创建服务型医院基层党组织的探析

阳文琳 李生陆

摘 要：新形势下，对强化基层党组织的服务功能提出了新的要求。作为医院的基层党组织，服务对象就是患者及家属、医务工作人员，必须坚持以人为本、以患者为中心的服务理念，坚持以问题为导向解决医疗工作中存在的问题，以四个是否有利于作为检验工作的标准，改善服务前后的服务时长、患者满意度指标评价服务效果，持续改进工作，不断提升服务能力，切实提升患者的就医感受。

关键词：基层党组织;服务理念;问题导向;检验标准;指标评价

党的基层组织是党全部工作和战斗力的基础，是团结带领群众贯彻党的理论和路线方针政策、落实党的任务的战斗堡垒，长期以来在推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐中发挥了重要作用。新形势下，基层党组织服务群众，做群众工作的任务更为繁重，这对强化基层党组织的服务功能提出了新的要求。党的十八大提出“创新基层党建工作，加强基层服务型党组织的建设”的新要求;党的十八届三中全会强调充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用;2014年中共中央办公厅印发的《关于加强基层服务型党组织建设的意见》，对基层服务型党组织建设做出了全部部署。因此，对基层党组织而言，要争取转变工作方式、改进工作作风，把服务作为自觉追求和基本职责，寓领导和管理与服务之中，通过服务贴近群众、团结群众、引导群众、赢得群众，推动基层党组织在植根群众、服务群众中增强自我净化、自我完善、自我革新、始终保持党的先进性和纯洁性。

医院基层党组织面对的是临床一线，也是提供医疗服务的重要窗口。如何围绕医院中心工作，把医院的中心工作融入基层党建工作之中，做好医疗服务，是我们一直思考、探索的问题。

一、明确医院服务型基层党组织服务对象和服务理念

医院需要为患者提供优质的医疗服务，为患者提供服务的是医护人员、工勤人员等，医疗服务对象是患者，而为患者提供服务的工作人员也需要服务，作为基层党组织的服务对象就是患者及家属、医务工作人员，要坚持以人为本、以患者为中心的服务理念，为患者、医务工作人员提供帮助、服务，优化服务流程，提高医疗质量，保障医疗安全，切实提升患者的就医感受。

二、加强支部党员政治学习，转变观念，提高认识，强化服务意识

加强支部党员政治学习，转变观念，提高认识，强化服务意识让基层党组织成为坚强的战斗堡垒。在深化医疗卫生改革的新形势下，医院党的建设，基层党组织的地位和作用，越发重要，只能加强不能削弱，要着力改变普遍存在的“重业务、轻党建”情况。支部以三会一课、主题党日活动、讲党课等多种形式组织党员同志学习党章、党规，学习近平总书记重要讲话，学习十九大精神等，进一步增强政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识“四个意识”，在思想上、政治上、行动上与党中央始终保持高度一致。对支部内工作人员进行廉政约谈，分党员与普通群众，分领导岗位与普通岗位分别进行不同形式和不同内容的约谈，党员同志的约谈由支部纪检委员进行，领导岗位的同志约谈由支部书记进行，普通群众的约谈由其他支部委员完成，做到约谈全覆盖，强调做好一岗双责、从严治党、强调医疗行业“九不准”，坚持阳光的医药产品采购等，让支部所有同志要做到不忘初心，牢記全心全意为人民服务的根本宗旨，提高服务意识，在临床工作中兢兢业业，任劳任怨，勇于创新，当好人民群众的健康卫士。

三、坚持以问题为导向解决医疗工作中、医疗流程中存在的问题

坚持以问题为导向解决医疗工作中、医疗流程中存在的问题，形成发现问题、提出解决方案、报上级党委讨论决定、基层党组织负责落实、用改善服务前后的服务时长、患者满意度指标评价服务效果工作持续改进的服务体系、评价体系。

医院给患者提供的医疗服务除了具有服务类产品的共同特性之外，还具有一些与其自身性质、内涵、法律法规、患者要求相适应的特性。这些特性实现和满足患者需求的程度，决定着患者的感受、认知和评价，决定着患者对医疗服务的满意程度，并最终决定着医疗服务的质量。因此我们为患者既要提供技术服务，也要提供人文服务，技术服务以医疗质量和医疗安全为重心，人文服务以患者就医感受为中心。

我们需要通过多种渠道、多种形式，包括实地考察、问卷调查、第三方满意度调查、患者投诉、服务评价等来了解患者的需求，了解医疗服务中存在的问题，并对收集到的问题进行归纳、整理，结合实际情况，患者就诊各环节为主线，以问题为导向，围绕患者或工作人员反映最多，矛盾最突出的问题，大胆创新，以信息化建设为手段，以患者少排队，少等候，少跑路为目的，因地制宜的提出解决方案，将解决方案提交上级党委，经党委会议集体讨论决定后，最后由基层党组织负责具体落实，推进便民利民措施具体落地，并评价服务效果。只有这样才能切实解决医疗服务中存在的问题，持续改进临床服务工作，最终提升患者就医感受。

