企业信息化的语言服务能力评价指标体系构建

吴 萍，贾镜渝

（1.对外经济贸易大学 英语学院，北京 100029；2.重庆工商大学 商务策划学院，重庆 400067）

0 引言

语言作为人类最重要的交流工具和信息载体，是企业信息化建设与发展的基础与支撑。企业自身所提供的语言服务能力会影响企业信息化建设的水平及信息项目的顺利实施，因此科学有效地对企业信息化的语言服务能力进行测评就显得至关重要。但当前，国内外学者对企业信息化的研究主要集中在企业信息化发展规律、企业信息化成熟度、企业信息化绩效评价等几个方面[1]，而支撑企业信息化建设的语言服务能力却被忽视。鉴于此，本文通过Delphi和AHP层次分析法构建企业信息化的语言服务能力评价指标体系，不仅从硬实力，如资金和设备，来考察企业信息化建设的硬实力，同时还着重测评语言、文化等支撑企业信息化项目开展的软实力。

已有的研究[2-11]，无论是对企业信息化测评的讨论，还是对有关企业语言服务方面的探索均较少涉及企业信息化的语言服务能力评价研究。企业信息化的语言服务能力包括哪些指标？应该如何进行测评？这不仅对于企业评估语言服务能力，而且对于企业更好地开展信息化建设均有帮助。本文尝试在回顾文献和理论分析的基础上，构建企业信息化的语言服务能力评价指标体系，这对完善企业信息化测评具有重要意义。

1 评价指标构建

1.1 指标选择与构建

企业信息化的语言服务能力属于企业信息化的范畴，但又具有语言服务行业的特殊性质。因此评价指标的选择范围有以下两个来源：一是企业信息化的评价理论，包括当前文献对企业信息化水平进行测评时选用的主流指标，重点参考国家信息化中心推出的面向效益的信息化指标体系《企业信息化基本指标构成方案（试行）》，该方案从领导、战略、应用、效益、人力资源、信息安全等多个方面了解企业信息化应用情况。二是语言服务的理论，包括语言服务中与信息化、信息技术相关的理论分析，同时参考语言服务技术在企业生产运营中的应用案例，并提取指标。在深入阅读、分析整理的基础上，本文将以往的信息化测评指标和当前语言服务理论及应用相结合，初步拟定企业信息化的语言服务能力指标体系，包含5个一级指标，21个二级指标（见表1）。

表1 企业信息化语言服务能力指标体系

1.2 指标检验与修正

由于指标体系中一半的指标是根据文献和应用案例拟定的，因此需要检验指标选择的合理性，采用Delphi对指标进行检验和修正。本文选定的15名专家当中，来自高校从事语言服务相关专业研究的老师（副教授和教授）有5名；在科研机构从事语言服务行业研究、自然语言处理的研究员有2名；行业协会的咨询顾问2名；来自信息技术和语言服务企业的总经理6名，从事理论研究与实践的专家总人数近乎各占一半。从工作年限上看，10年以上的人占80%。专家具有较为丰富的理论与实践经验。专家的积极系数较好，两轮问卷均实现100%回收。专家的权威程度值为0.72，符合理论数值，表明专家对咨询内容比较熟悉。专家对指标评价的重要性均值、满分频率和变异系数如表2所示。

表2 两轮专家调查问卷指标统计结果

通过第一轮专家问卷调查，5个一级指标的重要性均值均大于4.0，且变异系数小于0.25，说明专家对5个一级指标的设立比较赞同。值得注意的是，在一级指标“信息化语言服务主体水平”项下，有2个二级指标不符合Delphi函数的理论数值，分别是“语言服务资格资质证书”以及“信息技术资格资质证书”。这2个指标的重要性均值小于3.5，且满分频率较低，有3位专家在开放题目“您对以上指标的选择有何建议”中，明确提出删除这2项二级指标，认为这不适合作为评价企业信息化的语言服务能力的硬性要求。因为企业信息主体的水平取决于其对语言或信息技术的实际应用能力，而非是否获得资格资质证书。在一级指标“信息化语言服务基础建设”项下，二级指标“租赁硬件设备”重要性均值为3.2，低于理论值，应该删除。此外，有专家建议把“租赁硬件设备”和“内部硬件设备”合并为企业的“硬件设施”，在具体实地调研时，可再做具体细分。“语言服务应用软件覆盖率”“企业门户网站本地化”以及“间接经济效益”3个指标的变异系数达到临界值，需要在第二轮调查中重点关注。其余函数值均满足德尔菲的要求。

第一轮专家问卷调查结束之后，根据数据统计分析的结果和专家的意见，本文删除了“语言服务资格资质证书”“信息技术资格资质证书”“租赁硬件设备”以及“内部硬件设备”4个二级指标，新增二级指标“硬件设施”。调整指标体系之后，再次编写专家问卷调查表，对第一轮问卷的统计结果和有争议的指标进行了解释说明，发放给专家，进行第二轮专家问卷调查。回收第二轮问卷之后，对数据再次进行统计分析，结果显示：5个一级指标，18个二级指标的重要性均值全部大于4，均为“比较重要”，可以用来评价企业信息化的语言服务能力。此外，所有指标的变异系数都小于0.25，说明专家的协调程度较好。

两轮调查结束之后，用SPSS 22.0计算Kendall和谐系数W，观测专家对企业信息化的语言服务能力指标体系整体的协调程度。结果见表3。专家的和谐系数W为0.423，表明专家整体存在一定的协调性；渐进显著性为0.000，小于0.05，说明数据结果具有统计学意义。

