关于县域某星级酒店特色服务的研究

罗斌

[摘 要] 国内经济的快速发展推动第三产业的提升，酒店服务业作为城市第三产业的重要组成部分成为城市服务产业经济的重要标志。随着县域范围高星级酒店的增多，酒店的经营压力不断增大，所以研究顾客群体的需求以确保自身在市场竞争中获得一席之地已刻不容缓。通过以浙江省县级市的某高星级酒店作为调研对象，在综合调研酒店整体经营情况的基础上，侧重了解其当前特色服务内容，并结合酒店转型思路进行特色与个性化服务的具体研究。

[关键词] 县域;星级酒店;特色服务

[中图分类号] F719[文献标识码] A[文章编号] 1009-6043（2018）12-0123-03

高星级酒店在我国发展已有三十多年，这一产业在发展过程中也不断的在不同阶段出现不同的特点。从最初得天独厚的市场优势吸引着当地市民以及进入当地差旅的游客，酒店提供标准化产品，客源稳定;到后期的高星级酒店数量逐步增多，市场的竞争带来彼此的经营压力，促使酒店管理者摆脱以往的经营模式调整酒店服务产品，让自己在市场竞争者中立于不败之地，可以说市场化的经济特性变化在酒店产业中印证的非常强烈。在这一经济背景下，下面通过以县域行政单位的高星级酒店为研究对象（下文以X酒店称谓研究的某高星酒店），对高星酒店在当前市场竞争下特色服务的提供进行深入探讨。

一、X酒店基本信息概况

（一）X酒店背景概况

X酒店地处浙江省杭嘉湖平原的中间位置的县市，该市与长三角几个主要城市上海、杭州和苏州等都在1小时的交通距离。市区交通便利，有多条高速公路通达长三角多个城市;沪杭高铁经过市区，高铁站是该市及周边县市重要的客流进出通道。作为全国经济强市，该市区域范围内有很多经济实力强大的民营企业。民营经济对市场需求与变化向来是敏锐，他们在与各类经济体合作接触中都会带动当地的服务产业发展，尤其是酒店产业，顺应市场需求在当地近些年兴建了近十家高星级酒店，在一个相对狭小的县市城区不仅仅有这几家高星级酒店，还有数量庞大的经济连锁酒店和其他等级的酒店。在旅游旺季时也会有大多数酒店接近满房的情况，但大多数情况下各个酒店日常的入住率并不是特别理想，相对规模较小的酒店而言，高星酒店由于其运营成本高在这样的经济情况下尝试着错位发展，形成自己的特色。X酒店经过几年的调整在经营发展方面已有一定程度的提升，相信未来该酒店将不断的深化调整挖掘自身潜力。

（二）酒店的基本信息

X酒店投资10亿元，其中主楼以近200米的高度耸立于该市主城区一侧，成为当地地标建筑之一。目前酒店有客房500余间，餐位超过4000个，并设有会议、康体、娱乐等服务功能，酒店是目前当地投资最多、建筑最高、档次最高、功能最全、设施最完善、规模最大的高星级酒店。X酒店拥有多个宴会厅和会议室，其中最大的无柱宴会厅面积高达1000平米，可实现同时容纳近千人的宴会功能，还有多个几百平米不等的宴会厅是酒店宴会、会议部重要的营业场所，无论是单体最大还是宴会面积总和在当地都是名列前茅，正是有了良好的硬件条件让酒店成功接待过各类高规格的会议、研讨会以及当地众多大型民营企业的年会等。

二、X大酒店特色服务项目调研

围绕县域星级酒店的特色服务项目这一主题，调研团队通过现场观察、与部门负责人进行交流等方式获取了实际所需的一手资料。

（一）洋酒服务

酒店在主楼二楼中间设置了洋酒吧。据了解该处原为酒店的红酒吧，经过几年的运营发现前来消费红酒的顾客较少，并且当地红酒市场竞争激烈促使酒店转型调整为洋酒类酒吧，主营业务由红酒转为威士忌、伏特加等等中度酒水饮料，并保留原有的红酒销售和储存功能。

