试论西安政务团乘坐南航班机事件舆情应对中的得与失

李 诚

（西安广播电视台，陕西 西安 710000）

2017年8月9日，一则署名为“南航西安分公司党群工作部”，标题为“‘只要前11排座位的旅客’——为政府执行要务护航”的文章现身网络。［1］文章指出，南航公司为西安政府政务团66名成员出行提供服务时，被要求将全部成员安排在前11排的座位，且保证同普通旅客进行一定的隔离。南航公司为该团争取到8月6日西安—成都的CZ6433航班前11排66个座位，长航段销售的旅客被集中安排在12排以后。

“只要”“前11排”“政府”“要务”等关键词，准确命中了廉政的热点、特权的痛点，由此在网络上一石激起千层浪，引起网民的强烈围观，舆情开始进入发酵期和发展期。

8月12日下午，人民日报客户端刊载《“邢老师”和“前11排座位”：哪来的底气违反八项规定》评论之后，将舆论再次引爆，不少媒体和网民纷纷转发、评论。就在同一天，南航也主动发表声明，声称消息不实。由于南航的公关不当，彻底将舆论引爆，引起网民的强烈关注，舆情进入高涨期。

8月13日，舆情进入回落期。然而，在西安发布的一则新闻下面评论区域的集体“唱红”又引起了网民的关注，引发了不小的网络波动。

整体来看，整个舆情事件呈现出几座山峰的运行模式，产生了几波高潮，但截至8月15日，“南航舆情事件”基本平息。总结本次舆情事件，得与失主要有以下几点：

一、领导重视，值得点赞

8月12日晚上，西安市委连夜召开会议进行舆情应对，并将舆情事件提升到常委会级别上进行讨论，［2］态度诚恳，胸襟开阔，表现出西安博大开放、包容有度的城市精神，这些在一定程度上缓解了舆情的升温。可以说，市委的及时应对，领导的高度重视，让舆情走向形成了转折，部分网民放弃对西安市委市政府的质疑和声讨，转而力挺西安市委市政府，这是“南航舆情事件”中可圈可点之处。假如西安市委一直没有回音、没有发声，那么，舆论浪潮还会继续升温，甚至还会产生难以想象的“新闻搭车”事件。

二、西安自媒体发声，表现出较强的城市荣誉感

“南航舆情事件”舆论高潮之际，西安的民间力量主动发声，积极引导舆论。例如，网友“含元殿学士”发表了《当心！别有用心者正在利用南航的浮夸挑起“对立”》，网友“王珍一”发表了《南航事件，网上质疑声浪滔天，西安市民为何力挺王永康？》等系列文章，对稳定网民情绪均起到了一定的积极作用。再如，部分网络大V纷纷在微博和微信平台上为西安鼓与呼，倡导网民理性看待“南航舆情事件”。部分网民的理性发声为舆论环境产生了一定的正面作用，这也是整个舆情事件中值得表扬与点赞之处。但遗憾的是，正能量声音太弱，难以在舆论浪潮中扭转乾坤，用民间的力量很难在网络舆论场中证明西安市委市政府的无辜和清白。

三、删帖过于猛烈，激怒网民

启动删帖程序是网络舆情应对的最大忌讳。其一，当舆情事件发生，形成网络热点之时，网络上成千上万的信息会蜂拥而至，删帖并不能将所有声音清除，而且还耽误舆情应对时间。其二，删帖不当会引起网民众怒。“南航舆情事件”中，西安相关部门非但没有正面回音，反而进行了删帖公关，让一些网民无法发音，堵住了网民的悠悠之口，这在倡导言论自由的今天、公民的表达欲望日益强烈的情况下，删帖无异于自我玩火，这样的行为非但没有将舆情的温度降低，反而将网民情绪点燃，重新燃起舆情，让网民纷纷诘责西安市委市政府的应对不力。西安政务代表团虽然是无辜的，但是你不让他人说话，没有让民意倾泻出来，阻碍民意表达，这就容易引起网民的对立情绪。应当承认，这是舆情应对中的不足之处。

