际，阅读推广活动及时策划推送了“唐人街探案番外篇之图书馆谜案”，通过微信平台以“馆君”名义推荐了同类型经典作品《24个比利》等书籍。与以往教授荐书、校长荐书等充满严肃意味的推荐模式相比，这一模式更能引起青年读者的兴趣，并且因微信即时通讯的属性，还能让兴趣点还未转移之时进一步得到放大和延伸。长远来看也有益于持续性阅读行为习惯的培养，拉近他们和图书馆的距离。以拟人化的“馆君”名义进行推荐阅读进而拉近和同学们的关系，“馆君”成了一个有生活表情的图书馆代言人，成了读者的一位朋友。新颖的形式让读者在参与时不仅在活动中留下宝贵记忆和对书的感悟，同时养成良好的阅读习惯，来展现个人风采，提高思想道德素质，实现更高层次的“阅读推广”。

三是新生入馆教育。传统新生入馆教育的方法主要有：向新生发放入馆教育指南与图书馆宣传手册、分批次实地引导参观、分批次开展专题讲座培训[5]。高校每年新生入馆教育人数众多，一般达数千人，导致短时间内图书馆在空间资源与人力资源上都有不小的压力。并且，开展传统形式的高校新生入馆教育效果未必十分令人满意。湖北大学图书馆贺艳菊等[6]对该校2012级本科新生的入馆培训进行柯氏评估模型效果评估，其结果显示，传统入馆教育的方式效果并不理想：新生对培训教育虽然“总体满意”，但28.6%的理工科新生认为“仅仅满意”。因不同学科的新生对入馆培训的需求、期望以及评价标准都不尽相同，这对特别是综合性高校的新生培训教育提出了更高的要求。而借助高校图书馆微信公众平台协同传统形式开展新生入馆教育，不仅缓解了紧张的空间和人力资源，而且让同学们学会使用微信公众平台获取图书馆的相关信息，培养了信息检索的意识。实践证明，这种新生入馆教育模式取得了更好的教育效果，逐渐受到高校图书馆的重视，并形成了良好发展态势。

四是座位预约服务。众所周知，大学图书馆座位资源相对不足，尤其是考试临近时，占座现象相当普遍，一些同学对座位“占而不坐”，引起其他同学不满甚至矛盾。一些学者也对此有所研究，华立等[7]认为，占座现象在资源稀缺时必然存在，降低了资源的利用率，而强行取缔则需要付出高昂的监督成本。如何建立更权威且成本较低的监督制度，是高校图书馆普遍存在且长期得不到妥善解决的难题。曾有一些高校图书馆如东南大学、深圳大学等使用独立预约系统尝试解决座位分配问题，但实际使用中存在一些制度设计不合理、系统使用不方便的问题，没有得到读者的一致认可。笔者认为，高校图书馆运行基于微信选座的座位预约系统，乱占座现象可大有改观。读者可通过图书馆微信公众平台，选择座位预约，登录后即可预约使用，并可根据喜好和需求选择楼层和座位，操作十分方便，真正实现公平并充分地利用图书馆有限的公共资源。

三、高校图书馆微信公众平台应用未来发展

高校图书馆微信公众平台目前仍处于发展探索期，其应用价值还未完全得到展现。各馆服务定位不同、发展速度不同，存在一些不足，主要表现为以下几点：一是一些公众平台仅仅局限于某一个方面的应用，尚未全面发挥平台的作用；大数据利用不充分；分析辅助少。二是推送质量参差不齐、频率不固定。三是内容的表现形式以图文为主，利用音乐、语音、视频等形式较少，未能充分整合其他资源等。图书馆微信公众平台应用的未来发展愿景和内容优化建设应以面向读者为依托，更好地推进图书馆工作为导向，进行创新和思考。

(一)开发新型功能，不断提升平台实力

微信作为一个综合性平台，还有一些没有充分挖掘的功能有待进一步整合利用。微信平台新功能对于许多读者来说可能具有天然的吸引力，因此图书馆开发新功能也可以在一定程度上增加用户利用率。比如可以依托微信“扫一扫”功能，开展读者调查等在线信息收集和反馈服务，更加及时和充分地掌握读者需求和建议；运营方式上也可以借鉴一些较为成功的商业微信平台，如“逻辑思维”坚持真人语音推送读书心得、经历感悟、时事热点评论等，相比一些高校图书馆“云图数字有声图书馆”没有情感共鸣的机器音，对读者来说就显得很有温度。这一思路可供高校图书馆微信公众平台学习借鉴。

(二)继续树立角色意识，提升服务理念

虽然目前大多数高校图书馆微信公众平台利用关键词回复功能可以进行简单的读者咨询服务，但更深层次的“人工服务”“学科服务”等，怎样以更贴合读者需求的方式呈现为佳，还有待进一步探索。高校图书馆也应该在微信平台服务中积极融入大数据理念和主动服务意识，注重收集微信用户行为的习惯或变迁。如从每条信息阅读量的多少推断用户的关注点，继而加强微信服务能力与效用，使之更吻合用户行为习惯，或者引导用户培养习惯。这些数据也有益于我们工作效率的提升和加深对于图书馆工作的理性思考。

(三)利用校本资源，提供特色服务

立足校本资源，加强探索。立足学校办学特色、图书馆馆藏特色资源，提供有特色的资源和服务，应当成为高校图书馆微信平台未来创新点。例如信阳师范学院图书馆结合特色茶学专业、特色馆藏《大众哲学》系列藏书，做一系列相关特色活动，也是一种特别的阅读推广路线[8]。资源与用户，是图书馆微信平台定位与发展所要考虑的两大重要因素，如何妥善协调好两者之间的关系，是图书馆始终应当思考的问题。解决得好，图书馆微信平台才能走得更长远，服务才能更加完善。

四、结语

高校图书馆微信公众号近年来发展迅速，作为高校图书馆一种新的服务方式，通过持续地建设与完善，已成为高校图书馆推广资源与服务的重要手段。当今时代背景下，各高校图书馆也需要这样一个集合读者交流、自助服务、信息推送于一体的平台，从而进一步深化和整合图书馆的各项服务。国内图书馆界也有学者提出“微信图书馆”的概念，对读者来讲，这种服务方式普及所带来的便利程度是不言而喻的。高校图书馆应当继续贴近读者、积极了解读者需求的变化，以图书馆功能开发为“基础”，以读者互动为“抓手”，以本土特色打造为“亮点”，继续完善图书馆微信公众平台成熟度和便利度。利用微信公众平台开展图书馆服务，这既是顺应时代之举，也为高校图书馆服务提供新的增长点，相信会不断促进高校图书馆服务发展和创新。