降低配网故障率及投诉率的对策研究

杨湘明

（武汉供电公司，武汉 430024）

随着人们生活水平的不断提高，城区电网规模的不断扩大，用户不断增多，用户故障报修率和投诉率呈逐年上升趋势。汉口配电运检室是武汉供电公司检修分公司下属的配网业务支撑和实施机构，担负着江岸区、江汉区、硚口区三个行政区、面积144km2、人口约300万的供电服务任务。“95598”故障工单量在湖北省公司排名长期靠前，自国网公司、省公司提出“降两率”工作目标以来，汉口配电运检室将降低配网故障率及服务投诉率作为首要工作任务来抓。汉口配电运检室不断强化措施，改进工作方法，从故障工单分析着手，查找配网故障根结，提出相应解决措施，在降低配网故障率方面，取得了一定的工作成效。

1 降低“两率”面临的难点

1.1 外破故障缺乏有效手段予以控制

车辆撞杆、挂线及施工机械开挖导致电缆及导线损伤的问题，部分线路日常疏于巡视，施工区域未能及时下达外破通知书，未能与施工区域负责人进行有效的沟通，导致施工人员不清楚其施工区域的电力设备情况，加上赶工期、车辆的不规范使用等问题，导致外破故障数量居高不下，严重影响降两率工作的完成。

1.2 供电可靠性水平仍需提高

汉口配电运检室所辖10kV线路中，已联络的线路负载率偏高，满足“N-1”校验的线路仅占全部公用线路的56.7%。汉口地区发展速度快，线路负荷增长迅猛，因此线路负载率距离负荷50%备用的要求还很远，无法满足自动化的要求。从2016年迎峰度夏来看，有57条10kV线路负载率在70%以上，没有足够的供电裕度转带其他负荷，不能实现负荷真正的互供互带，供电可靠性得不到保证。

1.3 恶劣天气暴露出裸线及裸露节点的问题十分严重

架空类设备因恶劣天气及漂浮异物而导致的10kV线路故障多达25笔，仅2016年5月11日的风雨灾害天气，就发生10kV线路跳闸12次，分段及分支开关动作4次，其中重合成功7次，重合不成功1次，无重合闸4次，按故障类别分为自然因素13次，用户内部1次，设备质量2次。总体来看，最重要的原因是恶劣天气引起的短路故障。而根本原因是裸线及裸露接点无法抵御风雨天气及漂浮异物导致的短路故障。

1.4 二次保护工作仍需加强

汉口配电运检室共完成辖区内457座开闭所的二次保护排查工作，建立储备项目349项，其中已完成调试的134项，需进一步改造的231项，从2016年的故障情况来看，有效切断故障而未引起变电站动作的数量仍然较少。

1.5 重复故障较多

2016年累计38条线路发生2次及以上故障，累计次数达到96次，占总故障次数的48.7%。

1.6 故障次数随时间及负荷变化明显

一季度10kV线路故障51笔，重合成功14笔，二季度10kV线路故障71笔，重合成功28笔，三季度10kV线路故障75笔，重合成功25笔。截止9月30日，从负荷曲线及故障曲线上看，1月、7月为曲线的两个顶点，除去5月和11月的恶劣天气导致的12笔故障，其余月份的10kV故障与负荷增减速度基本保持一致。

1.7 降“两率”空间小，逐月递进下降难度大

2016年迎峰度夏期间，运检室日工单量达到603笔，月线路故障跳闸（含接地）35条次，今年形势偏紧，不容乐观。

1.8 外破数量剧增

随着城市建设的加快，运检室采取了多种措施，但外破防不胜防。2016年1月至7月，因外力因素导致故障跳闸58次，占总次数（98次）的59.18%。这些因素使降“两率”工作荆棘载途。

1.9 运维成本费用严重不足

2017年，武汉市公司下达运维成本是669.9万元，2016年运检室实际发生成本1636.73万元，仅基本满足运检室工作开展所需，费用缺口大，急需上级部门酌情解决。

2 降低“两率”主要对策

2.1 加强线路巡视工作

对处于易发生抛物、易受风雨灾天气影响地段的线路和台架变压器等，进行全绝缘化处理，对裸露接点进行保护。汉口辖区内的配电线路绝缘化率未达到100%，要进一步加快裸线改造计划上报，及时安排裸线的更换工作。

