品管圈在提高病房药房满意度中的应用

李小双

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2017.20.7

摘要 目的：探讨品管圈在提高病房药房满意度中的应用效果。方法：将病房药房2015年和2016年的满意度作为研究对象。其中2015年执行常规管理程序，2016年采取品管圈活动。结果：与2015年相比，2016年临床医师对药房工作人员的服务态度、沟通能力、药品供应情况、工作积极性、总满意度的评估指标均有显著改善（P<0.05）。结论：品管圈在提高病房药房满意度中的应用效果显著。

关键词 品管圈；病房药房；满意度

近年来伴随我国卫生事业的迅速发作和进步，药房的发展也呈现出多元化和规范化的趋势，显著地改善了医疗服务质量；而目前我国药房主要承担药品管理、药品调剂以及药品咨询等相关工作，同时有协助临床用药安全的作用。将品管圈活动引入药剂科管理工作中，有助于保证患者用药安全，提高药房服务质量和各方面的满意度。品管圈是将相同、相近或互补的人群汇集成一个小团体，通过学习和运用品质管理方法来发现和解决工作存在的问题，最终形成自发自动的持续质量改进机制，最大限度提升团队品质管理作用。为了提高病房药房满意度，2015年度和2016年度我院在病房药房分别执行常规管理程序和品管圈活动，现报告如下。

资料与方法

将我院病房药房2015年度和2016年度的滿意度作为研究对象。其中2015年度期间执行常规管理程序，而2016年度则引入品管圈活动。药房工作人员包括男20人和女15人；工作人员年龄20～50岁，平均（30.5±7.5）岁；工作年限1～20年，平均（8.5±1.5）年。

方法：2015年度期间执行常规管理程序；而2016年度则引人品管圈活动，具体为：①成立品管圈并任命圈长、副圈长各1名，同时通过“头脑风暴法”确定圈名和圈徽。组织相关人员参加品管圈培训班以及学习班，让每个圈员都能够深入了解品管圈的基本知识以及开展此次活动的意义。此次研究从组圈到最后品管圈活动结束一共用时4个月。②选定主题：通过“头脑风暴法”初步拟定6个主题，各圈员根据相关政策、可行性及圈能力等指标对拟定的主题进行打分，分值最高的作为此次活动主题，其中“品管圈在提高病房药房满意度中的应用”评分最高并被选为此次活动主题。③制定活动计划：在辅导员协助下，圈长和各圈员要制定此次活动计划，同时确定不同阶段活动负责人，活动计划绘制成甘特图，下发到每位圈员手中，最终确定此次活动需时4.5个月。④对现状进行把握：拟定和此次活动主题有关的工作流程图，通过问卷调查的方式对临床各科室的100名医师进行满意度调查，问题为“对病房药房的服务是否满意以及不满意事项”，问卷发出后全部收回。整理与合并临床医师对药房的10项不满意事项。将这10项不满意事项制成调查问卷并向100名临床医师发放，收回92份，有效86份，分析得出此次研究满意度58.0%。根据80/20原则得出临床医师不满意的原因：药品信息预警机制欠缺、医院管理系统中药品条目杂乱、单剂量配药室药品目录不明以及流程繁琐等。通过圈员最终讨论并将药品信息预警机制欠缺、医院管理系统中药品条目杂乱、单剂量配药室药品目录不明3项作为此次活动调整的重点。⑤制定目标：此次活动前满意度58.0%，活动后满意度提升至84.3%。⑥解析：参考调查数据获得的结果，通过运动鱼骨图、关联图对拟改善的3个问题进行分析并查找原因。⑦拟定对策并实施：根据找到的原因，圈员用“头脑风暴法”制定对策并对可行性、性价比、圈能力等指标进行评分，根据80/20原则得分最高者作为此次研究解决对策。最终确定措施为：建立健全药品预警和信息管理等相关管理制度，对单剂量配药室工作流程图进行更新；联合医院信息科在工作系统中添加药品信息告知栏，选定专人进行维护和更新；成立药品库存预警机制，药品存量不足时能够及时告知医师；选定高年资药师对医院管理系统中的药品信息进行清理，保证同一种药品显示条目数仅为1个；制定最新的单剂量配药室的品种目录并及时下发到各科室，由专人负责调整，简化和完善配药室发药流程。

统计学方法：运用SPSS 19.0分析，计量资料用（x±s）表示，t检验，计数资料用率（%）表示，X²检验，P<0.05为差异有统计学意义。

结果

研究数据显示，2015年度临床医师对药房工作人员服务态度、沟通能力、药品供应情况、工作积极性、总满意度5方面的评估分别为87.4分、86.3分、83.3分、83.7分、95.5%；2016年度临床医师对药房工作人员服务态度、沟通能力、药品供应情况、工作积极性、总满意度5方面的评估分别为91.7分、90.9分、90.7分、90.6分、99.1%，2016年度显著占优势，且两组比较，差异有统计学意义（P<0.051。

讨论

病房药房是医院的重要组成部分，其服务对象较多，包括护士、患者以及家属等，因此其服务质量的好坏会在一定程度上影响临床疗效。直接对服务对象进行定位不仅可以明确服务目标，而且能够提高服务技能和服务水平。实施品管圈活动后，药房服务质量显著提高的同时还获得了各方面的有价值的建议，为以后进一步改进工作指明方向。此次研究显示，和2015年度相比，2016年度临床医师对药房工作人员在服务态度、沟通能力、药品供应情况、工作积极性、总满意度5方面的评估指标均有显著改善（P<0.05），这说明实施品管圈活动有助于增加临床医师对病房药房的满意度，纠正和改进日常工作中存在的不足，使病房药房的工作得到广泛认可，同时品管圈活动的开展还能促进工作人员的积极性和责任感，提升其团队意识和凝聚力。

总之，在病房药房实施品管圈活动，有助于发现工作中存在的问题并积极进行改进，提高药房服务质量和解决实际问题的能力，效果显著，值得推广和应用。endprint