从呼叫中心看新旧媒体融合

刚艳艳

1 架起传统媒体与听众及市民之间的鸿桥

最初，总是有人有这样疑问：“一个接电话的地方怎么就搭上了新媒体的概念？”“为什么用那么大的平台完成导播工作？”但是，呼叫中心都处都是接听电话的人，让人以为呼叫中心就是“接电话”的，加上“呼叫中心”就是英文“电话中心”的直译，文字上似乎也有依据。

如果把广播的听众看成是消费者，就会明白，呼叫中心是作为客户关系管理平台重要服务构件，将听众的消费行为更加专业化，服务更加完善化，使听众向主持人和电台“发出声音”，包括听众向电台“报料”，提供“新闻线索”，与主持人进行“直播互动留言”“非直播互动留言”“节目设置建议”“台内投诉”等，以及听众自身的需求。

在呼叫中心的实际操作中，听众乃至未来客户的来电，通过计算机分析后，把数据信息传送给对应的座席组接听，座席组不仅可以直接进行语音服务，还可调用、记录、解答、通过网络进行内容检索、文字处理、微信平台发布等，通过固定的或移动的数据网络实现媒体融合。

从2014年1月至今，呼叫中心热线呼入量近40万，其中，频率、频道的活动报名近2万、寻人（物）启示4万余人次、接听关于直播热线内容近9万通，市民对民生类咨询近2万通。这些在传统导播间是无法完成的。这样看来，我们看到是在接电话，其实是内容的服务、信息的上传下达，当前信息技术发达，呼叫中心构架下，让听众可以随时接通电话满足需求，让强势媒体在高大上的外衣上锦上添花。

2 呼叫中心在形成自身市场资源的进程中，努力抓紧抓好3件事

第一，提高语言服务水平，有针对性的进行系统培训。开通前，呼叫中心座席员专门针对频率的节目进行了系统培训，从节目设置到每位主持人的工作习惯，从导播的新闻敏感性到媒体人的政治素养，从专业座席员的职业操守到业务技能。并制定了《长春广播呼叫中心工作实务》，实现了座席员和导播的完美融合。为适应未来呼叫中心的发展，还会根据未来企业的服务要求对座席员进行系统培训。

第二，把团队带好，把人管好，制定完善的管理制度。这与第一件事既关联又独立。比如，96968的服务团队低龄化，大部分为“90后”。这种团队构成有利于提高运营效率。优质的团队本身就是一块活招牌，是一张发光发亮的名信片，可以起到广告的作用。有些老听众起初对96968的导播方式有疑问，但一段时间后，质疑声变成了赞许，甚至还曾经有听众因为座席员的服务好而要“请吃饭”。

第三，数据分析及数据挖掘。目前，呼叫中心后台数据庞大，部份内容需人工整理分检,但所显示数据却可直观反映情况。例如，同时段同等的电话进量，若接通率下降，我们必须警醒，该阶段人力安排是否存在问题，是否需要进行人员排班调整。可以看到，在呼叫中心运营管理中的各个模块中，数据管理始终贯穿其中，从中可以得出，数据直接印证工作过程和成果。在以结果为导向的运营管理中，将数据管理誉为“最严格的管理者”一点不为过。

对于数据管理来讲，历史数据是极具参考价值的。比如，2017年5月，96968承担了交通之声《百姓购车节》的报名工作，仅15天内，呼叫中心就接通报名热线7000余通，各类关于活动报名的咨询问题3000多，为更好服务于频率活动，我们将听众信息做了详尽记录，并在后期做出完整的数据报告分析。活动结束时与频率进行核实，报告中的数据与销售实际车型排名基本吻合。这是呼叫中心针对频率活动做数据挖掘的一次尝试，也是在无完整客户管理系统的平台下进行人工检索的结果。庞大的数据可以对听众的所欲所思进行分析，通过96968的新媒体平台得到体现和传输。

3 投身自身市场资源，扬起销售服务的帆

2014年9月，96968呼叫中心正式接受草莓音乐节票务订购工作，之后受“大麦网”的委托，承担了“张信哲演唱会”“齐秦演唱会”的售票工作，这项任务的承接，开启了呼叫中心营销工作的大门。呼叫中心已经从单一广播呼叫中心设施到新媒体事业，乃至发展成一系列服务产品，其中的理念是值得我们新媒体事业下的呼叫中心去继续研究和思考的。

如果让长春广播呼叫中心站在新媒体发展的高度或许不能成为第一，但在新媒体和传统媒体融合的大形势下，呼叫中心会成为纽带，成为将新媒体事业推向产业发展道路的优势资源。