沟通“五步法”

曹贤龙｜文

行为安全观察是企业提高员工安全意识、改变员工行为的有效安全管理活动，要想此活动推行成功，除了要建立无指责的安全文化、高层领导要带头做等之外，管理者在现场与员工的沟通技巧也非常重要。例如张三在现场违章不戴安全帽，管理者可以上去说他两句，狠狠批评一顿。但这种方式很难让他从内心认同安全行为，此刻他是为管理者改变的，并不是为自己。只要没有管理人员在现场或没有其他监督方式，他可能依然按照过去不安全的方式作业。

与员工进行良好沟通，使员工自我反省、自我认同安全行为，这很重要。行为安全观察沟通有五步：

第一步：表扬或肯定。表扬或肯定是不可缺少的过渡环节，这样员工才会愿意同管理者沟通下去，否则会出现员工低头一直不讲话，管理者一直说个没完的场景，这已经不是沟通。沟通是双向的，是要互动的。在表扬时，管理者态度要真诚一点，另外所表扬或肯定的地方是真实的，是值得得到肯定和认可的。这就要求管理者去现场不能只去看员工有无违章，也要发现员工其他表现正确的地方。

第二步：引导式讨论。表扬或肯定后，就要用引导的方式来与员工讨论他刚才的行为。不要直接告诉员工违反了什么或者这种行为会导致什么样的结果，而是要让员工自己说出不安全行为的后果。这里有个公式可以套用：首先询问他，如果一旦发生意外，你会受到什么样的伤害？引导他说出来后，再询问，如何让该作业更安全？这种引导式的交流，会让员工更好地去思考作业风险和防范措施，比管理人员直接告诉他的效果要好。

第三步：得到对方承诺。让员工意识到问题和知道如何避免伤害还不够，还要取得他的承诺。很多管理者会直接对员工说这样的话：你以后要注意了，下次给我小心点，以后不许这样子啊。这种直接告诫的方式，不如用引导的技巧让员工自己说出来他以后要怎么样。例如：很好，您已经意识到了戴手套操作钻床的危险，那么以后呢？要把话继续交给他，让他说出来，要得到他的承诺。自我承诺的作用远比他人的威胁或叮嘱更有效。

第四步：启发，谈论其他安全。得到承诺后再启发一下员工，聊聊上下班交通安全、天气、员工家里的老人和小孩，等等。此时员工会感觉到你对他是一种关爱，而不是来找茬的。当然也可以问问员工对公司的意见或建议，如果有说，就要采取行动认真对待之，否则说了也没反应，以后员工不会再对管理者讲这些。

第五步：给信任和感谢。最后，管理者还可以再给员工一些信任感。要相信员工会改变。人人都需要被信任，违章的员工也不例外，例如说：我相信你会做得更好的。管理者的信任就是对员工的激励，甚至不说话，拍拍他的肩膀，用很相信的眼神看着他的眼睛也都是一种传递信任的方式。走的时候也可以感谢他一下，感谢他的配合，感谢他意识到了不安全的问题和做出了行为改变的承诺。

当然，这五步沟通法只是一个小“套路”，管理人员要想发挥安全领导力，取得别人的认同和信任，不能只靠这些，还得靠自身在管理专业性上的权威和对他人的影响力。安