净水服务与社区新零售

郭壮

无论是净水器的销售，还是更换滤芯，都是将生意停留在净水本身。其实，一个家庭日常生活需要的东西很多，需要的服务也很多。一旦通过更换滤芯建立了与消费者之间的信任关系，那么，净水服务商可做的事情更多，生意的途径更宽泛。此时，净水器已经成为服务商和用户之间的一个桥梁，可以运送给用户他所需要的各种服务和产品。这时候，就看你的承载能力了。这个模式就像是小米，通过小米手机这个品牌建立粉丝群，延伸到各种硬件的商品。

从销售带动到服务拉动

当一个品牌在某个区域每年销售净水器达到1500台的时候，由這1500台净水器产生的收益就开始显现。10年间，净水器产品销售已经达到15000台，利润为562万元。如果用户能够按照每半年按时更换一次滤芯的话，10年间的服务利润将达到1957万元。现在很多代理商只盯着卖场里的销售，忽视了后期的服务，那么可以获得的就是净水器销售的562万元。如果用户的后期服务被其他竞争者抢走，你失去的就是1957万元。所以，服务比产品销售本身更加重要。

当然，这1957万元也不是随便就能赚到的，用户在产品方面的认知较少，但是并不是说用户没有心智。一旦占领用户的心智，就能获得后期服务的收益。当服务人员告诉消费者你需要换哪种滤芯，他就会按照服务人员的要求去更换的时候，服务人员与用户之间的信任已经基本建立。随着与用户之间交流次数的增加，信任度的提高，后期服务的收益才能高于产品销售带来的收益。

但是，如果服务仅限于更换滤芯的话，那说明你还是没有占领用户的心智。让每个用户成为服务人员的粉丝，你提供的产品和服务他都能接受，这需要你能够给用户提供好的服务和他认可的商品。智管家的思路就是提供让用户满意的服务和商品。

经过测算，智管家发现，30%的用户对服务人员的信任值是1000元，约10%的用户的信任值是500元。这个数值是通过净水换芯以及其他的服务项目和商品销售获得的。当然，获得这个信任值也是有代价的。例如，为用户提供一些低于市价的日用品，卫生纸，抽纸巾。且能够根据用户的家庭人口数量，定期为这个用户送卫生纸。时间长了，用户对服务人员的信任度提高了，他愿意购买的商品就不止卫生纸这些低价值的日用品了。

一旦这个信任度建立了，很多用户对于价格的敏感度就降低了。比如家电清洗服务。清洗烟机、洗衣机、热水器和空调，都是家庭需要的服务项目。只要用户对你产生了信任，他就愿意把这个服务交给你。智管家清洗油烟机的价格是180元，高于市面上的价格，但是订单量仍然很多。所以，换滤芯成了智管家与消费者之间的一座桥梁，让智管家提供的清洗服务快速地进入到用户家里。智管家清洗服务目前是通过与一个专业的清洗公司合作展开的，未来智管家还可以与更多的垂直类服务公司合作。这就是流量的价值。所以，通过这个入口，智管家还可以搭载更多的商品和服务，而智管家服务人员的核心就是强化和提高与用户之间的粘性。

社区新零售的雏形

新零售是基于互联网工具将与线上与传统线下营销的融合。所以，新零售不是大卖场的专利，社区同样可以做好新零售。社区新零售的核心是找到引流商品，通过互联网手段做社区营销，再搭载上各种服务和商品，这就是目前技术背景下社区新零售的雏形。

首先看服务人员的选择。很多人对于家电服务人员的印象是穿着工作服，背着工具包的邋遢油腻大叔。智管家的服务人员都是形象好，服务意识强，受过专业培训的年轻大中专毕业生，是客户助理。通过严格的培训，这些客户助理首先必须按照标准的流程，在37分钟之内完成给净水器换芯的工作。其实，关于标准服务，很多品牌都在强调，但是真正能够做到的并不多。智管家通过对每个客户助理做专业的培训，让客户助理必须做到标准服务。从话术到器具，细致到每个环节。第一步，整理工装三声敲门、70度鞠躬递工牌智管家要求在 40秒内完成。第二步，进门之后的换布鞋和带鞋套要在20秒内完成。第三步，按照规范摆放工具，介绍和讲解产品和零部件，用时6分钟。第四步，组装和初装，用时5分钟；第五步安装过程用时15分钟，第六步，安装完毕并简单整理需时2分钟；第七步，给用户讲解机器的使用和维护，并检测，需时3分钟；最后，试水验机用时5分钟。