在日常维护中，做到严格按巡视计划开展线路巡视，在巡视中掌握线路所处地段的施工情况，及时下达外破通知书，对设备多、走向复杂的施工区域主动留下联系方式，用短信等方式通知对方如有开挖工作，运检室将积极配合。同时，告知施工方施工区域内电缆的走向及车辆通行的安全距离等信息，采用张贴警示标识、喷绘电缆沟井、制作局部设备走向图等办法予以告知。

2.2 加强二次保护排查力度

进一步加强二次保护的排查力度，将存在问题的开闭所及柱上开关列入项目。已完成调试的开闭所及柱上开关，由厂家出具对应的调试报告，做出质量保证。

2.3 减少重复性保修故障

对重复故障的线路，根据故障原因进行分类并采取对应手段予以控制。一是用户原因的多次故障，对分界点的开关及设备开展消缺和检查工作，及时了解用户的故障原因，展开分析，加强客服分中心对用户检查的工作力度。二是施工反复开挖导致的故障，及时下达外破通知书，对于沟通不畅、督促整改不力的施工单位，及时向生技部反馈信息。三是外部异物多次引起故障，加强此类线路的巡视维护力度，通过电力设施保护宣传、及时挑杂、全绝缘改造等手段予以控制。

2.4 降低负荷对故障次数的影响

针对负荷影响故障次数的情况，从负荷（电流）的特点上采取有效的方式予以控制，积极开展红外测温等工作，提前发现缺陷，消除缺陷。针对时间影响故障次数的情况，根据季节特点，开展有针对性的工作，如春季的爬藤、树障、鸟窝和除潮，夏季的防汛、雷雨大风和高负荷，秋冬的火灾隐患等。

3 降低“两率”主要措施

结合工作实际，汉口配电运检室深刻反思，查找服务的薄弱环节及风险点，制定并实施了“六项制度”，切实降低客户投诉和故障抢修工单量。

3.1 建立95598故障报修有效、无效工单分析制度

从工单类别、性质、内容进行深入查找，分析造成工单的原因，找准症结，有效降低故障工单量。

3.2 建立“一户一策”投诉处理制度

落实投诉处理“一户一策”总结分析制度，每发生一起投诉，责任班组的班组长要在周例会上“说清楚”，并利用安全日学习向班组成员讲解这个案例，共同剖析投诉成因，避免发生重复投诉。

3.3 建立故障工单95598月报、周报及日报制

通过故障和保修工单分析，摸清易发生故障线路、区域，维护漏洞、设备缺陷、供电质量及用电负荷等情况，形成书面分析报告，作为班组日常巡视、处缺的重点，达到故障率减少、投诉率降低的目的。

3.4 建立计划停电规范执行制度

按照“能带不停、少停慎停、一停多用”的中低压停电集约管理，对能创造条件实施带电作业的一律实施不停电作业，将停电对企业生产、居民生活的影响降到最低。2016年1月至11月，完成配网带电作业1341次。

3.5 建立配网“网格化”抢修制度

目前，汉口地区已建立一个营配班组管理一个台区、服务一片用户的1+1+1网格服务模式，运维班组与营销班组已形成快速联动抢修机制，从而提高抢修效率和用户满意率。

3.6 建立居民投诉引导制度

印制《居民用电故障报修指南》宣传单，引导用户合理表达诉求。2016年9月，运检室创下成立以来首个单日有效故障工单仅两笔记录，11月15日0点到8点无任何保修记录。2016年1月至11月，运检室工单总量为29099笔，与去年同期（31856笔）相比下降8.65%；服务投诉工单属实率为零。运检室故障抢修工作多次受到地方政府、广大客户和国网南中心一致表扬。

4 结语

汉口配电运检室经过一年整顿，服务水平有了较大的提高。随着国家电网公司建设“一强三优”的现代公司发展目标的确立，服务质量被提升到公司发展目标的重要层面。国家电网公司从电力行业和电网企业的特性出发，提出服务是公司发展的使命和根本目的，把优质服务看作企业核心竞争力和价值观的重要体现。严格、高效、规范管理，把优质服务贯彻到底，将国家电网公司品牌效应做好、做大。

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