和谐医院语境下职工利益诉求表达机制的调查与研究

王书军，施维娴

1 调查背景

随着时代的发展，政府转职能、经济的飞速发展、网络普及传播迅猛，社会生活方式多样化的趋势，引起了职工思想在价值追求、理想选择、精神需求上，在对党的路线方针政策的理解上，对改革和社会发展的评判上等若干方面出现了明显不同。从新形势下职工思想变化的特点和趋势看，其主流是进步和积极的，但我们也应看到在这一变化过程中所产生的许多新情况、新问题，应因势利导、有的放矢地做好职工思想政治工作。需要出台多样化的应对策略来解决职工多元化的诉求。

1.1 多元发展的外部环境对员工思想产生冲击

随着社会经济的飞速发展，上海作为一个开放型城市，人们生活节奏不断加快以及社会价值观呈现的多元化，使人们面临着日益激烈的社会竞争和多重压力。随着新一轮社区卫生综合改革的持续推进，中心作为全市首批试点的65家单位，“高、细、实”的工作标准，对中心部分干部职工的思想产生有力地冲击，不可避免地在职工队伍中产生思想波动［1］，在兼顾数量的同时如何兼顾好质量方面带来诸多困难和挑战。一些职工对新一轮改革的重视程度和参与程度不够，觉得这次改革家庭医生是主导，而忽视了全中心“一盘棋”的理念，常常把困难想得多、喊得多，而办法想得少、推动工作发力还不够，一定程度上影响了中心推进综合改革的力度和成效。

1.2 来自中心及职工家庭的压力不容忽视

根据问卷调查显示，目前职工压力主要来源于四个方面：一是工作职责压力大。作为功能型的社区，中心除了要完成社区卫生服务常规工作，还要兼顾服务好漕河泾开发区的诸多企业和员工，服务范围广、服务需求高，需时常与上级业务部门协作，如卫生监督所、疾病控制中心以及二、三级医院等，这些资源如何合理调配、如何高效协作，往往作为基层的社区卫生服务中心感觉力不从心；二是适应改革压力大。新一轮社区卫生改革，强调进一步做实家庭医生签约服务工作，个别医务人员的重视程度、参与程度不够，面对繁杂的各类日常工作，一些医务人员感觉压力大，少数医务人员无法完全适应新的家庭医生考核模式，一定程度上影响了中心综改的推进力度；三是技能要求压力大。面对社区居民不断提升的服务需求，少数医务人员感觉知识技能储备与实际需求存在差距，知识与技能需要更新；四是家庭关系压力大。伴随社会环境的不断变化，人们的物质生活观、家庭教育观、健康观等受到前所未有的冲击。如何更好地发挥专业所长与物质生活的改善、职业生涯的成就感所带来的困扰不容忽视。

1.3 创新中心内部沟通机制势在必行

虽然中心近年来在保障职工合法权益、落实各项民主管理制度、关爱职工生活等方面开展了一系列工作，但是，中心与职工之间双向沟通机制建设方面仍存在一些不足。如中心内部对职工诉求响应不够高效、诉求通道不够通畅、服务职工工作存在不够全面等问题［2］，亟需在深入调研职工诉求、分析内部服务短板的基础上，建立一个让职工在工作、生活等方面的诉求都能得到及时关注和响应的平台。

2 调查方式

本次调查采用无记名方式进行，共发放了100份问卷，回收了100份，有效问卷99份。来自一线医务人员参与调查占90%，其中群众占64.4%；中、青年比例占74.7%；在中心工作5年以上人数占77.8%。

3 调查结果

3.1 热点关注

在对热点问题关注度方面，由高到低依次为薪酬、职称职务、个人发展、子女问题、住房问题。有82.8%的职工最关注的是薪酬福利，其次为职称职务及个人发展问题。感觉工作压力重占64.6%，感觉工作压力可以承受占35.4%。在维护职工合法权益时职工需求放在首位的是被尊重和信任占52.5%，其余依次为良好的工作氛围38.4%，工会活动占4%，学习培训占3%，提拔晋升占2%。在职工关心的“精神福利”方面，职工关心问题依次为丰富的文体活动和心理健康讲座，分别占49.5%和23%，工会兴趣小组18.2%，个人职业生涯规划占5%，先进荣誉评比3%。

