创新管理办公室 提升工作效能

陈孟利 杨思进 杨 静 谢艳玲 李 丽 成怡吉窈

2009年，中共中央国务院制定并出台了《关于深化医药卫生体制改革的意见》，自此新医改的帷幕正式拉开。随着我国经济水平不断提高，科学技术不断发展，医疗工作也取得了长足的进步，人民健康水平得到巨大提升。医院办公室是医院管理部门中的综合部门，起着沟通上下、协调左右、连接内外的重要作用；是整个医院的指挥中心所在，一方面直接听从医院领导的指挥安排，另一方面要安排协调医院临床科室和各个部门。医院办公室在医院的经营发展中起着重要作用。但医院办公室人员在日常工作中常常墨守成规，不愿创新，不敢创新，从而影响了医院办公室的工作效率，医院办公室管理创新工作亟待加强。

1 医院办公室工作职能

随着新医改进程的不断推进，医院办公室的工作职能也发展了一些变化，医院办公室是医院与上级卫生行政主管部门、兄弟医院等外部单位联系最为紧密的科室之一，是医院形象的重要窗口[1]，承担的职能更加多样化、复杂化。办公室的工作内容涉及范围更加广泛，工作步骤更加复杂，办公室工作效率直接影响着医院整体工作效率，工作质量直接决定着医院管理效果[2]，办公室工作为医院各项工作的开展提供了重要的基础条件。医院办公室具有下面几点重要工作职能：

1.1 协调职能

协调职能是医院办公室的重要职能之一，主要涵盖医院总体工作的统筹安排及推进，医院认识、内外矛盾及实际问题的协调四个方面。

1.1.1 医院总体工作的统筹 医院办公室处在医院管理部门的核心位置，直接接受医院领导的指导和安排，起着上传下达的重要作用。医院办公室对医院总体工作的统筹职能主要体现在，医院办公室在院领导的领导下负责全院的行政工作、综合及协调全院各行政、业务职能部门的工作联系。

1.1.2 医院认识的协调 医院办公室是医院内部重要的协调窗口。医院办公室工作人员的思想认识水平直接反映了医院领导的威信，医院办公室人员的事业心、责任感和思想素质也直接影响着全院职工的思想认识。

1.1.3 内外矛盾的协调 大型中医医院综合性的特点决定了医院工作的繁杂性、内外矛盾的多发性和处理的复杂性[3]。各个科室之间的矛盾、医院与患者的矛盾、医院与社会其他组织的矛盾常有发生、不可避免。医院办公室的重要职能之一就是及时发现和处理这些矛盾，以医院整体利益为出发点和落脚点，充分发挥医院办公室的整体功能，引导各科室自发维护医院共同利益。

1.1.4 实际问题的协调 在医院办公室工作中，经常会遇到一些具体的问题和困难，遇到一些综合性工作，这就需要办公室通过协调和沟通将职责和分工明确下来，避免在实际的工作中出现“踢皮球”的现象，进而减少矛盾和冲突的出现。医院办公室在日常协调实际问题的过程中，要做到不偏不倚，善于对实际问题进行理性思考，不断探索和掌握办公室工作的内在规律，努力做到在实务当中勤于思考，在忙碌之中敢于创新，在闲暇之中善于总结，使办公室工作在实践中不断地得到改进。

1.2 服务职能

医院办公室承担着执行医院领导及主要部门的相关服务的职能，其服务对象不仅是医院领导班子，还包括来院的上级部门、兄弟单位、院内各个行政职能部门、临床科室，除此之外还承担着一些为患者服务的职能。医院办公室工作千头万绪，纷繁复杂，大事小事全都需要办公室的参与，作为医院工作中最重要的行政管理部门，不论是基础的收发文件、档案管理，还是接待来院参观、迎接上级督导检查等工作，都需要医院办公室充分发挥服务职能，在日常的工作中以出色的服务能力展现整个医院的精神面貌和全院职工的优良品质。

1.3 参谋职能

医院办公室应该严格配合医院领导的管理工作，为领导决策建言献策，成为医院领导的参谋助手。医院办公室要对医院的各个部门进行具体的协调，对医院事务进行总体的规划，根据不同的部门、不同的人员，使用不同的工作方法，了解医院工作中存在的各种问题，把握全院发展的总体现状和方向。同时关注大政方针，明确医疗行业各项最新政策。在领导决策过程中，充当起参谋助手的角色，辅助医院领导作出最切合医院实际的决策。

1.4 信息提供职能

随着社会的快速发展，医院工作的节奏明显加快，这必然对医院办公室人员的要求越来越高。医院办公室人员应具有信息收集及处理能力，确保医院正常运转。如果信息处理不及时，处理方式不到位，很有可能影响其他部门工作，从而影响整个医院的正常运转。医院办公室人员要明确自己的职能、定位好自己的角色，做好信息传递工作，执行好信息提供职能，确保重要的信息发挥其应有的价值。与此同时，办公室要重视信息的收集和反馈工作，在信息资料的收集上做到准确真实，给领导反馈最实用和全面的资料[4]，确保上情下达与下情上达紧密结合，促进上级主管部门及领导与医院之间、医院领导与员工之间、医院各职能部门之间进行有效沟通。