智管家通过无懈可击的信息系统对服务流程实行闭环管理，对每个用户助理做监控，保证每日工作量饱和。

当每个用户助理能够熟练掌握整个服务流程中的所有环节之后，才能用自己的专业服务打动用户。当然，除了培训以外，智管家还对每个上门服务的用户助理做时间上的监控。用户助理上门前要拨打用户的电话，这个电话是系统自动记录的。进入厨房后通过手机扫净水器的条形码开始，智管家的系统上也有时间的显示。因为服务过程中会遇到各种问题，因此，智管家允许上门服务多给出5分钟的时间。用户助理完成所有服务之后，在手机上提交完成，这个订单就结束了。从这个时间算起到下一个净水器的扫码，就是客户助理从这个用户到那个用户家里路程所用的时间。所以，智管家的后台系统可以实现的已经不仅仅是管理用户，还可以监控用户助理整个的工作过程。

虽然时间上被严格管理了，很多服务的细节，包括标准话术等，还是无法全程监控。未来，智管家还想通过记录仪来全程记录服务人员上门的每个细节。当然，监控只是管理服务的一个工具，其实更多的是靠用户助理自己的自然表现。智管家在培训用户助理更注重前期的培训，树立服务人员的服务理念。服务好用户，才能产生更多的价值。

智管家所有的用户需求，都是要体现在信息中心系统上分区域进行派单。不允许用户与服务助理私下约定时间。信息系统在兼顾用户助理与老用户的关系，也要力求让所有的用户助理都能够提供同样品质的服务。

社区新零售的核心是大数据

社区的零售其实并不复杂，以前很多服务商做不好，是因为忽视了对于数据的掌握。智管家目前的大数据是在CRM基础上开发的数据系统。用户助理上门之后，系统会自动弹出一些用户的信息。这个信息不单单是家庭人口数量，年龄，收入等，更重要的是家庭产品的信息，相当于产品档案。例如，烟机和灶具的品牌，购买时间；热水器品牌，上次的清洗时间，家里使用的卫生纸是什么品牌等。这个信息的收集需要用户助理来完成。同时，也是未来能够创造收益的重要条件。

智管家的模式是以净水机产品为切入，保持一定的用户量；产品属性建立关系，提高用户粘性；频次的服务建立信任，创造更多的机会；利用大数据，在用户的需求之前满足用户的需求。

经过一段时间的运营，智管家的服务已经得到了社区用户的认可。这从统计数据上已经得到体现：预约上门率达到85%；换芯率达到65% ；用户信任度90%；用户粘性达到100%。

因为前期的市场基础好，并对社区服务有深刻的理解，智管家的商业模式目前已经取得初步的成功。并计划在2019年之前在10个城市做相应的复制。智管家的做法是与有用户基础、缺乏管理模式的服务商联合。

智管家是由传统家电的代理商转型而来，以前日常的运营以产品销售为主。当电商已经改变了消费者的购物习惯之后，代理商原本的优势逐渐丧失，资金平台的职能被弱化。这时候，需要新的思路寻求发展。但有的代理商还在固守原有的渠道，规模已经在逐年的减少。在转型过程中，沿用原有的模式，转型做服务可以说是风险最小，却可以长期生存的行业。因此，可以说从以销售带动发展的模式转向以服务+销售的模式的代理商未来的发展潜力更大。同时，社区服务作为新零售的末端，可以嫁接的服务项目和产品也会逐步增加。可以说，未来半径在十公里内的社区服务将大有可为，也是代理商发展的根基。