3.2 诉求渠道

在通过渠道表达诉求方面，与领导沟通方式最多的是选择个别沟通，占29.3%，其余依次为：领导干部联系职工制度，占21%；领导接待日制度14%，党政领导参加班组学习制度11%，内网沟通10%，书记沟通14.7%。最有效的诉求渠道最多选择为个别沟通：占70.0%，其余依次为；会议沟通10%；微信、飞信沟通9%。在工作上碰到问题和烦恼时倾诉对象由高到低依次为家人占28.3%，亲朋好友占19.2%，科主任占16.2%，班组长占15.2%，同事12%，党政领导占5%、工会干部占4%。最需要领导及时沟通关心的事情依次为：工作压力大、完成任务困难占48.5%，绩效考核占21.0%，生病占16%，家中突发大事占10%，其它占4.5%。

3.3 合理化建议

支持建立诉求关爱通道，诉求接受部门要对诉求合理性进行斟酌，及时与职工所属相关部门负责人进行沟通；并希望要有专人维护和处理，应与相关部门负责人进行反馈沟通。

4 思考与建议

在多元化发展的社会中，职工的思想随着社会的变化也处于多元性发展变化中。职工最基本的需求大致有：希望衣食住行有保障，达到安居乐业；希望有一个理想的工作或工种，并且与自己的特长兴趣爱好相适应；希望病有所医、老有所养；希望提高劳动技能和文化知识，使自己在社会竞争中永不落后；希望有丰富多彩的业余文化生活，陶冶身心，并且使自己的爱好得到发挥；希望自己的人格得到尊重、成绩受到大家的重视和自身价值得到充分体现，为社会发展做出更大的贡献，取得巨大的进步，获得应有的荣誉，得到大家的认可和重视，等等。想要做好新常态下职工思想政治工作，需要领导干部主动深入一线、深入职工、深入问题，了解职工工作生活情况，及时发现问题和解决问题，在摸实情、讲实理、办实事上用实劲。立足于中心文化建设，积极开展群众性文体活动，畅通各类诉求渠道，及时呼应群众心声，科学化、精细化、民主化管理为中心，积极构建和谐、团结、奋进的工作氛围，努力为中心的持续发展提供强有力的保障。

4.1 价值共识是推动思想政治工作的核心因素

当前，社区卫生服务中心随着医改的不断深化，随着改革不断深入，各类服务要求、技术指标逐渐增多、趋精，工作压力不断增加。另外，社区卫生服务中心的功能定位为六位一体后，一部分中青年医务职工对自身价值实现认识上存在不同理解。再者，职工收入增长幅度不高，成为思想上不稳定重要因素之一。从调查中可以看出，一方面职工在工作上遇到麻烦时最希望得到领导的关心，但另一方面却又最不主动向领导倾诉。如何将这些不同问题从深层次上予以解决，还是需要在全体职工中形成价值共识和理念认同，自觉将中心总体目标与个人目标相结合，使个体行为符合整体目标和长远利益，价值观构建对每个职工的思想和行为都具有约束和规范作用，这种规范和约束，来自于中心内部的习惯、传统、观念和外部环境，是中心制度的升华，中心文化的价值观一旦被职工认同，达成一致共识后，就会从各个方面把职工团结起来，形成凝聚力和向心力，使每个职工形成高度责任感、使命感和主人翁精神［3］。因此，当前新形势下更应注重价值观构建，以价值观构建来推动思想工作。

