共享单车使用过程中的消费者权益保护研究

曹春香 高颖 葛钰莹

摘 要：随着互联网+新形态下的网络资源共享平台的发展，2016年底以来，共享单车作为共享经济新模式在市场占据重要地位，这种随时取用和停车的“无桩”理念给市民带来了极大便利的同时，也导致了相应的问题。与众多资源共享平台一样，相关的法律规制办法目前仍处于空白阶段，其背后存在的法律与社会问题，伴随着单车市场的发展逐渐显现，需要进行合理合法的规范管理，以实现共享单车市场的可持续性发展。

关键词：共享单车;权益保护

一、引言

随着互联网+模式的发展，共享单车作为其中的一个典型，迅速发展起来。共享单车主要经历了三个发展阶段，第一阶段是由政府主导分城市管理的有桩单车，第二阶段是由企业承包模式的有桩单车，第三阶段是以企业主导的无桩的互联网共享单车。现阶段的共享单车，以互联网技术构建了发展平台，将互联网与公共自行车相结合，市民仅需扫码下载相应车辆的APP，进行注册，缴纳相应的押金，即可使用共享单车，且能够随时找到共享单车所在的地方，结束使用的时候，也能很方便的将其停靠在路边或者规定的停车地点。

共享单车作为城市慢行交通系统的组成部分，使用方便，价格低廉，能够有效地缓解交通拥挤，方便市民出行，减轻城市因人口增长、交通拥堵以及环境污染的压力。但是，目前我国共享单车市场的发展仍然处于初级阶段，相关的法律规定不完善。随着共享单车的发展，消费者权益保护问题成为人们关注的焦点，其中的相关问题亟待解决

二、押金保护

目前共享单车均为有偿使用。作为一种特殊的转移使用权的商业服务模式，共享单车所有者并不直接占有共享单车，为了实现避免自己丧失对于共享单车的占有，造成利益损失，共享单车服务商均要求用户向自己的官方平台缴纳押金，作为一种特殊的保障，当使用者不反还单车，在符合条件情况下将丧失对押金的所有权。但是由于企业自身实力缺陷，再加上资金交付后流向不明，越来越多的共享单车公司不能及时退还押金，造成市场混乱，也给行业信誉带来极大影响。

政府应强制规定通过第三方渠道保存押金，企业不得自行保存押金，严格与注册资金区分开来，如共享单车企业普遍采用的全国统一账户，或者让外地银行托管的方式。对于押金的退回与收取流程应有期限限制，防止企业不作为，拖延押金退还时间。车辆的企业必须在本市开立企业资金专用账户，公示押金退还时限，及时退还承租人押金。

押金不退还的问题使共享单车公司广为诟病，这不仅严重损害了消费者的合法权益，也使得共享单车公司的商业信誉面临着极大的挑战。各个城市为了解决押金问题，也在相应的指导意见中规企业对押金处理问题，例如，2017年9月29日，《杭州市促进互联网租赁自行车规范发展的指导意见（试行）》（简称《指导意见》）正式发布。《指导意见》指出：经营者收取押金、预付金的，应当与企业自有资金严格隔离，并在银行机构分别开立押金专户和预付金专户进行存放，专户资金不得挪作他用。经营者不得无证经营支付业务，应与银行或具有第三方支付资质的非银行机构签订资金支付协议。但是，要从根本上解决共享单车押金退还问题，我们倾向于参照网约车的立法手段，实时启动共享单车监管立法工作，加强相关的立法措施，使立法跟得上社会发展步伐，以法律来维护共享单车市场的发展，从而促进我国资源共享平台法制化管理进程。

三、人身保护

为了用户人身安全，共享自行车需提出特殊质量要求，保证共享自行车的使用稳定性，提高单车的质量。如有些城市规定，共享自行车必须具备卫星定位和互联网运行功能，那么像ofo 那种不具备 GPS 定位的单车就不符合标准。共享单车应规定一般连续使用三年就应强制报废，同时报废车辆不允许进行拼装、修理后再投入市场允许社会车辆进入共享自行车服务。