支部以这样的形式开展门诊工作，在门诊便民利民信息化建设方面、在提高医疗服务质量方面取得了不错的成绩。

1.针对门诊采血排长队的突出问题，反复论证后在西南地区率先引进智能采血管理系统。 这一举措完成了中心采血室的环境改善，流程优化，大大提升了门诊采血工作效率，能更加有效杜绝差错发生， 保证医疗安全，同时大大缩短了患者采血等候时间，改造前的采血平均等候时间45分钟，改造后缩短为平均15分钟，切实改善了医疗服务，提升了患者就医体验。

2.多措并举解决患者排队挂号、缴费的等候过长的问题。医院逐步了电话预约、网上预约、现场预约、诊间预约、出院复诊预约、微信预约、自助机预约共7种预约渠道，并设计了基于医生以往看诊时间大数据测算出的分时段预约，患者无论通过哪一种预约方式都可以选择合适自己的就诊时间，只需在预约时间前15分钟来取号候诊即可。这一举措明显缩短患者挂号排队平均约35分钟。

规避了其他医院银医系统存在的问题，按照医院实际情况，结合患者习惯和最新支付方式的银医系统成功上线， 四大突出优势解决患者付费问题，极大地改善了患者挂号、缴费体验，有效缓解了收费窗口的压力。银医系统上线前缴费高峰时间需要等候约16分钟，上线后现门诊缴费无明显的高峰现象，无排长队拥挤场面，等候时间缩短至约6分钟。。

3.微信智慧医院正式上线，标志着数字化智慧型医院建设迈向新征程。微信智慧医院能实现分时段预约、检查检验报告及时推送和永久保存、候诊队列查询、就诊流程提醒、药品项目价格查询 、位置指引、服务评价7大功能，极大地方便了患者就诊，缩短患者候诊时间。

4.及时给患者提供帮助，专门成立门诊便民服务中心开展多项便民服务，解决患者就医过程中的难题，帮助患者及时就医。同时支部党员同志利用休息时间到门诊当志愿者，为患者提供就医帮助。

5.为门诊医生架起沟通桥梁，建立长效的门诊医疗质量沟通渠道。每月根据门诊医疗质量考核的结果，组织考核不合格的当事医生，通报考核中存在的问题，让当事医生与临床药师、职能部门面对面交流、沟通，并畅通申诉渠道，既让医生了解自己存在的问题，也给予正常的申诉机会，这样有利于医生及时改正错误，规避错误重复出现，又让考核结果更令人信服。經过建立长效沟通机制，门诊合理用药率、病历合格率等稳步提高。

6.制定门诊医生工作手册，从细节出发，为医护人员做实事。在门诊工作中我们发现部分医生未能及时了解相关规定和流程，执行过程中出现偏差，给患者带来不便，引起误解，甚至造成患者投诉，为了让出门诊医生及时掌握相关规定和流程，更好地为患者服务，制定门诊医生工作手册，每个诊室一本，便于门诊医生及时查阅，该手册的内容囊括了门诊的相关规定和事务处理流程。并根据相关规定的更新而及时更新手册内容，保证医生获取最新信息。

四、基层党组织坚持以人为本，以患者为中心开展工作，以四个是否有利于作为检验工作的标准

坚持以人为本，对基层党组织来说，包括以病人为本和以职工为本，是基层党建工作的重要任务。以病人为本，就是坚持以病人为中心的理念， 从生物—心理—社会医学的角度，尊重病人，理解病人，重视病人，关爱病人，帮助病人，充分考虑患者对医院诊疗安全、高效、廉价、便捷、舒适的要求，不断创造更好的环境和条件，维护患者切身利益，细心、耐心、精心、热心地为患者服务。以职工为本，就是要充分发挥职工的主人翁地位，不断创造条件满足职工的物质文化需求，创造条件帮助职工提高自身能力，把医院发展目标同员工的自我实现目标有机结合起来，最大限度地调动职工积极性，发挥职工创造力，基层党组织需要为医务人员提供最大的帮助，需要建立畅通的沟通渠道，了解医务人员的诉求。这样医疗安全才有保障，医疗质量才能提高，医疗服务才能改善。基层党组织坚持以人为本，以患者为中心开展工作，以是否有利于提升患者就医体验，是否有利于提升医疗质量，是否有利于提升医疗安全，是否有利于提升医院文化理念作为检验工作的标准。