关于大学生志愿者服务组织成员自身满意度的调查和思考——以红烛志愿者协会为例

●贺知遥 黄圣博 孙巧然

在志愿者事业发展过程中，大学生志愿者脱颖而出，成为我国青年志愿者群体的核心力量，为维护社会稳定、服务经济建设作出了巨大的贡献，在推进社会公益事业的发展与和谐社会的构建中发挥了重要的作用。与此同时，我国青年志愿者组织在发展中也遇到一些问题。目前关于志愿者的研究较少关注志愿者自身满意度的情况，然而对这一现象的研究可以解决志愿者服务组织中存在的诸多问题，对于进一步完善志愿服务理论体系、提升志愿者组织的凝聚力、鼓励更多大学生参与到更有效的志愿活动中，具有重大的现实意义。

一、核心概念的界定和调查实施情况

东北师范大学红烛志愿者协会历史悠久，是全国首批高校青年志愿者组织之一，也是全国第一个实行品牌注册的志愿者组织，在全国具有一定代表性。红烛志愿者协会开展了多样化的志愿服务活动，成果颇丰，但在一定程度上也存在组织凝聚力不够的问题。因此，我们以红烛志愿者协会成员预期与实际收益的落差为切入点，分析志愿者服务组织的发展现状，明确其存在的问题，提出改进措施。

满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。满意度则是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。志愿者自身满意度是志愿者对志愿服务工作和志愿者服务组织的实际感知和期望之间的差值，差值越小则满意度越高，差值越大则满意度越低，也即志愿者对志愿服务和志愿者组织是否符合或超出其参加活动和组织的最初预期所呈现的心理状态。

为此，2017年4月至6月，笔者对东北师范大学净月校区红烛志愿者协会组织全体成员进行了问卷调查。共发放问卷80份，回收64份，回收率80.0%；其中有效问卷63份，有效率为98.4%。为进一步了解协会成员对组织的满意度，同时弥补问卷样本多为组织当前成员的不足，我们采取了深入访谈的方法，对红烛志愿者协会10名当前成员和4名已退会成员进行了访谈，以求从更加微观的角度了解并分析协会成员对组织的满意度。

二、大学生志愿者服务组织成员自身满意度及相关因素分析

1.红烛志愿组织成员总体满意度分析

调查问卷数据显示，96%以上的受调查者认为志愿服务组织的活动能基本满足或很满足自己做志愿服务活动的需要，但只有33.33%的受调查者认为自己的需求获得了完全的满足；近80%的受调查者认为志愿活动只能基本达到预期；42.86%的调查对象认为红烛志愿者协会的志愿服务活动发展情况很好，志愿服务活动的成效大。调查结果说明多数受调查者对红烛志愿者组织和志愿服务活动是满意的，同时认为志愿服务活动还有提升空间。

2.影响志愿组织成员自身满意度的主要因素

受调查者在志愿服务组织中遇到的问题较多，影响满意度较突出的问题有三个。

一是志愿服务组织日常工作繁忙。在问卷调查中，所在组织活动频率一个月多于2次的46人，占71.43%；一个月1—2次的15人，占23.18%。访谈中，很多同学表示自己很愿意参加志愿组织活动，但也面临着学习与志愿活动时间上的矛盾。个别访谈4名退出红烛的同学中，有两名是由于出国交流和大二后课业压力重、力不从心。

二是志愿服务组织管理不科学，制度体系不完善。访谈中反映红烛组织在内部管理上存在的问题主要有：第一，人事管理、活动管理等方面缺乏制度依循。组织人员流动比较大，新加入组织的人员熟悉工作流程多靠学长们“口传心授”。第二，组织内部各部门工作协调机制不畅通。在开展活动中没有专人负责沟通协调，工作比较随意，活动中时常“打乱仗”。第三，培训效果不够好。问卷调查中62人反映组织进行了培训，占访谈人员的96.8%，但在访谈中大家反映培训只是简单地对组织情况进行介绍、对参与的工作提出要求，对志愿者个人工作能力的提升作用不大。第四，人事安排没有体现竞争择优机制。特别是各部门主要负责人的选拔比较随意，在组织内没有形成合理的成长渠道。第五，没有形成有凝聚力的人际关系。比较关注活动的顺利开展，却对组织成员的团队精神培养不够，组织内部交流和联谊活动不多，组织成员的认同感与归属感不够。

