电子银行业务转型对策探析

四川富顺农商行课题组

2017年来，富顺农商行面临电子银行业务起步晚、品种少、基础弱的诸多困境，审时度势，锐意进取。以深化农商行机制改革、挂牌开业为契机，突出难点，逐项攻破，积极探索电子银行业务转型发展的有效途径，取得明显成效。截至2017年10月，蜀信e个人有效占比18.76%，排名从上半年的85名跃居全省13名；蜀信e活跃客户23065户，排名从上半年的80名跃居全省17名。

面对电子银行业务发展的困境，富顺农商行坚持以客户服务为中心，以员工成长为基石，着重做好内外部资源整合，从经营端和管理端入手，致力于为客户提供安全、方便、快捷、多样的现代金融服务。

深化经营端改革，转变经营方式

——以存折换卡为突破口，增强电子银行业务的体验感和获得感。利用第二、三季度业务淡季的有利时机，深入贯彻执行芯片卡推广使用政策。在醒目位置张贴海报宣传换卡优势，认真做好存折客户识别工作，主任及客户经理在营业大厅主动向客户介绍换卡好处，结合客户业务办理需求，邀请客户体验该行电子银行业务的便捷优惠，及时指引客户填写相关业务凭证，一对一帮助客户下载安装并激活手机银行，让客户充分感受到优质的服務和贴心的指导，增强客户对手机银行业务的认同感。同时，客户经理充分利用好客户等候时间，做好客户情绪管理，适时宣传其他金融产品，大大提升了富顺农商行的服务形象。

——以农村财政直补为契机，认真做好蜀信卡及电子银行配套。第二、三季度正值农村财政直补下发，作为指定发放单位，接待了不少前来办理开户或绑定业务的客户。富顺农商行意识到这是一个电子银行业务发展的契机，要求网点员工做好目标甄别，提高手机银行开户率，以助农取款为优势平台，大力推荐该行的蜀信卡和手机银行业务，引导客户配套办理。

——以业务宣传会为平台，广泛宣传农商行电子银行业务优势。业务宣传会是网点深入农村专门为村民们组织开展的金融业务宣传活动，也是农村客户交流信息的重要平台。各网点就此召开专题分析会，了解各村组情况，联系村社关键人，找准人数较多的适宜时机，针对广大农村客户开展了电子银行宣传，详细介绍了农商行手机银行优势，手把手指导村组干部下载使用手机银行客户端，现场引导使用EPOS取款等相关业务，让他们担当领头人，认可并接受电子银行业务，从而更好地吸引更多新客户前往办理。

深挖管理端潜能，理顺制约瓶颈

——着力解决绩效分配，大力增强团队凝聚力。富顺农商行于6月修订了薪酬绩效考核方案，提高了手机银行活跃客户计价，同时提高了电子银行绩效占比。并派出绩效宣讲小组，在全辖分片区对薪酬绩效考核方案进行宣讲解读，让支行第一时间充分领会绩效考核方案精神。各支行结合自身实际，制定二级薪酬考核分配方案，充分调动了员工积极性。

——结合网点转型，有效推进厅堂协作机制。结合网点转型，进一步明确了客户经理和柜面人员的岗位职责。强调会计主管切实履行好业务技能辅导的职责，柜面人员与客户经理相互配合，充分发扬团结协作的精神，有效缓解柜面压力，保证每一笔手机银行激活成功，增强客户体验感，让客户满意而归。

——抓好用好PK激励政策，充分调动员工积极性。总行结合绩效考核又相继出台了两次短期《手机银行PK激励政策》。针对支行，从今年6月起实行了业绩排名激励方案，对表现突出的支行、员工实行特别奖励，极大地刺激了员工的营销热情。经过一个月的试点优化，支行开始推行按各柜员实际营销活跃客户数进行分配的政策，对于客户经理和柜员共同完成的开户激活指标进行分配奖励，充分体现了团结协作精神，有效调动了员工的主观能动性，使得宣传推广手机银行成为一种柜面工作的习惯。

——全员营销狠挖存量，唤醒睡眠客户。对存量睡眠客户，首先根据职工熟悉程度进行认领激活，剩余部分平均分配到人，要求职工对睡眠客户唤醒必须入脑入心。一是无论何时何地碰见客户，都要设法动员或动手启动存量客户。二是通过电话、上门或预约客户方式引导客户使用和体验手机银行。1.全员联动，强制营销。大堂经理、客户经理、临柜人员团结协作，密切配合。凡是持卡客户、新开卡客户、贷款客户以及具备使用手机银行客户，大堂、客户经理及柜员均主动营销，积极宣传手机银行的便利性。实行营销、开立、引导一条龙服务，增强和培养客户开立使用手机银行的积极性。2.主动服务，上门营销。客户经理锁定营销对象后，重点突击了机关企事业客户群、职业中学和高中部学生群、场镇个体客户群、村组干部群、回乡创业群、服装园区老板群等几大群体。采取上门宣传、会议宣传、实例营销、有奖营销等手段，强力推进手机银行营销工作，取得了较好效果。截至2017年10月31日，蜀信e有效客户完成数猛增至55536户，其中，7-10月共计增长31185户，完成全年任务的89.33%。活跃客户数提高至23065户，其中，7-10月共计增长15205户，完成全年任务的102.42%。endprint