1.5 桥梁职能

医院办公室就是执行上级领导的指示，并传达领导的指示，落实或督导其他职能部门落实领导安排的任务工作。比如，当院长接到某一上级部门下达的任务时，首先要对该任务进行规划，然后将指示下达到医院办公室，办公室人员再按照院长下达的指令开展工作，对相关工作先进行具体分工，再通知医院相关职能部门人员安排具体落实。同时，医院办公室还要及时收集其他职能部门的建议或意见，包括医院职工和患者及家属对医院的投诉或建议等，并第一时间反馈给领导，由领导进行正确的决策。

2 医院办公室工作现状分析

2.1 服务内容向多元化发展

办公室就是服务，但随着医院的发展，医院办公室的服务对象不再局限于医院领导，服务的层面已经扩大到医院所有科室和患者及家属，甚至涵盖了更广泛的社会群体。服务的内容也不仅是单一的上传下达，而是发展到通过传达指令、提供参考、参与活动、检查督办等多种形式，为大家提供主动服务。

2.2 工作方法向信息化转变

现在国家推行的是“互联网医院”，信息化工作越来越重要，同样医院办公室传统纸质办公已逐渐被信息化办公所替代，这对医院办公室人员提出了更高更严的要求。要求办公室工作人员要熟练掌握电脑办公软件应用技巧、信息分类、收集、筛选等能力，同时要学会辨别网络信息，从众多琳琅满目的信息中筛选有用的信息，为领导提供参谋。

2.3 参谋辅助向深层次推进

医院办公室作为医院领导的重要参谋助手，既要“顺势而为”又要“逆流而上”，实现由“医院管家”到“领导参谋”的转变[5]。不能仅仅单纯停留在简单的发文、收文、办事及组织会议等日常事务上，而需要及时获取国家政策，了解医疗行业发展动态， 从多方面多渠道收集有价值的内容，同时还要具备一定的管理能力，为领导提供参考信息和决策辅助。

3 医院办公室创新举措

3.1 完善制度，提升管理水平

对于医院整体的运行而言，制度起着重要的作用。医院办公室制度的完善就是对医院整体制度的有益补充。有效可行的办公室管理制度可以明确各部门的工作职能，将复杂的工作简单化，将抽象的问题具体化，将责任落实到部门和个人，减少推诿情况的出现，使全院工作人员保持不以事小而不为、不以事杂而乱为、不以事急而盲为、不以事难而怕为[3]的工作态度和昂扬向上的精神面貌。在具体的工作中，以制度化的管理为基本原则，把握好制度管理与人情管理的契合点，以完善的制度调动各个部门的工作积极性，以制度约束各部门的行为，进而不断提高医院管理水平。

3.2 更新观念，提升业务能力

思路决定出路，态度决定高度。在医院办公室的日常工作中，或多或少都存在一些墨守成规、故步自封的现象，医院办公室管理创新程度与办公室工作人员的思想观念有着不可分割的联系。一是要强化服务意识。我们医院院长杨思进常说：“行政要围绕临床转、临床围绕病人转”。办公室是医院综合办事部门、服务和管理职能部门,从事的工作更多的是协调和服务性的工作,要求办公室人员必须树立全心全意为病人服务、为临床一线服务的思想。办公室工作人员要主动履行服务的工作职责,强化主动服务意识,克服过去那种领导布置什么工作就做什么,领导没有安排就不去做的状况。二是要加强业务学习,不断学习新知识。目前,办公自动化系统正在被不断地运用到办公室的工作中来，极大地提高了工作效率和工作质量，这就要求办公室人员积极掌握相关的电脑和网络操作知识。并且，探索如何利用移动互联技术，提高医院管理水平。可以学习首都医科大学附属北京同仁医院使用“钉钉”软件试点移动办公的经验[6]。三是要增强公关处理能力。公共关系是一种重要的市场传播手段，具有非常重要的作用。医院作为社会的一个公共单位,不可避免地与社会之间存在着公共关系。医院办公室作为对外关系的“窗口”,在医院发展中扮演的角色越来越重要。

3.2.1 加强政策研究，紧抓发展潮流 医院办公室作为医院领导重要的参谋助手，要强化参谋的意识，加强调查研究，注重以文辅政，善于谋全局、议大事，紧紧围绕中心工作，不仅仅是端茶递水的简单服务工作，一定当好“第一参谋助手”。通过持续不断的政策研究和理论学习，掌握医院建设和管理的必备知识，当上级要求与自身实际不一致的时候，能及时找到结合点；领导之间意见不一致的时候，能从中找到相同点；部门之间不一致的时候，能找到沟通点的能力，紧紧抓住医学事业发展的大趋势，把握医院发展潮流，用创造性的工作方法和前瞻性的工作思路把自己融于领导意志和整个事业之中。

