服务症结在各地区先行破局

傅教智

去年底，我们现代家电曾组织业界厂家服务总监研讨厨卫电器安装服务症结破局问题。今年部分服务商先行在本地区开始尝试了破局实践。5月我们在现代家电微信公众号、现代家电服务技师培训公众号做了一个客观的业界意见投票式问卷调查。

本次两个公众号共收取投票132张，按微信规则，投票是匿名的，故本次调查客观真实。其中服务商占31%，厂家人员（含区域营销服务管理人员）占16%，零售商占12%，服务技师也占了23.5%。

问卷聚焦于区域服务费改革的“取消安装免费，实行服务费、材料费分开计算，事先告知透明收取”的主题。最终结论是近92%以上的人士主张改革破局。不赞同者或反对者仅有5%左右。

改革破局的行动方案有两个：一是一步到位，一次彻底解决；另一个是分两步走，如先对远程及特殊安装服务项目明码标价再全面取消免费，或先改免费保养部分再改安装免费部分，或先做容易被用户接受的品类再扩展到更多厨卫电器。赞同一步到位的约占总投票数的一半，赞同分布实施的占4成多。

目前这种改革的主要障碍是技术性的担心和疑惑。有的担心顾客工作不好做，有的担心对手落井下石，也有担心厂家不支持的或零售商不支持的。但根据调查，这项改革的业界支持率很高的情况看，很多担心未免夸大，未必会成为现实。要害是區域主要服务商联合行动，决心要大。因为根据调研，坚决不同意改革者只有1.5%。也就证明， 九成以上业界人士赞同服务症结在各地区先行破局。