由于调研期间恰逢2018年世界杯举办，对于洋酒吧日常的营业时间和世界杯期间的营业时间等了解获悉洋酒吧日常的营业时间是晚上18：00—22：30左右，在世界杯期间结合赛事情况进行适当的延长营业时间，但基本会在凌晨12点之前停止营业。在世界杯举办期间洋酒吧营业收入比平时有较大幅度的提升，主要是啤酒等低酒精度饮料的销售。

（二）日餐服务

酒店在主楼二楼东侧一面设置了日餐厅，主要向顾客提供日本料理及对客服务。酒店在设置日餐厅服务主要是考虑本地日餐厅稀缺，而本地部分居民以及入住酒店的顾客也有对国外餐饮的需求。经过多年的运营，日餐厅的运营从最初每餐零星几位客人甚至没有客人，到现在高峰期餐厅饱满，这主要得益于酒店在多年经营的过程中一如既往的向顾客提供优质的菜品，很多菜品都是从日本直接空运过来这使得菜品非常新鲜，也能给予顾客提供良好的品尝口感，长期以往培养了一批日餐厅忠实的顾客群。区别于当地市场单体的特色餐厅，由于规模小，经营成本大等问题无法确保食材的优质也无法保证优质服务的提供，而X酒店的日餐厅依托所在酒店的强大支持慢慢步入稳定发展阶段。

（三）专业宴会服务

X酒店宴会服务由专业的策划部管理，主要负责酒店宴会部的大型宴会以及其他酒店特色服务工作。前面在X酒店的概况资料里已经介绍了酒店宴会场所在当地具有无可匹敌的优势，而当地大型会议与宴会以及当地市民想举办大规模的婚宴、喜宴等基本只能选择X酒店。虽然市场需求较大，酒店并未固步自封一味的等着客户主动上门并简单的提供宴会场所，而是结合需求专门将这一部门由原来的餐饮部直接划拨出来成立新的一级营运部门，专门向宴会、会议群体提供他们所需要的个性化服务。酒店结合部门的核心业务拟将部门正式更名为庆典部，近期也在酒店策划部通道进行宣传，以更好的匹配消费群体的需求。

（四）客房水果饮品服务

以上三个主要是酒店餐饮部及延伸部门提供的特色服务，对于客房部而言，在调研过程中我们发现X酒店在客房服务中并未和其他酒店一样仅在入住当天提供欢迎水果等服务，而是在下午面向所有客房提供水果服务。经过与部门负责人了解，是否仅在夏季提供水果服务，客房部负责人介绍酒店结合一年四季的变化会不断更新客房水果饮品服务，主要以当季水果为主，当然从运营成本角度考虑，如果季节水果较少且價格贵，会向客房提供其他饮品服务进行替代。该服务推出以来确实收到不少顾客的认可，因为该酒店虽然周边高档小区较多，但是相关的商业配套较少，尤其是酒店附近没有便利店或者商超，适当的向顾客免费提供水果饮品服务收效甚好。

三、X酒店特色与个性化服务建议

X酒店本次部门调整主要是对多年营业情况进行总结，对于近年来某些部门外延服务予以重视，以更好的确保其能独立运作，为酒店、为集团进行服务。项目组围绕着对该酒店特色与个性化服务进行技术性咨询建议，在调研X酒店的基础上也先后对该县市区范围内的其他两家高星级酒店进行调研，在前期调研获取资料的基础上参考该市范围内其他高星级酒店的服务项目整理出X酒店特色与个性化服务建议内容，这其中也涉及到部分外延服务部门的个性化服务建议。

（一）庆典服务

X酒店的庆典服务是从原有的宴会策划部门调整而来，主要围绕着近几年在城市居民中将重要的庆祝活动选择在家外举行而开展。该县市区加邻近主城区的乡镇人口约40万人口，虽然相比地级市这一人口体量较少，但该县市区范围内目前营业的五星级酒店仅有X酒店一家，随着收入的提高大家也希望将某些重要的庆典活动安排在高档场所，因此在X酒店在该县市内具有绝对的先天优势获得大家的认可。

庆典服务主要面对的都是市民尤为重视的活动，市民选择X酒店举办一方面考虑该酒店具备当地首屈一指的宴会厅，另一方面酒店策划部经过多年的运营逐步培养了一批专业人才负责庆典活动。该部门工作人员反应在部门成立前后，这项服务并没有专门的团队负责，只是按照常规思路进行接待与服务;也有部分市场上的庆典公司承揽活动后因为场地原因最后也会前往到X酒店举办。