4.2 文化建设是提升单位形象的关键要素

文化是单位的灵魂，是职工的精神支柱。突出政治性、先进性、群体性的文化活动是单位文化建设的一种直观展示，对内可以营造单位健康向上的文化氛围，对外可以展现单位风貌，有利于在社会上树立良好的单位形象。文化建设能促进单位的发展，而文化建设离不开丰富多彩、健康有益的文体活动。调查中，在职工关心的“精神福利”方面依次为：丰富的文体活动、心理健康讲座和工会兴趣小组。因此，开展喜闻乐见的文体活动是丰富职工精神生活的有效载体。职工文体活动，特别是集体项目，具有培养团队协作精神，融洽职工关系，激发职工集体荣誉感，增强单位凝聚力的功能。由于工作节奏增快、压力增大，职工在紧张的工作、生活下，引起的情感躁动和不安使身体处于亚健康状态，往往会影响到日常的工作和生活。群众性文体活动有利于增强职工体质，促进身心健康；有利于丰富职工业余生活，提升认同感。在活动中，干群之间、职工之间可以互相交流学习，加深了解、增强理解、有效化解各种矛盾，激发工作热情和创造活力，从而形成健康向上、团结和谐的发展氛围。

4.3 民主化管理是构建和谐氛围的根本途径

科学化、精细化、民主化的管理才能有效解决职工多元化的诉求，这就需要长期坚持民主化管理的理念。调查显示在维护职工合法权益时职工需求放在首位的是被尊重和信任，最有效的诉求渠道为个别沟通，因此，领导干部要坚持实事求是、坚持以人为本，大力提倡尊重人、关心人、理解人、爱护人，解决职工合法、合理、合情的诉求，需要领导干部常怀真诚之心，常存虚心之意，放下架子，心贴心地和职工群众交朋友，想职工之所想，急职工之所急，这样才能及时掌握职工群众真实思想，积极为职工排忧解难，为职工提供学习培训的机会，创造公平公正的竞争环境，鼓励职工争先创优，参与管理，营造积极向上的学习和工作环境，才能真正维护好职工的合法权益。领导班子与时俱进、科学管理，尊重职工的主体意识，着力提高职工的忠诚度和归属感，充分利用领导联系职工制度、领导接待日制度、党政领导参加班组学习等制度，提供与职工面对面交流的机会，利用邮箱、微信等新媒介，组建相应的工作群，及时知晓职工的工作动态及思想状况。对于中心近年出台的党员、职工代表接待制度等加强宣传，利用各种载体丰富职工诉求表达渠道。领导干部以身作则、主动作为，把握好诉求信息的整理分析，职能科室充分发挥承上启下的积极作用，明确职责，办理好诉求事项。注重信息互通，对于一时无法解决的诉求，及时反馈给相应部门或个人，确保诉求事项高效办理。注重信息保密，为职工提供安全放松的诉求环境，坚持原则，注意把握界线，营造职工乐于分享、表达诉求建议，中心勤于精细、民主、高效办理诉求的良好运行机制，为构建和谐医院提供有力支撑，实现单位和职工共同进步发展的良好局面［4］。

4.4 新媒体等网络工具的应用是联系干群关系的有力武器

在干群关系中存在的信息不对称问题，是造成思想隔阂的主要根源。信息不对称使沟通主体缺位，群众不能获得充分而真实的信息，导致干群关系的淡化，也使得群众对自上而下的信息持怀疑态度，动摇干群沟通体系的权威性和可信度。新媒体（微博、微信）是沟通的有力工具，如果运用得当，及时发布权威信息，就能让传言和不信任没有生存和发酵的空间。本着这样的理念，始终坚持公开、公正、透明、客观、适度的原则，利用新媒体将重大事件公开，让职工成为知情者，既有利于集思广益，又得到了干部职工的广泛支持和信任。

［1］唐雪华，高月霞，仲亚琴，等.医务人员职业倦怠、工作满意度及离职意愿与隐性缺勤关系研究［J］.江苏卫生事业管理，2017，28（4）：45-49.

［2］许秀菊.公立医院职工利益诉求研究——基于A医院的问卷调查［J］.中国社会医学杂志，2014，31（3）：157-158.

［3］李延飞.建立健全教职工利益诉求表达机制的思考［J］.工会博览 ，2016 ，12（1）：33.

［4］郑 知.完善职工利益诉求表达机制的若干思考［J］.职工法律天地 ，2016 ，14（3）：33.