四、网络舆情处置不太妥当

“南航舆情事件”引起网民强烈兴趣的是，西安政务团究竟有没有享受特权？有没有违反八项规定？然而，这些自始至终都是个谜，至今，网民依旧无法知道西安政务团到底有没有享受特权和违反八项规定。其实，网络舆情刚开始发酵之时，如果按照常规的舆情处置程序，西安相关部门应该发布官方声明，抑或引入第三方机构介入调查，向外界发布权威信息，并保持信息透明。但遗憾的是，西安相关部门始终保持沉默，发扬“鸵鸟精神”，对外没有任何声音，这引起了网民的无限猜想和质疑。

虽然在8月12日，南航单方面发声希望“洗白”西安政务团，可实际上，南航的声明发布之后更加助攻了舆情的高涨，很多网民认为是权力绑架了南航，迫使南航做出书面道歉。但实际上，这些传言都是子虚乌有，乱加猜想而已。然而，西安相关部门没有发声，让南航独自辩解，这等同于两人打架，一个人的自辩没有任何的力量，既无法让公众了解事情原委，也无法让公众相信一方的理由。所以，从事件澄清和信息透明上，西安官方的沉默不语都充当了舆情升温的“神助攻”，这些都是舆情事件中处置不够合理的地方。

五、舆论引导人才稀少，难以形成有效还击

在某些特殊情况下，官方不便于发声、不便于说话，这就需要民间力量踊跃发声，需要用网评员来引导舆论。“南航舆情事件”中，西安相关部门在舆情应对上处于下风，也暴露出西安在网评员队伍建设上的疲软和不足。从整个事件来看，西安政务代表团并没有违反八项规定，也许有难言之隐，或者出于特殊的原因，官方不便表态，但只要民间力量踊跃发声，形成舆论合力，也能够将舆情扭转。可现实是，西安的民间力量鲜有发声，少数澄清事实的声音犹如蚍蜉撼大树，难以形成有效回应力量。

“南航舆情事件”持续发酵，西安相关部门始终无力招架。也可以看到，西安没有形成一支专业的智囊团队和专家团队，为处置舆情建言献策，任由网络舆情肆意发酵。从这里可以明显看到，西安相关部门在舆论引导工作和舆情处置上俨然落伍滞后，这既体现了专业程度的不够精深，也凸显出缺乏专业人才的尴尬，这也是此次舆情事件应对的欠妥之处。

总之，西安政务团乘坐南航班机事件，给西安市造成了一定的形象抹黑和政府公信力的损伤。总体来看，舆情应对不当是导致网络舆情持续发酵的主因。但从深层次原因来看，仲夏的西安连续遭遇小寨赛格购物中心逃单事件、政务团乘坐南航班机事件，均对西安的城市形象和政府公信力造成了一定程度的损害。然而，这种损伤并非偶然，而是长期矛盾积累之后的爆发，比如“车让人”政策让个别司机异常不满，房价居高不下也引起部分市民的强烈不满。正如有些网民所言，工资没有上涨，房价倒是涨得厉害。对于“刚需族”和“换房族”来说，房价的一路走高触碰了部分群体的利益奶酪，容易点燃这些人群的情绪，而网络又是情绪发泄的常见场所，所以，当西安发生舆情事件，总有一批人推波助澜。

“南航舆情事件”是一场考试，既检验出西安在舆论引导工作上的缺陷和不足，也为西安敲响了警钟。习近平总书记曾指出，各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，了解群众所思所愿，收集好想法、好建议，积极回应网民关切、解疑释惑；对广大网民，要多一些包容和耐心，对建设性意见要及时吸纳，对困难要及时帮助，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正，让互联网成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。［3］可以说，总书记的这一深刻判断值得西安相关部门深刻反思和认真自查。

“亡羊补牢，犹未迟也。”未来的西安应该找不足，补短板，对标找差距，赶超争先进，切实增强舆情应对能力，培养专业人才，打造一支政治过硬、业务精湛的舆论引导队伍。这是“南航舆情事件”给西安的深刻启示。

［1］“只要前11排座位的旅客”——为政府执行要务护航［EB/OL］. http：//news.hexun.com/2017-08-09/190372287.html，2017-08-09.

［2］西安连夜召开市委常委会议表态“南航事件”［EB/OL］.http：//news.youth.cn/gn/201708/t20170813_10501869.htm，2017-08-13.

［3］在践行新发展理念上先行一步让互联网更好造福国家和人民［N］.人民日报，2016-04-20.