在保险理赔机制上面，政府应鼓励企业为承租人购买人身意外伤害险和第三者责任保险，承租人发生保险理赔时，企业应积极协助办理;时政府应设立投诉热线，完善相关投诉机制。

在信息安全方面，企业所采集的用户身份信息应当在中国内地存储和使用，不得擅自公開、泄露或向他人提供，保证注册身份信息安全，对泄漏消费者个人信息的企业以处罚。

四、相关知情权保护

在收费标准方面，由企业公示计费标准，实行明码标价，保证透明度与消费者的知情权。有些共享单车供应商为消费者购买了保险，但是对于为消费者投了什么保险、在什么范围内赔付，目前很多运营公司没有明确的公示，消费者并不完全知情，在自身权益受到损害要求赔偿时，会处于被动地位，所以关于这方面的信息供应商应当公开，使之透明化，以充分保障消费者的知情权。

五、消费者权益保护责任的分担

经过调查和研究，我们不难发现，消费者权益保护需要平台企业、政府监管以及法律制度保障三方面并驾齐驱。

1.共享单车平台企业方面。首先，市民作为共享单车用户，应当规范自己的行为，自觉将单车停放在合适的区域，自觉遵守交通法规，正确使用共享单车。其次，共享单车平台企业作为运营者，应当积极承担起相应的社会责任，做好单车的运营和维护工作，主动接受政府相关部门的监管。企业应当保护好注册用户的个人隐私，对于使用单车时缴纳的押金，做好工作透明公开，及时退还押金，保障用户作为消费者的合法权益。企业应当完善基础设备，提高共享单车本身的实用性和功能价值，保障单车质量，做好单车的定期质量检查工作，及时处理有故障的车辆。同时，共享单车的投放比例应当根据城市的供求比慎重考量，做到供应量与需求量相适应，实现高效率地使用共享单车。

2.政府相关部门方面。政府部门作为城市的管理者，应当做好对共享单车市场发展的监督管理职责。首先，应当做好相应的区域个道路规划，设立自行车专用通道，建设专门的共享单车停放区域，为共享单车的统一管理提供空间上的支持。其次，政府应当严格控制各企业投放共享单车的数量，控制企业间因为恶意竞争对市场造成的资源浪费的情况。政府应当设立共享单车市场准入标准，做好行业政策的相关规定，促进共享单车市场的公平竞争。政府应当倡导市民文明用车，遵守交通法规，安全出行。对于恶意破坏共享单车的行为加以惩治，正确引导和约束市民的行为规范。

3.法律制度方面。法律部门应当完善关于共享单车方面的相关法律法规，真正的做到有法可依、有法必依、违法必究，并通过公安部门、交通部门等政府部门介入管理，按照相关规定对违法违规用户进行惩罚，约束用户行为，促使整个共享单车行业良性发展。对于市民在使用共享单车过程中发生的交通事故，通过对过错的分析，由用户对其过错承担法律责任。因单车本身质量问题造成的用户人身健康受到损害的，应当由共享单车企业对用户进行相应的损害赔偿。对于用户擅自拆毁单车锁等严重破环单车的行为，应当通过相应的法律规范，由政府部门进行严厉惩治。通过法律，规范共享单车企业的发展以及规范共享单车使用者的行为，实现共享单车市场的进一步发展。

五、结语

虽然共享单车的出现解决了居民出行最后一公里的问题，但仍存在法律法规规制不足、经营者应尽责任不到位、消费者自律不够、市政配套缺失等症结，形成行业发展的阻力。特别是在经营方面，存在涉嫌侵害消费者财产安全、人身安全、公平交易权、知情权、信息安全等情况和经营者要充分履行應尽职责与义务。任何创新都必须以实现与增加消费者福祉为根本落脚点。消费者的权利实现要靠经营者履行责任与义务来保障共享单车市场相关主体必须遵守公平、竞争、诚实信用原则，主动承担市场规范发展、产品和服务质量安全以及保护消费者合法权益的第一责任。根据调查发现的问题，共享单车企业当务之急，要对法律规定，整改涉嫌侵害消费者人身财产权、知情权、公平交易权、信息安全权的各种规定与行为，确保保障消费者合法权益的责任和义务落实到位;要根据调查中消费者反映的意见，不断优化经营模式，为消费者提供满意的消费体验;同时要主动承担规范引导消费行为的责任、要制定明确可行的消费行为规则，加强对消费者规范用车的引导，营造文明的消费氛围。，直接影响消费者权益的保护。

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