三是志愿服务项目设计不科学。志愿服务领域比较窄，多为传统的敬老、帮困、支教等活动，服务内容不够丰富，满足于“一次性”活动，服务形式不够灵活，活动设计缺乏吸引力，缺乏长远的计划，没有长久的合作伙伴，“打一枪换一个地方”。通过问卷分析，我们可以看出有一部分成员希望红烛能拓展志愿服务项目，承担更多领域的服务。在访谈中，一些志愿者表示，希望通过志愿活动提升能力，而不仅仅是“参与活动”，如有些外语好的同学希望通过涉外的志愿活动提高外语水平、理工科的学生更希望参加“有科技含量”的志愿活动。

3.志愿组织成员的预期与落差分析

在初始动机期望方面。大学阶段是人生观价值观养成的关键时期，很多大学生希望通过参加志愿活动在帮助他人的同时提升自身能力、体现自身价值，从调查情况可以看出，志愿者往往出于自我体验或自我奉献的动机而参加志愿组织，外界激励因素对志愿组织成员参与志愿组织的驱动力很低。

在初始动机事后满足程度方面。志愿组织成员普遍认为，参与志愿组织活动于自身是很好的成长体验，然而，超过50%的受调查者认为外界激励动机“完全没有得到满足”或“没有得到满足”。有的同学反映，在组织内部没有合理的奖惩机制，存在干多干少一个样、干好干坏一个样的问题；学校未将大学生参加志愿服务的经历作为考核学生干部、选拔优秀学生和推荐就业的重要依据，在评先表优时对各类学生干部表彰较多、对优秀志愿者表彰较少；参加志愿活动较多和表现较好的同学也难以享受学校和国家的优惠政策；在就业时，许多用人单位对志愿者经历不是很看重，对参加过多次志愿活动的毕业生往往视而不见，对具有党员身份和干部身份的毕业生青睐有加，认为他们更有能力；在参加红烛所举办的大型志愿服务项目时，内部成员享受到的优惠政策少，与非组织成员采取同等的考核选拔模式，引起部分内部成员不满。

在动机期望值与事后满足程度间的落差方面。志愿组织成员体验动机和成长动机落差很大，可以推断，志愿组织成员在报名参与志愿组织时对自我体验、自我成长等动机所报期望非常之高，尽管志愿服务期结束后志愿者上述动机得到了一定程度的满足，但仍与初衷有不小的差距。不过认同动机的满足度显著超过了期望，这说明志愿组织中的志愿服务经历在一定程度上被社会所认同，这段经历对志愿组织成员日后的发展起到了一定的促进作用。有的同学反映，由于招募时宣传有些夸大成分，在加入红烛前，对红烛工作认识不清，很多同学凭着一时热情加入，加入之后感到落差比较大，难以有始有终地坚持下来。从目前“红烛”人员构成看，大一学生占57.14%，大二学生占28.57%，大三学生占7.94%，大四学生占4.76%，说明能够坚持下来的人占比很低，频繁更换成员也使组织不得不浪费大量精力来培训新的成员。

激励动机的事前期望值和事后满足值间并无显著差异，事前期望得分很低，事后满足度得分也很低。在访谈中，很多同学表示，自己参加志愿者组织主要为奉献，并不是很在意能够得到多少奖项或有利于丰富简历，但激励不够也让自己多多少少会感觉有些失落。这说明志愿者虽然参加志愿活动是自觉自愿的，但仍有一定的激励需求，组织激励重视不够。

三、结论和建议

从东北师范大学红烛志愿者协会成员自身满意度情况可以看出，我国大学生志愿者组织发展现状和前景总体良好，组织成员整体满意度较高，但不可否认仍存在一些问题，降低了组织成员的满意度。针对这些问题，我们对改进志愿服务提出如下建议。