由X酒店的庆典服务的更名以及服务范围可以看到这一部门未来的工作涉及的方方面面非常广，而目前酒店宴会接待部门的工作人员相对较少，并且专门善于处理策划与活动主持的专业人才很少，因此酒店在未来应该着重对这类专业技术人员进行招聘或者内部培养，并培养会议会务策划、年会策划、宴会策划和主持与摄像等量大且需要凸出创新创意的策划人员和周边专业技术人员以满足市场需求。围绕市场及酒店主要的庆典活动建立会务、年会、宴会、庆典辅助（含主持、摄像、平面设计等）几个专门的工作团队，做到专业活动由专人负责，提高庆典活动质量。

（二）专业管家服务

管家服务部是X酒店在原有的家政清洁服务的基础上业务的提升与延伸，当前酒店推出的家政服务主要是以卫生清洁等为主，未来的X酒店管家服务应与周边高档小区合作，外到小区的安保，内到住户的卫生、膳食、托婴等向小区业主提供一条龙式服务。从这个角度来看，管家服务部涉及酒店原有的安保部、房务部以及入驻酒店的其他辅助公司等部门，由于管家服务内容多且细，各岗位的工作关联度大，这要求管家服务应按照工作紧密程度将工作内容进行细分形成专业团队，员工在上岗前的培训内容不仅仅要对自己岗位责任内容熟悉，也要了解相关岗位的工作内容，这样才能确保在具体的工作中能够较快的处理各类突发问题;在与入驻酒店的辅助服务项目合作中应通过明确彼此职责确保工作的有效开展，避免出现问题互相推诿的情况进而影响双方的合作。

（三）专业旅游服务

该县邻近国家5A级景区西塘、乌镇以及盐官钱塘潮、太湖、莫干山等热门旅游景点，这些景点都吸引着大量的游客前来。据统计不少入住X酒店的顾客也有计划前往到附近景区游览，在前台处也经常有顾客咨询相关事宜，但之前由于酒店不具备旅游资质，这类意向顾客只能转移到当地旅行社。X酒店从这一角度出发适时推出旅游服务方便入住客人，并以专业旅游公司走进当地市场参与竞争也是看到消费市场的潜力。

旅游服务部门应该结合本地以及周边旅游资源的基础上推出系列旅游产品，比如围绕入住客人侧重点以乌镇/西塘/杭州/钱塘潮等一日游产品为主，并适当推出杭州、上海、德清、安吉和苏州等周边主要旅游目的地的多日深度游产品，以满足不同消费需求的顾客。由于部分旅游产品在该县行政范围外，而X酒店作为单体酒店主要的优势仍然是在该县行政范围内尤其是主城区范围内，因此建议X酒店与主要旅游目的地的相关旅游、酒店等企业合作以更好的确保旅游产品质量，并且双向的合作也可能促使潜在旅游消费者转为实际消费者。

（四）日式餐饮服务

作为酒店特色餐饮的日餐厅，多年的市场培育已经形成了一批稳定的消费群体，餐厅经营收入逐步提升，但当前经常出现的顾客满员导致服务无法跟上也会对餐厅乃至酒店带来一定的负面影响。

当市场逐步成熟时，日式餐厅作为特色餐饮不仅仅要在消费产品上体现特色，在服务方面也应该保持在高水准上，这样才能确保顾客获得赏心悦目的消费体验。因此餐厅内部环境氛围可以进一步提升，服务员定期更换的特色服饰和简单见面用语与环境匹配让顾客能感受到餐厅良好的异域风情，增强顾客的消费体验度;由于餐厅经营成本较大，不少新鲜食材都是通过空运形式进入国内，从餐厅盈利的角度来看，消费价格应该与经营成本相一致，摆摊过去质优价平的情况，提升餐厅的利润率。另一个角度来看，适当的调整餐厅价格，顾客一定程度的降低也能确保餐厅服务水平的保持，打造酒店餐饮品牌。

[参考文献]

[1]錢程.高档酒店的开放式特色服务探究[J].中国商贸，2011（5）.

[2]彭美华.星级酒店个性化服务的内涵及策略探讨[J].中国商论，2015（12）.