3.2.2 打造“学习型”办公室 医院办公室工作涉及的领域很广，内容很多，政治、经济、文化、党建、社会方方面面都要懂，工农商学兵样样都要通[7]。一句话，办公室人员要通过广泛深入的学习，使自己建立起适应工作需要的知识结构。在医院办公室工作中，要坚持打造学习型办公室，一是充分利用碎片时间，见缝插针，组织科室人员科内学习，内容涵盖外出学习分享、最新政策法规、重要文件、微信好文章等，不断提升科室人员综合能力。二是要充分利用各种学习机会，组织科室人员外出学习，并在医院院长提出的“一人学习，百人受益”理念指导下，由外出学习人员进行幻灯片分享。三是要不定期组织文字材料及讲话稿的撰写。办公室人员的文字处理能力是全部门工作水平的综合体现，对整个部门政策的执行、决策的制定和工作的落实具有举足轻重的作用。

3.2.3 倡导“走动、问题式”管理 走动式管理也叫做“现场管理法”[8]，“走动式管理”这一概念，最早是由管理学大师帕卡斯尔(R. Pascale)提出，1982年后，汤姆·彼得斯在《追求卓越的激情》一书中把走动式管理具体化，并随着该书600万的销量而使得这一管理理念名噪一时，被无数企业誉为“圣经中的圣经”[9]。“走动式管理”是指医院领导深入到现场对医院的各个部门、各个环节进行现场督导检查，进而了解工作的进度和存在的问题。医院办公室倡导“走动式、问题式管理”也意味着深入到医院各个科室、部门，了解各部门在工作中存在的问题，搜集各部门对医院办公室工作的意见，搜集最直接的讯息，弥补正式渠道获得的各类信息的不足。在办公室“走动、问题式”管理过程中，要坚持贯彻医院院长提出的“检查状态-寻找问题-处理事件-优化流程-持续改进、不断提高”的日常管理理念，不断创新管理理念，使办公室工作效率进一步提升。

3.3 精细管理，完善服务职能

医院办公室作为医院行政职能部门的最综合的部门，在工作过程中应该积极作为，将精细化管理落到实处。这就要求不断提升自身服务能力，如每次大型活动或检查，我们要事先做好精密的筹备工作，事前要召开协调工作会，制定工作方案，安排各项工作，落实到部门、到人，事中要督促各部门的进度，事后必定召开经验总结会，总结分析活动中存在的不足之处，讨论其他更好的解决办法。通过不断地总结，提升我们的执行能力。在医院院领导进行相关决策时，要为领导的决策提供相关依据材料与信息，并及时提供建议意见，牢牢把握政策与医院的发展方向，以便减少医院领导的决策漏洞。同时，精简各项文件资料与审核工作，减轻医院领导不必要的工作量，以便能够使领导重点关注本院的重大问题与亟待解决的问题。另外，医院行政办公室要及时上呈医院领导需要重点关注和亟待解决的问题及相关材料，及时传达审核通过的相关文件、请示等。

3.3.1 提前计划，统筹安排 医院办公室总体负责医院领导的日程安排和医院事务的统筹规划，因此无论是大事还是小事都要做好提前计划，做好预案。医院活动的有序开展实质上就是医院办公室统筹能力和精细化管理水平的重要体现。在实际的工作中，根据活动的规模可分为以下两种情况：一是日常活动，可在每周末收集下周各个职能部门的要事、大事，便于向院领导汇报医院最新活动安排，同时罗列出需要院领导参加的活动，为每位院领导列出每周工作日程表，以便于统筹安排；二是大型活动，可在每次大型活动前召开工作筹备会和推进会，固定每周或一段间隔时间统一汇报工作进展情况，同时列出每位院领导的分工，这可使各个院领导各司其职，使大型活动的开展有条不紊。

3.3.2 固化流程，做精做细 医院办公室工作千头万绪，除了日常的工作之外，常常还需要处理大量的突发工作。因此，对一些相对固定的工作可以将流程固化下来，减少事出多门、多头联系等浪费时间和人力的情况。作为一所大型三甲中医医院，医院经常迎来各方院校和单位的参观考察，为了提高工作效率，对来院参观我们制定了一套固化的参观流程：来院参观函的接收-陪同人员安排-门诊广场迎接合影-医院院内参观(培训专业的解说人员、固定的参观路线)-会议室座谈，在来院参观流程固化之后，医院办公室节约了很多的时间，工作效率得到较大提升。除此之外，在每次大型活动之前，应当提前制作工作方案，分工合作，设置对口联络员，召开筹备工作会等，使各个工作组能够相互配合协调，把大型活动的各项事务具体化，以便做精做细。

3.3.3 总结经验，持续改进 医院办公室参加每一次活动，完成每一项工作，都应该及时组织办公室人员一起召开工作总结会，回过头去总结经验教训，把工作预期与实际效果进行对比，从中体会下一次应该如何更好地开展工作。医院办公室工作只有坚持持续改进，才能做到与时俱进，促进医院的持续发展。

医院办公室因其在医院发展中所处的联系上下、沟通左右、协调内外的特殊位置，因此对管理的创新有着明确的要求。只有通过办公室管理方法和管理制度的不断创新，才能使办公室人员从繁杂的事务中脱离出来，跳出具体的事务，站在全局的高度上去考虑问题，创新工作思路和工作模式，当好医院领导的参谋助手，为医院的长足发展作出持续的贡献。