酒店餐饮产品质量监控体系的创建

宋良鹤

摘要：餐饮质量监控是酒店管理过程重要的部分，是餐饮企业经营的生命线，加强餐饮质量监控管理，从餐饮食物形态产品到餐饮服务质量等方面打造精品保障质量，营造企业核心竞争力，在餐饮企业管理实際运营中发挥监督控制职能，以保障酒店餐饮企业实现可持续发展。

关键词：餐饮企业；餐饮产品；质量管理；监控体系

餐饮质量监控是酒店管理过程不可分割的一部分，是餐饮企业各岗位管理人员的一项重要工作内容，一个有效质量监控系统可以保证各项活动朝着组织目标的方向前进，监控系统越完善，组织目标越容易实现。随着酒店餐饮企业之间的竞争将日益加剧，给酒店餐饮业带来严峻的挑战，其特点是酒店餐饮产品质量管理体系的竞争，酒店餐饮要在激烈的市场竞争中占有一席之地而获得生存与可持续发展， 就必须在餐饮产品质量和服务上狠下功夫，提高酒店自身竞争力。

一、餐饮企业管理中科学监控产品质量的现实意义

（一）实施餐饮产品实物形态的质量监控能够更好的满足消费者的实际需求

菜品质量是酒店餐饮的生命，随着市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，在激烈的餐饮消费市场竞争中发展壮大，必须牢固树立以质量求生存、得市场、赢效益的观念，酒店餐饮业是属于旅游产业的重头服务行业，酒店餐饮必须对宾客的消费经历负责，向顾客提供满意的餐饮实物产品，餐饮产品实物形态是餐饮企业运行中的重要组成部分，提高餐饮实物形态的质量使精湛的技术在产品质量监控中发挥作用，餐饮企业要不断的挖掘中国饮食精华创造性，制作色香味形营养等方面俱佳的菜品，是餐饮业赢得信誉满足消费者的实际需求的根本所在。

（二）餐饮产品质量监控体系是保证标准化服务的有力保证

随着旅游业的发展我国餐饮企业如雨后春笋般的出现，在竞争激烈的旅游市场中，餐饮企业竞争的唯一目的是吸引顾客，增加经济收益，产品与服务质量得到顾客的认可和满意是酒店餐饮业应放在优先考虑的目标，标准化、人性化的餐饮服务是餐饮企业运行中不可忽视的一部分，为了增加宾客所获得的价值，提升消费者的满意度与忠诚度，就必须以健全的质量监控体系，消费者就餐时能否享受到酒店的优质餐饮服务，能否体验到餐厅优美舒适的环境及良好的就餐氛围，能否满足心理和精神需求，直接关系到餐饮企业的声誉，关系到客源，关系到企业的经济效益和经营的成功，这就是当今餐饮业特别重视服务质量的原因。

二、酒店餐饮产品质量监控体系创建的要求

（一）明确酒店餐饮产品质量监控体系的宗旨，提高质量监管意识

酒店提供有形产品和无形服务是为了使顾客满意，建立产品质量监控体系是提高客人满意度的价值有效途径，是用来确保宾客的要求能最大限度的得到满足，从而提升酒店的竞争力和发展能力。

（二）建立科学的监控组织机构，实现酒店餐饮产品质量监控的标准化

监控体系建立过程中充分利用现有的酒店人力资源，可充分利用酒店餐饮管理层现设的组织职能构架，从而制定出相对应的餐饮产品标准化的监控体系，形成一个完善的酒店管理监控系统，按照一定的规范和标准，以确保酒店餐饮监控工作的正常进行。

三、酒店餐饮产品质量监控体系的构建

（一）酒店餐饮产品质量监控机构的建立

按照全面系统的对餐饮企业工作进行监督和控制，成立酒店餐饮自上而下的监控组织，从餐饮企业内部管理高层餐饮部经理为最高监控层，逐层向下对各岗位，包括主管和领班工作质量进行监控，涉及餐饮企业各个部门，直至最基层的服务人员，可按照自上而下的级差管理体系的构成将部门各操作层的服务囊括于体系之中，按企业内各职能部门划分的细化监控内容，依据餐饮部的主要职责，从管理高层逐层放权，逐层实施监控，将监控工作落实到每一个服务工作环节，成立酒店餐饮质量管理小组，指导餐饮企业全面展开质量管理工作。

（二）酒店餐饮产品质量监控的内容和措施

（1）加强餐饮菜肴产品的质量监控

餐饮部厨房做好食物形态产品质量控制，在菜肴营养和卫生方面，餐饮管理人员及后厨员工应严格管理把好食品卫生关，坚决杜绝菜肴污染和食物中毒事故的发生，规范产品的制作过程就必须制定出一个书面的控制标准，包括制作产品所用的原料辅料调料的名称、数量和规格和产品的生产操作程序、装盘要求、菜点装饰等内容，并尽量减少菜肴等产品的营养素的损失；在菜肴色香味型方面，因原料本身烹调加工不当造成菜肴色彩暗淡，味道不够丰富多彩，餐者的情绪就会受到影响，结果影响就餐者对菜肴的期望；相反，刀工精湛，摆放整齐，装盘饱满，形象生动巧妙的艺术设计，都给客人以美的享受，餐饮部后厨对实物形态产品质量控制的措施，采取合理的督导方式，做好菜品从原料到成型中的技术监控，食物原料从购进到制作应采取科学的采购、验收和储存措施，确保购进原料最大限度的发挥作用。

（2）提高服务水平，做好餐饮服务的质量控制

餐饮服务质量监控的内容有：规范的礼仪礼节，餐厅服务员的仪容仪表、服装发型、使用敬语、讲究形体动作举止要合乎规范，要时时事事处处表现出彬彬有礼、和蔼可亲、热情好客的态度，给宾客一种如归之感；良好的服务态度，应为顾客提供全方位的服务，积极主动学会观察，热情耐心细致的服务，会给客人一种亲切的感觉，提高服务质量在顾客心目中的印象；娴熟的服务技能和快捷的服务效率是服务水平的基本保证，反映了服务水平而且反映了管理的水平和服务员的素质，如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能就不高，即使服务态度再好也达不到服务质量的要求。所以要加强餐饮服务质量控制的措施，在餐饮服务质量控制系统中部门总监和主管及领班是执行系统的支柱力量，而以岗位责任制和各种操作程序为保证，以提供优质服务为内容。

结束语：餐饮产品质量是餐饮企业生存发展的前提，质量管理监控体系是整个餐饮企业全体员工总体行为的指导，在餐饮企业管理实际运行中，我们要更好的发挥管理中的质量监控作用，从根本上狠抓质量管理，从餐饮食物形态产品到餐饮服务质量方面达到餐饮质量管理的要求，从而使餐饮企业在激烈的市场竞争中健康发展。

参考文献：

[1]周三多.管理学[M].高等教育出版社，2005.

[2]李勇平 .餐饮服务与管理[M].东北财经大学出版社，2003.

[3] 吴炎松.以顾客为关注焦点原则[J].中国质量认证，2003.