1.将志愿服务与完成学习任务有机结合起来

高校志愿服务不仅仅是大学生关爱他人、传播青春正能量的重要途径，也是大学生参与社会实践、成长成才的重要舞台。建议引入“服务学习”的理念，在志愿服务中将服务与学习有计划地结合起来，以教育价值和服务价值的双重标准去构建新的大学生志愿服务体系。建议将“志愿服务”做为一门必修课程，着重培养学生的公德意识、奉献精神、沟通能力、团队精神、处理复杂问题能力等：可借鉴美国一些高校的做法，对学生参加志愿活动给予学分奖励；也可对大学生在校期间参加志愿活动进行加分；还可以将课程实习与志愿服务结合起来。同时，建议采取更为灵活的方式组织活动，减少每月活动频次，提升活动质量，以避免服务与学习的矛盾，使更多的同学更主动地投入到志愿组织中来。

2.提升成员接纳和组织的有效性

在迎新时，应当真实客观地介绍志愿组织的情况，宣传既不注水也不缩水，使新生正确认识志愿者组织，为未来招纳真正热爱志愿服务的新成员打好基础。也可以借鉴一些大学的办法，对志愿者按三个层次组织：第一个层次是自动加入，将所有新入学大学生都吸收为志愿者协会会员，每个同学在大一期间至少参加一次志愿者活动；第二个层次是根据特长和院系组织不同的志愿者服务队，公开其活动内容和活动时间，鼓励有时间、有精力、有特长、有兴趣的同学加入，每个志愿服务队的活动不宜过于频繁，以一至两个月一次为宜，在活动中，要注意发挥志愿者的特长，有针对性地分配任务；第三个层次是志愿者协会管理层，从参加志愿活动较多、在活动中表现出较强工作能力的同学中选拔。

3.进一步丰富活动形式

志愿者对活动满意度不高，很大程度上是因为活动不能满足其自我提升的需要。志愿者与岗位的最佳匹配是满足志愿者的高层次需求，这也是降低志愿者流失的基础。在做好现有项目、对好的项目进一步保持和优化的同时，要积极开拓新的志愿服务项目，特别是要提高活动的专业化含量。增加能够发挥大学生专业知识、专业技术、专业特长的项目，如统计信息服务、电脑应用服务、博物馆讲解服务、涉外服务等。

4.加强志愿组织内部管理

一要健全内部管理制度和协调机制，将各项工作制度化、规范化，使工作有制可依、有章可循，同时设立专门负责工作协调的人员岗位。二要建立成员信息库，将成员的基本情况包括专业、兴趣、特长、擅长的服务项目、可利用时间、参加活动的次数、表现情况等登记入库，便于统筹管理。三要提升培训效果，新成员的培训内容应该包括志愿服务的意义、建立人际关系的技巧、提升沟通的能力、应对突发情况的处理等，同时要在每次服务之前进行有针对性的培训。四要以更加民主的方式选拔各部门主要负责人，注重从表现优秀的志愿者中选拔管理人员，使得管理有威信有力度、工作执行力进一步提升。五要在组织内部定期开展交流会，经常举办联谊活动，改善内部成员关系，加强组织成员的认同感与归属感。

5.加大志愿者激励力度

英国将志愿服务活动与大学生成才就业、公司利益等挂钩。墨西哥政府规定每个大学生在校期间至少从事6个月的社会服务并做为取得毕业文凭的必要条件之一。我国可通过立法提升广大学生参加志愿服务的自觉性。在志愿者组织内部，建立志愿服务考核机制和科学合理的奖惩机制，特别是要引入服务对象的评价，使组织成员始终保持高度的激情，高效率高质量地开展志愿服务工作。在大型志愿服务项目人员选拔上，对组织内部成员可以优先考虑。对通过严格考评的优秀志愿者，在同等条件下给予推优、保研、入党等方面的倾斜。