表3 检验统计量

1.3 指标权重赋值

本文采用AHP层次分析法确定指标权重，首先根据所构建的指标体系，建立评价因素集 P：U={P1，P2，P3，P4，P5}={信息化语言服务战略，信息化语言服务主体水平，信息化语言服务基础设施，信息化语言服务应用，信息化语言服务效益}。二级指标 Ai={Pi1，Pi2，Pi3，…，Pin}（i=1，2，3，…，n），ni为一级指标Ui含有的指标数，并采用1～9标度法对指标进行量化。借助Yaahp 10.5软件生成专家打分表、计算权重值并检验一致性，以保证指标权重科学、合理。企业信息化的语言服务能力评价指标第一层判断矩阵如表4所示，第二层各指标权重的判断矩阵如表5至表9。

表4 Pi对于P的判断矩阵（i=1，2，3，4，5）

表5 P1j对于P1的判断矩阵（j=1，2，3，4）

表6 P2j对于P2的判断矩阵（j=1，2）

表7 P3j对于P3的判断矩阵（j=1，2，3）

表8 P4j对于P4的判断矩阵（j=1，2，3，4，5，6，7）

表9 P5j对于P5的判断矩阵（j=1，2）

通过对指标体系进行权重赋值，发现企业信息化的语言服务应用权重较大，这说明企业如何借助语言服务实现产品的国际化，如何搭建国际化的门户网站进行企业形象和产品服务的宣传等是企业信息化的语言服务能力的重要体现；其次是信息化的语言服务战略，尤其是企业领导层的重视程度和部署工作情况对于企业提高信息化的语言服务能力至关重要。领导在语言服务助力企业国际化发展方面的战略布局会影响企业信息化语言服务的基础设施建设、应用以及效益等方方面面。另外，信息化的语言服务主体水平的权重系数也较强，这说明人才战略也是保障企业信息化语言服务能力水准的重要因素。同时发现，企业语言服务从业者的言语知识及水平和信息技术的使用熟练程度同等重要，这也说明多元化、复合型的语言服务人才才能助力企业更好地进行信息化建设或信息项目的开展。总的来说，企业信息化的语言服务能力评价指标体系可以从硬实力和软实力两个方面反映企业信息化的语言服务水平，不仅可以作为企业信息化测评的新增标准，同时还可以用来检测企业的语言服务能力水平。这对指导企业开展语言服务布局，提高文化软实力，加快国际化、全球化、本土化进程具有重要的实践意义。

2 实证分析

本文选择了两家信息通信领域的公司进行实证分析，检测指标体系的可用性。A公司为信息与通信技术（ICT）供应商，主要业务包括在电信运营商、企业、终端和云计算等领域构筑端到端的解决方案，为运营商客户、企业客户和消费者提供有竞争力的ICT解决方案、产品和服务，业务遍及全球多个国家和地区。B公司为从事国际电子商务应用的高科技企业，致力于为国内外众多企业提供电子商务应用服务及电子商务解决方案，协助企业拓展全球销售市场。两家公司作为信息通信领域方面的优秀企业，本身也较为重视信息化建设工作，那么其信息化建设过程中的语言服务能力如何？本文采用构建的指标体系进行测评。测评分为两个部分：一部分是问卷调查，涉及大部分指标，问题反映指标核心内容，选项根据问题进行设定，且具有梯度划分；另一部分为专家打分，指标体系中“产品国际化”“产品本地化”“门户网站国际化”和“门户网站本地化”这4个指标由专家进行实际测评，根据所达到的国际化及本地化程度进行打分。问卷和打分表回收之后，首先进行数据标准化处理，然后按照指标体系权重计算两家公司的得分情况，统计结果如表10所示。

表10 A公司和B公信息化语言服务能力得分

统计结果显示，A公司信息化的语言服务能力总分为87.72，而B公司为76.09。A公司自身提供的语言服务能力更强，较为明显的差距主要表现在“重视程度”“语言服务应用软件覆盖率”“翻译管理系统”和“直接经济效益”几个单项指标方面。A公司在这几项测评中得分较高，说明A公司领导层较为重视语言服务在整个企业运营和管理中的作用，采用先进的语言服务技术和管理方式为企业带来了可观的直接经济效益。相比之下，B公司在信息化语言服务战略方面布局不充分，所以影响了其信息化语言服务的应用和所带来的经济效益。通过测评两家公司，本文认为企业需要重视语言服务对于信息化建设的支撑工作。先进的语言服务技术可以帮助企业提高生产运营效率，节约经济成本。同时，企业产品和服务在语言服务的助力下也可实现国际化、本土化和全球化发展。

3 结束语

当前，信息技术快速发展，经济全球化不断深入，良好的语言服务能力和信息化建设水平成为企业提高国际竞争力的重要保证。本文在对文献深入剖析的基础上，采用跨学科的研究视角，将企业信息化测评和语言服务应用相结合，经过两轮Delphi法，建立了较为全面、合理和可操作的企业信息化的语言服务能力评价指标体系，该体系由5个一级指标，18个二级指标构成。15位专家从代表性、积极系数、权威程度到对指标评分的重要性均值、满分频率、变异系数以及Kendall和谐系数均在德尔菲许可的范围内，数据结果具有统计学意义，表明指标体系合理、可信。本文利用AHP层次分析法对指标进行定量化的权重赋值，所有的判断矩阵通过一致性检验。同时，根据实证检验，发现指标体系在案例中切实可用，表明该评价模型可以作为企业信息化的语言服务能力评价的有效工具，可为改善和提高企业的语言服务能力提供参考和借鉴。